Odysee eines Kunden oder Ruin durch IP
vor 11 Jahren
28.12.2014
Ich bestelle einen neuen IP-Telefonanschluss und schreibe dazu der Telekom, dass ich dazu eine Beratung zu unserer bestehenden Firmentelefonanlage benötige.
29.12.2014
Die Telekom gibt mit eine Ticket-Nummer: 6687353
Man melde sich bald !
06.01.2015
Ich schreibe der Telekom nochmals mein Anliegen, da sich niemand gemeldet hat.
Anfang Januar:
Ich bekomme eine Auftragsbestätigung mit einem Umstellungstermin auf IP: 6.2.2015,
jedoch keine Beratung
Mitte Januar:
Ich rufe die Hotline an und bitte um Beratung zu den Endgeräten wegen des nahenden Umstellungstermin. Man sagt mir einen Rückruf zu.
Mitte Januar:
Ich lese im Kundencenter, dass mein Auftrag storniert wurde.
Mitte Januar:
Ich rufe der Telekom an und frage wegen der Stornierung nach. Ursache bleibt im Unklaren.
Ich frage wegen der Telefonanlage an und erhalte folgende Auskunft:
- ISDN-Anlagen funktionieren an IP-Anschlüssen grundsätzlich nicht
- Empfohlen wird der Speedport W 724 V: alternativlos
- Der Speedport ersetzt eine Telefonanlage mit bis zu 5 Telefonen
- Die Installation im Firmennetz kann selbst problemlos durchgeführt werden
Ich bestelle den Speedport telefonisch.
10.02.2015
Die Telekom gibt mit eine Ticket-Nummer auf meine e-mail vom 6.01.2015: 6976498
Man melde sich bald !
16.02.2015
Ich bekomme eine Auftragsbestätigung mit einem Umstellungstermin auf IP: 13.3.2015,
jedoch keine Beratung.
Der Speedport fehlt auf der AB.
16.02.2015
Ich reklamiere bei der Hotline wegen des fehlenden Speedports.
Der Speedport hat nun einen anderen Preis als im Januar offeriert (Nach einigem Hin und Herr korrigiert die Telekom das später)
Anfang März
Im Telekomhilft-Forum erhalte ich den Hinweis, dass es doch Router mit der Anschlussmöglichkeit für ISDN-Anlagen am S0-Port gibt. Die Telekom vertreibt ein solches Produkt unter dem Namen Speedlink 5501.
Ich rufe bei der Hotline an und erhalte die Auskunft:
- Ja, die Telekom vertreibt das Produkt
- Am S0-Anschluss des Routers kann die Octopus E30 - Anlage angeschlossen werden
- Der Router funktioniert ansonsten wie der Speedport-Router
Ich storniere den Speedport W 724 V und bestelle statt dessen den Speedlink 5501
13.03.2015
Der IP-Anschluss wird umgestellt.
Ich installiere den Router und verbringe eine Nacht damit, an allen Geräten die IP-Adressen zu ändern, das der Speedlink 5501 anders adressiert als der Speedport. Weitere Tage später gelingt es auch, die Dongles neu zu adressieren.
23.03.2015
Unsere Octopus-Telefonanlage ist nach 15 störungsfreien Jahren plötzlich defekt.
Die Hotline bestreitet, dass ein technischer Zusammenhang mit der IP-Umstellung im weitesten Sinn bestehen könnte.
24.03.2015
Wir kaufen einen Satz Speedphones, um ersatzweise mit dem Telefonanlagenmodus des Routers telefonieren zu können. Die Speedphones funktionieren nicht.
Ich rufe der Hotline an, die sich das nicht erklären kann.
Nach Internetrecherche stellt sich heraus, dass der Speedlink 5501 keine DECT -Funktion hat. Ich rufe die Hotline an und kläre diese über ihr Produkt auf.
Ich bitte um sofortigen Austausch des Routers gegen einen mit DECT -Telefonanlagenfunktion.
26.03.2015
Die Telekom kommt ins Haus und installiert den Router.
Wie die Synchronisation des Telefonbuchs im Router mit dem im Kundencenter funktioniert, weiss der Monteur nicht.
