Solved
Onlinehändler seit einer Woche ohne Internet
6 years ago
Ich betreibe einen Onlinehandel und beschäftige 10 Mitarbeiter. Am vergangenen Dienstag, den 30. April 2019 sollte unser DSL Anschluss in einen Glasfaseranschluss geändert werden. Als ich am Mor-gen ins Büro kam war das Internet bereits tot. Meine externen Mitarbeiter konnten sich nicht mehr am Firmenserver einloggen. Die Mitarbeiter vor Ort mussten eine Zwangspause einlegen. Der Betrieb stand praktisch still. Gegen 11 Uhr traf der Telekom Techniker ein, der den neuen Glasfaseranschluss in Betrieb nehmen sollte. Leider musst dieser feststellen, dass der Anschluss auf die falsche Hausnummer geschalten und der alte Anschluss bereits in der Nacht vorher abgeschalten wurde. Ich habe ihn gebeten, mit mir zusammen eine Lösung zu finden. Er meinte das kann er nicht. Es wird ein paar Tage dauern bis der Anschluss wieder gehen würde. Er selbst hätte nur noch drei Jahre in dem Laden zu arbeiten und er ist froh wenn das alles vorbei ist. Unverrichteter Dinge zog er wieder ab. Seitdem sind wir ohne Internetzugang.
Behelfsweise habe ich mir von einem benachbarten Unternehmen ein 100 Meter langes Kabel ziehen lassen, damit wir deren Internetanschluss nutzen können. Der Dienstag war damit als Arbeitstag komplett ausgefallen. Seitdem kämpfe ich mit der Telekom Hotline um die Wiederherstellung unseres Anschlusses. Bei den Gesprächen mit der Hotline wird mir jedes Mal etwas anders erzählt: Der Auftrag muss rückabgewickelt werden und das kann bis zu einer Woche dauern. Die Schnittstellen müssen resettet werden und kann bis zu drei Tagen dauern. Das muss der Vertrieb klären oder ich fliege direkt aus der Warteschleife.
Neben den Kosten für die Kabelinstallation entstehen uns Kosten für den „Behelfsanschluss“ und die Konfiguration unserer Firewall, die wegen unseres ausgefallenen festen IP Anschlusses täglich neu konfiguriert werden muss.
Für heute wurde mir - nach über einer Woche - ein Techniker und die Wiederherstellung des alten Zustandes zugesagt. Doch weder ist der Techniker erschienen noch geht die Leitung wieder.
Bei der Hotline wurde mir mitgeteilt, dass der Auftrag im Vertrieb liegt und es noch Tage bis Wochen dauern kann bis wir wieder einen Internetanschluss bekommen.
Ich möchte Sie bitten, sich diesem Problem anzunehmen und mir eine schnelle Lösung anzubieten.
Rein vorsorglich weise ich darauf hin, dass wir alle Kosten die uns in Zusammenhang mit dieser Ange-legenheit entstanden sind, als Schadensersatz geltend machen werden.
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6 years ago
@tunershopSieht nicht gut aus für Dich. Insbesondere weil Du Dich hier nicht mit Deiner GK-Hotline in Verbindung setzt, sondern einfach nur in einem öffentlichen Kunde-zu-Kunden-Forum postest.
Wie hat Dich denn Dein GK-Ansprechpartner zur Migration beraten betr. Fallback oder Back-Up-Lösung ?
Gab es da vielleicht sogar einen eigen IT-Berater auf Deiner Seite ? Wenn nicht, warum nicht, wenn Ihr an so kritischer Infrastruktur herumbaut.
Aber vielleicht schaut ja doch einmal ein Mitglied vom Telekom-hilft-Team vorbei, da wäre es hilfreich, wenn Du wenigstens Deine Kontaktdaten schon mal hinterlegt hättest (Kann außer dem Team keiner einsehen):
https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-pro...
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6 years ago
@tunershop: Schade, jetzt hast Du Dich selber ausgebremst, indem Du auf zuviel Hochzeiten tanzt. Mit einer Beschwerde sind die 'normalen' Werkzeuge, z.B. des Teams hier im Forum und denen der Hotline, stumpf geworden. Alle halten die Füße still, bis nun die Beschwerdeabteilung fertig ist.
@tunershop: Schade, jetzt hast Du Dich selber ausgebremst, indem Du auf zuviel Hochzeiten tanzt. Mit einer Beschwerde sind die 'normalen' Werkzeuge, z.B. des Teams hier im Forum und denen der Hotline, stumpf geworden. Alle halten die Füße still, bis nun die Beschwerdeabteilung fertig ist.
