Sehr geehrtes Telekom-Team,

am 06.05.2025 habe ich online einen Glasfaseranschluss bei Ihnen bestellt. In meinem Kundenportal war als voraussichtlicher Installationstermin der Glasfaser-Dose der 15.05.2025 angegeben.

Nach einem Telefonat mit dem Kundenservice wurde mir mitgeteilt, dass die Fertigstellung bis spätestens 27.05. erfolgen soll – vorausgesetzt, der Vermieter kontaktiert die Telekom und gibt die Zustimmung für die Installation der Dose in der Wohnung. Ich habe den Vermieter gebeten, dies zu tun, jedoch ist es ihm nicht gelungen, einen Termin zu vereinbaren.

Anschließend erhielt ich mehrere Telefonnummern mit der Anweisung, selbst einen Termin mit einem Techniker zu vereinbaren. Bei diesen Anrufen wurde mir jedoch mitgeteilt, dass meine Daten im System nicht auffindbar sind. Der Glasfaser-Kundendienst erklärte mir dann, dass ein Techniker nur bestellt werden kann, wenn die Hausverwaltung oder der Eigentümer für das gesamte Gebäude einen Sammeltermin beantragt. Leider ist dies bis heute nicht geschehen.

Da der Glasfaseranschluss offenbar noch länger dauern wird, bat ich um eine Übergangslösung über DSL. Mir wurde jedoch gesagt, dass DSL in diesem Gebäude nicht mehr verfügbar sei und nur Glasfaser möglich ist.

Der Kundenservice sagte mir dann, dass ich ein MagentaZuhause Schnellstart-Paket mit SIM-Karte und 60 GB Datenvolumen erhalten soll, bis der Anschluss aktiv ist. Ich bin zur Telekom-Filiale am Luisenplatz in Darmstadt gegangen, aber dort wurde mir gesagt, dass es nicht möglich sei, mir das Gerät zu geben.

Auf dem Rückweg kontaktierte ich erneut die Hotline. Ein Mitarbeiter sagte, ich solle zurück in den Shop gehen, damit er mit dem Personal sprechen kann. Da ich jedoch bereits schlechte Erfahrungen gemacht hatte, bat ich darum, dass das Gerät per Post gesendet wird – was dann auch geschah.

Einige Tage später erhielt ich das Paket mit dem Router und der SIM-Karte. Ich setzte die SIM-Karte ein, aber es gab kein Signal. Der Kundenservice sagte mir, die Karte sei bereits aktiviert und schickte mir einen Code. Doch es funktionierte weiterhin nicht.

Ich ging erneut in die Telekom-Filiale mit Router und SIM-Karte. Leider lehnten die Mitarbeitenden dort jede Hilfe ab, mit der Begründung, dass das Gerät online bestellt wurde. Das war sehr enttäuschend. Sollte es für den Kunden wirklich einen Unterschied machen, ob er online oder im Laden bestellt hat? Warum haben die Shop-Mitarbeitenden keinen Zugriff auf das System?

Bei einem weiteren Anruf beim Kundenservice wurde festgestellt, dass die SIM-Karte doch nicht aktiviert ist, und es wurde ein Aktivierungsformular ausgefüllt. Heute Morgen erhielt ich einen Anruf, bei dem meine Daten bestätigt wurden. Mir wurde gesagt, die Aktivierung erfolge in wenigen Stunden – doch bis jetzt hat sich nichts geändert.

Ein großes Problem ist für mich auch die Sprachbarriere: Ich spreche kein Deutsch, sondern nur Englisch, Türkisch, Persisch und Griechisch. Es ist jedes Mal sehr schwierig, jemanden im Support zu finden, der eine dieser Sprachen spricht.

Zusammenfassend bin ich sehr enttäuscht über die vielen Verzögerungen, die fehlende Abstimmung zwischen den Abteilungen, die mangelnde Unterstützung im Shop sowie die fehlende Rücksicht auf Kunden, die kein Deutsch sprechen. Von einem Unternehmen wie der Telekom hätte ich mehr erwartet.

Mit freundlichen Grüßen  

Mustafa Rashidi