Ich verbringe den Rest des Tages damit, die IP-Adresssierung der Netzwerkgeräte wieder zurückzustellen.
26.03.2015
Ich rufe der Hotline an und frage nach der Synchronisation der Telefonbücher und erhalte die Auskunft, dass dies nicht möglich ist. Die 1.000 Adressen unseres Telefonbuchs sollen einzeln in den Router eingegeben werden.
Ich verlange bei der Hotline eine höhere Kompetenzstufe und fordere eine verbindliche Beratung zu den Telefoniemöglichkeiten eines kleinen Unternehmens an einem IP-Anschluss an.
27.03.2015
Der von einer Teamleiterin arrangierte Rückruf eines Technikers erfolgt. Er kündigt an, dass die Telekom in Kürze auch eine TK-Anlage anbieten kann: Octopus F55. Wir vereinbaren, dass das Angebot erstellt werden soll, sobald die Anlage freigegeben ist.
27.03.2015, 16:30 Uhr
Unsere Anschluss ist telefonisch nicht mehr erreichbar. Wir können nicht mehr telefonieren.
Ich rufe der Hotline an. Diese analysiert eine Netzstörung in unserem Bereich.
Der Techniker in Kiel erklärt mir, dass ein Zusammenhang zwischen der Netzstörung und dem Tod unserer Telefonanlage technisch sehr wohl möglich ist.
30.03.2015, 8:00 Uhr
Wir stellen fest, dass auch die Rufumleitung im Kundencenter auf das Mobiltelefon nicht funktioniert.
Unser Unternehmen ist nicht erreichbar.
30.03.2015, 12:00 Uhr
Der avisierte Telekom-Techniker kommt ins Haus und stellt den Router neu ein. Von einer Netzstörung weiss er nichts. Mir wird erklärt, es handle sich um ein Router-Problem.
Um 13:00 Uhr funktioniert die Telefonie wieder.
30.03.2015, 16:00 Uhr
Unsere Anschluss ist erneut telefonisch nicht mehr erreichbar. Wir können nicht telefonieren. Die Rufumleitung funktioniert nicht.
Die Hotline erklärt mir, es handle sich um eine Netzstörung, von der noch 500 andere Kunden betroffen seien.
30.03.2015, 22:50 Uhr
Ich rufe bei der Hotline an. Man erklärt mir, die Netzstörung sei behoben.
Unser Anschluss funktioniert dennoch nicht. Die Hotline weiss keinen Rat. Ich solle bis zum nächsten morgen warten
30.03.2015, 23:00 Uhr
Ich schreibe dem Vorstand der Telekom Deutschland GmbH in Bonn.
31.03.2015, 8:25 Uhr
Ich rufe erneut die Hotline an. Man kann mir nicht weiterhelfen. Ich werde auch nicht an eine höhere Kompetenzstufe verbunden.
Meine Mitarbeiter sitzen im Büro ohne Telefon. Auf einer Baustelle gibt es einen Sturmschaden. Wir sind als Bauleitung nicht erreichbar.
An diesem Punkt werde ich laut. Man sehe mir das nach.
31.03.2015, 8:35 Uhr
Ich rufe erneut die Hotline an und werde in Kompetenzstufe 2 verbunden. Diese prüft nochmals den Anschluss und den Router und analysiert eine Netzstörung.
Der Mitarbeiter erklärt mir, dass seine Möglichkeiten und auch die der nächsten Kompetenzstufe erschöpft sind. Das Problem werde bei einer Abteilung VPN bearbeitet, auf die niemand von der Hotline Zugriff habe. Die Bearbeitung könne bis zu zwei Wochen dauern.
Ich erläutere den Schaden, der uns entsteht.
31.03.2015, 11:30 Uhr und 13:30 Uhr
Ich rufe der Hotline an und erhalte keine neuen Auskünfte.
31.03.2015, 16:00 Uhr
Ich rufe der Bundesnetzagentur in Berlin an.
Die zuständigen Mitarbeiter sind erst morgen erreichbar.
