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Kundencenter-Auftrag beobachten/überwachen
10 years ago
Wir haben für unseren VDSL50-Anschluss für Mitte März die Umstellung auf IP beauftragt. Dieser Auftrag wurde auch bestätigt und ist im Kundencenter mit dem vereinbarten Termin und Status "In Bearbeitung" sichtbar.
Nun liest man ja immer wieder hier im Forum, dass Kunden vergeblich auf den Techniker warten und dann beim Blick ins Kundencenter feststellen, dass der Auftrag storniert wurde. Mitdiskutanten haben auch schon erklärt, dass das System solche Stornierungen automatisch vornimmt, wenn etwas bei der Planung des Auftrags fehlschlägt. Offenbar wird in solchen Fällen der Kunde nicht benachrichtigt. Wir müssten das aber im Fall der Fälle zeitnah erfahren, da vierzehn Tage nach dem vereinbarten Installationstermin die Kündigung der Telekom für den bisherigen Anschluss wirksam wird. Wir müssten dann also sehr schnell handeln, um nicht ohne Leitung dazustehen.
Von den Ticketsystemen, die ich beruflich nutze, kenne ich das so, dass man sich auf einem Ticket als Beobachter eintragen kann und dann von jeder Statusänderung per E-Mail informiert wird. Gibt es eine solche Möglichkeit auch bei dem System der Telekom?
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2 months ago
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10 years ago
vielen Dank, dass Sie sich wieder an uns wenden.
Wer sind denn Ihre Mitdiskutanten? Ich schätze, sie sind ein wenig falsch informiert. Ein Auftrag kann immer nur durch einen Mitarbeiter storniert werden. Wenn im Hintergrund etwas schief läuft oder fehlschlägt, stoppt das System höchstens die Ausführung. Auch dann muss ein Mitarbeiter eingreifen, damit es wieder weiter geht.
Müssen interne Maßnahmen eingeleitet werden, erhält der Kunde keine Benachrichtigung.
Wenn ein Auftrag storniert wird, geht automatisch eine schriftliche Bestätigung und zusätzlich eine SMS oder eine E-Mail an den Kunden raus.
Haben Sie sich schon anderweitig, als im Kundencenter, über den Status Ihres Auftrags informiert? Ich werfe auch gern mal einen Blick darauf.
Bin auf Ihre Rückmeldung gespannt.
Liebe Grüße
Susann R.
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from
10 years ago
Hallo Susann,
besten Dank für Ihre Antwort.
Wer sind denn Ihre Mitdiskutanten? Ich schätze, sie sind ein wenig falsch informiert.
Ich beziehe mich insbesondere auf die erste Anwort in der Diskussion unter "Umstellung von DSL/ISDN+Entertain auf IP-Telefonie+Entertain Prem. Telekom Storniert Auftrag ohne Kommentar". (Den Namen des Autors lasse ich mal als personenbezogenes Datum vorsichtshalber weg, aber es ist einer der eifrigeren Mitschreiber hier.)
Das war nicht die erste Beschwerde dieser Art hier im Forum. Das Muster "zum vereinbarten Termin geschieht nichts, auf Nachfrage erhält Kunde zur Antwort: Auftrag wurde storniert" taucht immer wieder auf. In meinem Fall wäre das wegen der von der Telekom ausgesprochenen Kündigung und der damit im Raum stehenden Drohung der Versorgungseinstellung fatal. Deshalb möchte ich dem gerne vorbeugen.
Ein Auftrag kann immer nur durch einen Mitarbeiter storniert werden. Wenn im Hintergrund etwas schief läuft oder fehlschlägt, stoppt das System höchstens die Ausführung. [...] Wenn ein Auftrag storniert wird, geht automatisch eine schriftliche Bestätigung und zusätzlich eine SMS oder eine E-Mail an den Kunden raus.
Wenn ein Auftrag storniert wird, geht automatisch eine schriftliche Bestätigung und zusätzlich eine SMS oder eine E-Mail an den Kunden raus.
Wenn das so ist, bin ich ja beruhigt. Kann ich mich darauf verlassen? Wurde da etwas im Prozess verbessert, damit Fälle wie die berichteten nicht mehr auftreten?
Haben Sie sich schon anderweitig, als im Kundencenter, über den Status Ihres Auftrags informiert?
Nein. Bis jetzt sieht ja alles gut aus. Status "in Bearbeitung", und der Auftragsumfang ist, soweit ich das beurteilen kann, auch korrekt.
Ich werfe auch gern mal einen Blick darauf.
Danke für das Angebot, aber im Moment ist das denke ich nicht nötig. Spannend wird es ja erst, wenn der Termin näher rückt.
Viele Grüße,
Tilman Schmidt
Answer
from
10 years ago
danke für die Rückmeldung.
Ich habe mir die Beiträge durchgelesen, die sich hinter den Link von Ihnen verbergen. Ursprungsthema ist ja die IP-Migration.
Weshalb aber der Auftrag des Users plötzlich storniert wurde, weiß ich nicht.
Ich habe bisher auch noch nicht davon gehört, dass Aufträge einfach storniert werden und der jeweilige Kunde keine Info bekommt. Das ist dann ein Einzelfall.
Der Prozess sieht bereits vor, dass automatisch eine schriftliche Stornierungsbestätigung an den Kunden versendet wird.
Der Status "in Bearbeitung" klingt doch super. Da brauchen wir uns wirklich keine Gedanken machen.
Mein Angebot, dass ich mal nach dem Auftrag sehe, steht nach wie vor. Geben Sie mir einfach Bescheid.
Liebe Grüße
Susann R.
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10 years ago
danke für die Rückmeldung.
Ich habe mir die Beiträge durchgelesen, die sich hinter den Link von Ihnen verbergen. Ursprungsthema ist ja die IP-Migration.
Weshalb aber der Auftrag des Users plötzlich storniert wurde, weiß ich nicht.
Ich habe bisher auch noch nicht davon gehört, dass Aufträge einfach storniert werden und der jeweilige Kunde keine Info bekommt. Das ist dann ein Einzelfall.
Der Prozess sieht bereits vor, dass automatisch eine schriftliche Stornierungsbestätigung an den Kunden versendet wird.
Der Status "in Bearbeitung" klingt doch super. Da brauchen wir uns wirklich keine Gedanken machen.
Mein Angebot, dass ich mal nach dem Auftrag sehe, steht nach wie vor. Geben Sie mir einfach Bescheid.
Liebe Grüße
Susann R.
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