Hallo liebe community,

Wir haben über die Vertretung, die im September XXX-XXX von Haus zu Haus ging, sowohl einen Vertrag über DSL als auch einen Folgevertrag über Glasfaser (ab dem Zeitpunkt der Verlegung) abgeschlossen. Die Vertreterin hatte uns angeraten, vor dem Glasfaser-Anschluss schon zur Telekom zu wechseln. Das hat auch alles wunderbar funktioniert, bis ich die erste Rechnung zum Glasfaser Tarif 150 bekam, nämlich im Januar XXX-XXX (rückwirkend für Dezember XXX-XXX geändert).

Wie sich laut Kundenservice herausstellte, hat diese Vertreterin nämlich technisch nicht korrekt die Verträge abgeschlossen. Sie hätte einen Übergangstarif buchen müssen. Es geht dabei um den Aktionspreis 1. bis 6. Monat 19,95 Euro, dann erst 44,95 Euro. Dies wurde beim Glasfaser-Tarif nicht berücksichtigt.

Bis zum 09.01. hat übrigens der Glasfaser-Anschluss (von 03.12.XXX-XXX an) wunderbar funktioniert und auch die Einrichtung über den Freigabelink habe ich einwandfrei hinbekommen. Das Heimnetzwerk war optimal eingerichtet.

Daraufhin war die Lösung des Kundenservice, den ich am 09.01.XXX-XXX gegen 16 Uhr kontaktiert habe, diesen Vertrag zu sofort zu stornieren und ab dem 10.01.XXX-XXX einen neuen Glasfaser 150 Tarif zu beginnen, der den Aktionspreis berücksichtigt. Ich war einverstanden und ging davon aus, dass wir einen Abend ohne Internet und Festnetz-Telefon seien.

Am nächsten Tag erhielt ich per E-Mail und per sms den Freischaltlink für den neuen Vertrag. Ich gab die erforderlichen Angaben (Modem ID und Glasfaser ID) gegen Mittag über den Freigabelink ein, habe aber auf dieses Ausfüllen bis heute keine E-Mail oder weiteres von der Telekom erhalten. Somit kann ich den Router nicht einrichten und das Internet funktioniert nicht.

Ich habe am Freitag gegen Abend (die angegebenen 2 Stunden waren verstrichen) den Freigabelink nochmals angeklickt und ausgefüllt, bekam dann von der Telekom immer eine Fehlermeldung, dass die Einrichtung aufgrund eines technischen Fehlers nicht funktioniert.

Nun habe ich am Freitagabend, am Samstagvormittag und am Montag mehrmals mit dem Kundenservice Kontakt aufgenommen, aber niemand konnte mein Problem lösen. Ein Live-Chat wurde von einem Mitarbeiter von sich aus beendet, ein Kollege aus dem Service wollte sich bei der Glasfaser Nord-West erkundigen und sich wieder melden, was bis jetzt (Mittwoch, 15.01.) nicht geschehen ist.

Ein Mitarbeiter bei der Glasfaser-Hotline wollte mir einen Techniker schicken, kurz darauf erhielt ich eine Auftragsbestätigung über ca. 140 Euro Kosten des Technikers, der mein Heimnetzwerk aufbauen sollte. Über diese Kosten wurde ich vorab nicht informiert. Da ich zur Einsparung von ca. 150 Euro (6 Monate x 25 Euro) extra am 09.01.XXX-XXX den Kundenservice kontaktiert hatte, bin ich nicht bereit, für das Aufarbeiten eines Fehlers, der erst dadurch entstanden ist, 140 Euro zu zahlen. Ich widerrief also diesen Auftrag, was aber auch bedeutet, dass kein Techniker kommt.

Insgesamt sind wir mit dem Vorgehen der Telekom sehr unzufrieden. Die Mitarbeiter im Service und bei der Glasfaser-Hotline erzählen ständig unterschiedliche Varianten und keiner scheint die Lösung zu kennen.

Meiner (nicht-Techniker-)Meinung nach muss der Fehler in der Schaltzentrale der Telekom oder bei der Deutschen Glasfaser / Glasfaser Nord-West liegen. Dort scheint der Anschluss aus irgendwelchen Gründen nicht freigegeben zu werden.

Beim Wechsel von dem stornierten Vertrag zum aktuellen Auftrag habe ich an der Hardware in meinem Haus nichts verändert, somit kann der Fehler doch eigentlich nicht bei uns liegen.

Nachdem mir ein Mitarbeiter geraten hatte, einmal alles zurückzusetzen habe ich folgende Schritte unternommen:

-       Modem (Telekom Modem 2) resettet, Modem vom Strom genommen, Glasfaser-Kabel entfernt und wieder eingesteckt

-       Fritzbox auf Werkseinstellungen zurückgesetzt, immer wieder vom Strom genommen, neu gestartet, Diagnose-Tool auf der Bedienungsoberfläche laufen lassen: Ergebnis: Internet da, aber nicht verbunden.

-       Freigabelink mehrmals angeklickt und ausgefüllt, immer wieder Fehlermeldung (technischer Fehler).

Alles in allem sind wir sehr unzufrieden. Ich wollte wirklich gerne den Glasfaser-Vertrag bei der Telekom haben, aber nun bin ich drauf und dran, den Auftrag zu widerrufen.

Wer hat noch Ideen?