31.03.2015, 16:50 Uhr
Ich schreibe den letzten Sachverhalt nochmals dem Vorstand der Deutschen Telekom.
Eine Mitarbeiterin der Telekom, die ich ins CC setze meldet sich. Sie zeigt sich engagiert, kommt aber nicht weiter. Ich solle mich auf den Folgetag gedulden.
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vor 11 Jahren
Erschreckenderweise halte ich persönlich diese hilflose Verhalten der Telekom für keinen "bedauerlichen" Einzelfall.
Genauso erschreckend bin ich allerdings auch über das Alter der Telefonanlage: 15 Jahre...
Nutzen Sie auch noch Windows NT??
Bei diesem gezeigten Tagebuch fällt mir ein, dass für die Umstellung meiner Rechnungsadresse nach meinem Umzug 9 Monate verstrichen, bis meine Rechnungen endlich mit neuer Adresse versehen waren.
Über eine Fortsetzung Ihres IP-Tagebuches würde ich mich freuen.
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von
vor 11 Jahren
> Nun, mittlerweile werden die TK-Anlagen, mit denen ich im Laufe meiner Karriere zu tun hatte, nicht mehr TK-ANLAGE genannt, sondern TK-SERVER.
Ja, leider. Damit einhergehend hat sich die sinnvolle Nutzungsdauer eines solchen Geräts drastisch reduziert.
> Nur als kleiner Hinweis darauf, dass sich TK-Anlagen in dieser Zeit ebenfalls weiterentwickelt haben und mittlerweile per CTI und OIP-Schnittstellen ideal mit der vorhandenen Netzwerkstruktur kooperieren und den Büro-Arbeitsplätzen jede Menge Unterstützung bieten können.
Vorausgesetzt, man hat eine vorhandene Netzwerkstruktur, die mit dem TK-Server ideal (oder überhaupt) kooperiert. Das ist durchaus nicht immer der Fall. Ich habe schon einige TK-Anlagen-Projekte hinter mir, wo der Kunde "einfach nur telefonieren" wollte, der Vertriebler ihm so lange von den tollen Features vorschwärmte, bis der Kunde sagte "toll, das will ich auch", und in der Realisierungsphase stellte sich dann heraus: dies geht nur mit Outlook, das nicht mit dem vom Kunden eingesetzten CRM-System, jenes nicht mit der vorhandenen Netzwerkarchitektur, das nächste nur mit einem Windows-Server oder einer AD-Domäne, und so weiter, und so fort.
> Eine so lange Nutzungsdauer kann man lediglich für kleine Firmen gelten lassen.
Das sehe ich anders. Den Kosten-Nutzen-Vergleich muss jeder für sich selbst machen. Die schönen neuen Features sind durchaus nicht für jeden Geschäftsprozess so nützlich, dass es die direkten und indirekten Kosten der Umstellung rechtfertigt.
Aber wir schweifen ab. Egal ob wir dem Ersteller des Themas zugestehen, dass er seine TK-Anlage auch nach 15 Jahren noch weiter nutzen will: die Telekom sollte in der Lage sein, ihn korrekt zu beraten, ob und unter welchen Voraussetzungen das nach der Umstellung auf einen IP-basierten Anschluss weiterhin möglich ist.
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von
vor 11 Jahren
Also wenn der Kunde schon einen IP-Anschluss bestellt, warum dann nicht kosequenterweise nicht auch gleich einen IP-basierten TK-Server? ZB Aastra A400er Serie. Die Lichter der alten Technik gehen langsam aus.
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von
vor 11 Jahren
Sorry, aber so geht's nicht. In einem Unternehmen müssen sich Investitionen rechnen. Da ersetzt man nicht eine funktionierende TK-Anlage, nur weil sie alt ist. Dafür braucht es einen konkreteren Grund als "warum nicht", "Gerät X, das damit garnichts zu tun hat, musste ja auch im Alter von Y ersetzt werden" oder "die Lichter der alten Technik gehen langsam aus". Entweder die neue Anlage bringt im konkreten Einsatzszenario Vorteile, die den Aufwand rechtfertigen, oder die alte Anlage wird weiterbetrieben solange sie funktioniert und die Anforderungen erfüllt.
