Entschuldigung für den langen Text!

Hallo liebes Forum,

ich fange vorne an: Ich bin bisher bei einem anderen Internet-Anbieter und beziehe mein Internet über Kabel. Nun ist mein Kabel-Router kaputt gegangen und ich möchte zu Telekom DSL wechseln. Einen DSL-Router habe ich schon.

Am 14.10. habe ich über ein Vergleichsportal einen Telekom DSL-Vertrag beauftragt. Die Eingangsbestätigung der Telekom habe ich am selben Tag erhalten. Ich habe direkt mit dem Wechselservice per SMS Kontakt aufgenommen, und um eine möglichst frühe Bereitstellung gebeten, da ich aktuell wegen dem defekten Kabel-Router kein Internet habe. Der Wechselservice hat direkt zurückgerufen, alles mit mir besprochen: Portierung meiner bisherigen Rufnummer erfolgt nachträglich, Anschluss bei Telekom schnellst möglich, sie warten nur noch die Rückmeldung von meinem bisherigen Anbieter ab, um die Bestätigung zu erstellen. Super - bis hier funktioniert alles wie es soll!

Am 18.10. erhalte ich die angekündigte Auftragsbestätigung: Technikertermin am 21.11. 😱 Das bedeutet ja, ich hätte noch über einen Monat kein Internet! Also: Nochmal Kontakt per SMS mit dem Wechselservice aufgenommen. Rückruf erfolgt prompt, meine Situation geschildert, alles klar: Portierung meiner bisherigen Rufnummer erfolgt nachträglich, Anschluss bei Telekom schnellst möglich, sie werden mir einen neuen Termin zusenden. Kurze Zeit später per SMS das Update: Techniker wird am 22.10. zu mir kommen. Okay, die paar Tage schaffe ich noch ohne Internet. 

22.10.: Der Vormittag vergeht, auch am frühen Nachmittag erscheint kein Techniker. Ich schreibe dem Wechselservice eine SMS. Antwort kommt zügig per SMS: Man könne bei meinem Anliegen nicht behilflich sein, ich soll die Hotline 0800 330 1000 anrufen.

Alles klar, ich rufe die Hotline an und stimme dem Rückruf "spätestens innerhalb von 2 Stunden" zu - Rückruf kommt exakt 119 Minuten später: Ich schildere die Sachlage. Mir wird mitgeteilt, dass mein Auftrag "in Nacharbeit" ging. Irgendetwas stimme am Anschluss nicht, da müsse vorbereitend noch was gemacht werden, bevor der Techniker kommen kann. In der Zwischenzeit könne ich aber einen "Schnellstart"-Hotspot bekommen, damit ich wenigstens über das Mobilfunknetz Internet habe. Ich solle kurz anrufen, wenn das Gerät da ist, damit man Datenvolumen aufladen kann. Top! Damit ist für mich erst einmal wieder alles gelöst, die paar Tage schaffe ich noch ohne Internet.

Heute, 24.10.: Der Schnellstart-Router ist da! SIM-Karte eingelegt, eingeschaltet, Gerät sagt nur: Kein Netzwerk - aber ich erinnere mich! Ich soll kurz anrufen. Also direkt wieder die Hotline angerufen. "Kann bis zu 15 Minuten dauern, dürfen wir sie zurück rufen?" Klar, Rückruf innerhalb von 2 Stunden zugestimmt - Rückruf kommt wieder exakt 119 Minuten später (Zufälle gibt's!)

Wieder ein freundliches Gespräch mit der Hotline, Sachverhalt geschildert, alles klar: Guthaben wird jetzt aufgeladen, das müsse aber die Teamleitung machen und es dauere so 5-10 Minuten, dann sollte es funktionieren. Super! Die paar Minuten schaffe ich noch ohne Internet.

Halbe Stunde später: Schnellstart-Router funktioniert immer noch nicht. Auf dem Handy kommt eine Mail: "Vorvertragliche Informationen" - Ich wundere mich, die hab ich doch schon erhalten. Kurze Zeit später zweite mail: "Bestätigung zu Ihrem Festnetz-Auftrag vom 24.10.2025". Nanu, noch ein Auftrag? Ich schau rein - Der Techniker kommt am 04.11. Top! Bis dahin habe ich ja den Schnellstart-Router (Sollte er denn mal funktionieren, dazu gleich mehr) Aber Moment, in der Auftragsbestätigung ist meine bisherige Rufnummer, die ich mitnehmen möchte, nicht mehr aufgeführt. Auch fehlt der Online-Vorteil und der Wechselbonus. Der Vertrag ist laut neuen Konditionen also 170 € teurer geworden.

Ich rufe lieber nochmal die Hotline an, da kann doch was nicht stimmen. "Kann bis zu 45 Minuten dauern, dürfen wir sie zurück rufen?"  Hehe, nein, das Spiel kenne ich inzwischen. Bis zu 2 Stunden bedeutet 119 Minuten. Ich bleibe in der Warteschlange. Nach guten 50 Minuten werde ich mit der Mitarbeiterin verbunden. Erneut ein sehr freundliches Gespräch, ich schildere den Sachverhalt, die Mitarbeiterin ist sehr verständig und klingt fast schon empört, sie will sich das sofort im Detail ansehen. Ob ich bitte kurz warten könne, sie ist gleich wieder da. Klar, ein bisschen mehr Wartemusik ist ja kein Problem. Ich warte. 5 Minuten vergehen... 10 Minuten vergehen... Es scheint viel Klärungsbedarf zu geben, aber ich bleib dran. Kurze Zeit später: Mein Handy piepst, Anruf beendet. Ich denke nicht, dass die Mitarbeitern das Gespräch mit Absicht beendet hat, ohne zurück zu kommen, aber vielleicht gibt es nach zu vielen Minuten eine automatische Beendigung in der Hotline?

Und jetzt bin ich ratlos. Ich habe ausnahmslos sehr freundliche Gespräche an der Hotline gehabt, alle Mitarbeiterinnen haben mein jeweiliges Problem verstanden, eine Lösung vorgeschlagen und trotzdem bin ich jetzt sehr verunsichert, ob ich überhaupt irgendwann Internet bekomme und welche Auftragsbestätigung denn jetzt gültig ist. Ist die Buchung über das Vergleichsportal mit der neuen AB überhaupt noch getracked? Die wollen mir auch eine Prämie auszahlen.

Der Schnellstart-Router funktioniert weiterhin nicht. Nach Recherche hier im Forum vermute ich, dass die SIM noch aktiviert werden muss, das wollte ich eigentlich auch mit der Mitarbeiterin besprechen bevor der Anruf beendet wurde.

Ich möchte nicht nochmal 2 Stunden auf die Hotline warten um wieder alles von vorne zu erzählen. Ich hoffe, hier im Forum liest jemand von der Telekom mit und kann sich mein Problem ansehen und sich daraufhin bei mir melden. Meine Kundennummer und Telefonnummer habe ich im Profil eingetragen.

Ich danke im voraus und bitte bei allen Lesern um Entschuldigung für den langen Text!