Katastrophale Beratung im Shop:

am 16.05.16 hatte ich einen vereinbarten Termin im Shop Heußweg in Hamburg. Bereits in der Terminanfrage habe ich das Anliegen mit allen Kundennummern & Rufnummern geschildert. Der Berater vor Ort (Herr xxxxx) kannte den Inhalt meiner Terminanfrage nicht und war mit meinem Anliegen schlicht überfordert. Mein Anliegen: Bündelung von 4 Telekom Mobilfunkkverträgen und Umstellung vom Privatkunden auf den Geschäftskundenbereich, Umstellung des Telekom Festnetzanschlusses vom Privatkunden- auf den Geschäftskundenbereich sowie möglichst Bündelung aller Verträge in einem Rahmenvertrag. Ich hatte sämtliche Verträge und Unterlagen dabei. Der Berater vor Ort hat lediglich einen Antrag (Auftrag zur Änderung der Vertragspartnerdaten) vor Ort ausgefüllt und an sonsten mir eine Reihe von Anträgen für die Mobilfunksparte in die Hand gedrückt mit den Worten "die füllen Sie zu Hause aus - dafür haben wir jetzt hier keine Zeit". Das habe ich getan und war am 31.05. erneut im Shop (dieses mal bei Herrn xxxxx, da der ursprüngliche Kollege im Urlaub ist) um die weiteren Anträge abzugeben. Ein paar Tage später bekomme ich von der Festnetzsparte der Telekom einen Anruf und die Dame hat sich stark gewundert, warum ich denn vom bisherigen Tarif 'Magenta Eins Zuhause S' auf den Tarif 'Deutschland LAN IP Voice/Data S Prem.' umsteigen würde. Ich habe ihr gesagt, dass mir das so der Kollege im Telekom-Shop empfohlen hätte - Sie meinte darauf hin, dass der neue Tarif nicht vorteilhaft wäre und keine Mobilfunk-Option beinhalten würde. Und sie meinte weiterhin, dass der Kollege im Shop mich nicht richtig beraten hätte und dass ich mich an den Kollegen erneut wenden möge. Das habe ich schriftlich getan und auch Antworten bekommen, die mir leider in Sache keine konkrete Unterstützung geben konnten. Interessant finde ich den Abschlußsatz in der Email des Beraters des Telekom Shops xxxxx: "Bitte haben Sie Verständnis, dass ich mich neben dem Tagesgeschäft nicht um diesen Fall kümmern kann ...". 

Nun meine Fragen an Sie:

• Warum bekomme ich keine fachgerechte Beratung eines kompetenten Beraters obwohl ich schriftlich mein Anliegen bei der Terminabstimmung mitgeteilt habe?
• Wer kann sich denn um "diesen Fall" kümmern und die verkorkste Beratung der Berater gradeziehen? Wer kann mir jetzt sofort helfen?

Umstellung ist ein Desaster:

OK, die Umstellung des Festnetzanschlusses vom Bereich Privatkunde in den bereich Geschäftskunde war ja beantragt und wie mir der Berater xxxxx im Shop sagte, möge ich diese Umstellung erst mal abwarten, bevor wir den Tarif auf den besseren Tarif umstellen.

Am 30. Juni bekomme ich das Schreiben von der Telekom mit den Zugangsdaten des neuen Vertrages und ich bekomme mitgeteilt, dass der bisherige Festnetzanschluß am 13.07.16 endet und der neue Festnetzanschluß am 14.07.16 installiert werden würde. Daraufhin habe ich unverzüglich bei der im Schreiben angegeben Hotline angerufen und dort mitgeteilt, dass das Ende des derzeitigen Anschlusses zeitgleich mit der Bereitstellung des neuen Anschlusses erfolgen müsse, da wir hier eine Firma sind und Telefon sowie Internet dringenst benötigt werden. Die Dame am Telefon (vermutlich war es Frau xxxxx) hat mir freundlich versichert, dass die gesamte Umstellung selbstversändlich simultan am 14.07. passieren würde, dass ich absolut sicher sein könne, dass unsere Firma durchgehend erreichbar ist und dass sie die Termin-Änderung definitiv im Computer einträgt und weiterleitet. Darauf habe ich mich verlassen! Auch Herrn xxxxx im Shop habe ich dieses Anliegen schriftlch am 20. Juni mitgeteilt (siehe Anlage). Heute ist der 13.07. und seit heute morgen rundum 8.00 sind Telefon und Internet tot. Ich habe den gesamten Vormittag mit den unterschiedlichsten Hotlines telefoniert, insgesamt 5 mal lange Wartezeiten in Warteschlangen ertragen, mehrfach mein Anliegen geschildert und letztendlich NICHTS erreicht. Wir hätten für heute Nachmittag Telefonkonferenzen mit Kunden aus dem Ausland, unser Telefonanschluß ist tot, wir können nur über das Handy ins Internet, wir haben nur extrem langsamen Zugriff zu unserem Server in der Cloud, ...! In Summe: es ist die totale Katastrophe für unser Unternehmen! Die letztendliche Antwort von Herrn xxxx (Kundenbetreuung Mainz) heute rundum 11:30 war: "Da lässt sich nichts dran ändern! Nein die Umstellung muss aus technischen Gründen 24 Stunden betragen! Nein, da haben Ihnen meine Kollegen in der Hotline leider was Falsches gesagt! Nein, ich kann Ihnen das nicht schriftlich bestätigen! Nein, es macht keinen Sinn, Sie mit meinem Gruppenleiter zu verbinden! Nein, es macht keinen Sinn, Sie mit jemanden anderen zu verbinden!"

Nun meine Fragen an Sie:

• wie kann es im Hause Telekom zu einem solchen Chaos kommen?
• Warum gibt es für Kunden (wir haben immerhin 3 Mobilfunk- und einen Festnetzanschluß bei der Telekom - einer der Mobilfunkverträge läuft rundum 15 Jahre bereits bei der Telekom) keine Beschwerdestelle 'auf Augenhöhe'?
• Warum muss ich es als Kunde akzeptieren, fundamental falsch beraten zu werden und über 24 Stunden kein Telefon und kein Internet in der Firma zu haben? 
• Wer kann mir jetzt sofort helfen? Wer kann mir garantieren, dass ich meine nächste Telefonkonferenz am Freitag, dem 15. nicht ebenfalls stornieren muss?

Ich benötige dringendes Feedback und Lösungsvorschläge!

Mit ziemlich frustrierten Grüßen,

Stefan Goldschmidt

P.S.: die Email-Kommunikation mit dem Telekom Shop liegt im Anhang.

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Hinweis von Telekom hilft Team: Mitarbeiternamen editiert und Anhang mit E-Mail Adressen entfernt