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vor 11 Jahren
So weit, so normal und bedrückend. Allerdings ist die Rubrik "Frage stellen" falsch gewählt. Eine Frage stellt der Beitrag ja nicht.
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von
vor 11 Jahren
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vor 11 Jahren
Du hättest lieber meinem zweimal angebrachten Vorschlag, eine Fritzbox 7490 zu kaufen, folgen sollen - und nicht dem damaligen Vorschlag, einen Speedlink 5501 zu nehmen. Damit wären die aktuellen Anschlussprobleme aber nicht behoben, die eine viel höhere Priorität.
Von einer Abteilung VPN habe ich noch nie etwas gelesen - vielleicht gibt es sie ja. Von Deiner Schilderung her hört sich das für mich an wie ein NIMBUS -Ticket. Und wie lange das läuft kann Dir keiner sagen. Die Auskunft "zwei Wochen" ist da eher zu verstehen als "vielleicht sind es zwei Wochen - schneller geht das selten, länger dauert das häufig".
Deshalb solltest Du
https://www.t-mobile.de/data-comfort-free
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vor 11 Jahren
Guten Tag DanielBinder,
vielen Dank für den sehr ausführlichen Beitrag und das darin enthaltene Feedback.
Es tut mir sehr leid, dass die Beratung und die Umstellung auf IP nicht gut verlaufen sind. Selbstverständlich sollen Sie nicht der Leidtragende sein, obwohl es aktuell so scheint.
Sie haben bereits unseren Vorstand kontaktiert. Gibt es hierzu einen neuen Status?
Leider kann ich so allgemein keine Stellung beziehen, denn es ist nun wichtig anhand Ihrer Daten nachzuvollziehen, dass wir eine Lösung anstreben. Damit gestartet werden kann, bitte ich Sie, uns Ihre Daten via Kontaktformular zukommen zu lassen. Wir treten dann mit Ihnen in Kontakt.
Vielen Dank für Ihre Mühe.
Gruß Jacqueline G.
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vor 11 Jahren
Also ich habe heute eine sehr gute Erfahrung mit der Telekom-Beratung am Telefon gemacht.
Und was mir am Telefon keiner erklären kann, ziehe ich mir im Internet als Informationsquelle.
Es gibt einen Business Anschluss mit 8 Stunden Fehlerbehebungs-Garantie bei der Telekom.
Wurde mir heute am Telefon angeboten vom rosa Riesen.
Nennt sich "Deutschland LAN IP Start"...
Und die TK-Anlage Oktopus F55 kann man gleich mit buchen.
Ich lese da auch viel Unsachkunde vom Anwender aus der Beschreibung.
Man kann in einem Router i.d.R. immer die LAN-IP umstellen und muss nicht sein komplettes Netzwerk neu konfigurieren.
Man sollte bei einer solchen Umstellung jemanden mit Erfahrung an die Seite holen.
Kostet im ersten Moment zwar Geld, aber spart im Endeffekt viel Zeit und Nerven.
Ich unterstütze momentan mehrere Endkunden bei der Umstellung als selbständiger EDV Techniker.
Das läuft relativ reibungslos.
Ob eine Störung in der Leitung oder im DSL-Router ist, kann man doch feststellen.
Man muss sich nur etwas auskennen...
Und erreichbar ist man doch immer. Spätestens über Mobilfunk, wenn das Festnetz streikt...
Und bei den nächsten Problemen einen EDV-ler mit etwas Ahnung zur Unterstützung holen.
Dann läuft das stressfreier
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von
vor 11 Jahren
Den Betroffenen kann man das allerdings kaum zum Vorwurf machen. Die Telekom selbst suggeriert, man könne ihre Produkte auch ohne tiefergehende Sachkunde nutzen. Daher ist es nicht angebracht, wenn sich solche Leute mit den resultierenden Problemen hierher wenden, ihnen diesen Mangel an Sachkunde vorzuwerfen.
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von
vor 11 Jahren
Ich führe das Tagebuch im Geschäftskundenbereich fort.
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