Ist klar! Wenn man sich zu sehr beschwert, dann muss man halt einfach etwas länger warten. So wie ihr das in dem Forum darstellt bin ich ja auch selbst schuld, dass wir seit nunmehr 10 Tagen kein Internet mehr haben.
Nicht auszudenken was passiert wäre, wenn ich mir nicht selbst geholfen hätte und mich auf den Service der Telekom, den Techniker oder dieses Forum verlassen hätte.
Ich wünsche allen "Foren Mitgestaltern" die sich hier mit ihren Weisheiten wichtig gemacht haben noch weiterhin viel Spaß beim Schreiben.
Eine Lösung ist hier wohl nicht zu erwarten!
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from
6 years ago
Eine Lösung ist hier wohl nicht zu erwarten!
Eine Lösung ist hier wohl nicht zu erwarten!
Das ist korrekt, wir anderen Kunden können dir sowieso nicht helfgen und dem Team sind durch deine schriftliche Beschwerde die Hände gebunden, bzw. sind andere Problemlöser der Telekom damit betraut.
Das muss jetzt nicht schlecht sein, vermutlich hätte ich in deiner Situation genauso gehandelt.
Ich kann dir nur ans Herz legen wenn die Geschichte ausgestanden ist dich zu einer Ausfalllösung beraten zu lassen.
Es kann immer zu Ausfällen kommen, egal bei welchem Netzbetreiber und wenn man wirtschaftlich abhängig vom Internetzugang ist gehört für mich eine Redundanz zum Pflichtprogramm.
from
6 years ago
@tunershopUnd wenn Du gleich erklärt hättest, dass Du parallel eine Beschwerde laufen hast, hätten wir Deinen Beitrag nur z.K. ganz links liegen gelassen und auch auf die gut gemeinten Ratschläge für die Zukunft verzichtet.
Wir hätten auch nicht nach Kundendaten gefragt oder das Team über Eskalation informiert.
Wir hätten bereits dann gewusst, dass keine Hotline der Welt Dir technisch mehr helfen kann, nur noch das Beschwerde-Team.
Sorry, dass wir Dich mit guten Ratschlägen genervt haben. Vielleicht intensivierst Du ja jetzt den Kontakt zu Deinem GK-Vertreter und/oder Deinem IT-Berater, damit wenigstens für die Zukunft vorgesorgt ist/ wird.
Sorry, dass wir nur guten Willen & Rat, aber keine Lösung hatten.
Dich trifft eine Situation hoffentlich und wahrscheinlich nur 1x. Du kannst aber davon ausgehen, dass diejenigen (anderen Kunden), die Dir hier mit Rat zur Seite standen, dies mindestens ebenfalls erlebt haben bzw. für die dies zum Berufsalltag gehört, also bereits entsprechende Erfahrungen verursacht hat, die wir gerne teilen.
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6 years ago
herzlich willkommen in unserer Community und vielen Dank für das nette Gespräch.
Ich bin hier zurzeit noch am Klären und melde mich Morgen bei Ihnen auf jeden Fall mit einer Zwischeninfo.
Bitte haben Sie noch etwas Geduld.
Viele Grüße Martina Ha.
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from
6 years ago
Hallo @tunershop, herzlich willkommen in unserer Community und vielen Dank für das nette Gespräch. Ich bin hier zurzeit noch am Klären und melde mich Morgen bei Ihnen auf jeden Fall mit einer Zwischeninfo. Bitte haben Sie noch etwas Geduld. Viele Grüße Martina Ha.
herzlich willkommen in unserer Community und vielen Dank für das nette Gespräch.
Ich bin hier zurzeit noch am Klären und melde mich Morgen bei Ihnen auf jeden Fall mit einer Zwischeninfo.
Bitte haben Sie noch etwas Geduld.
Viele Grüße Martina Ha.
Hallo Martina,
vielen Dank daß Sie sich dem Problem annehmen!
Viele Grüße
Ingo
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Unlogged in user
from
6 years ago
Hallo @tunershop,
Bei den Gesprächen mit der Hotline wird mir jedes Mal etwas anders erzählt: Der Auftrag muss rückabgewickelt werden und das kann bis zu einer Woche dauern. Die Schnittstellen müssen resettet werden und kann bis zu drei Tagen dauern.
Wenn der FTTH auf die falsche Faser gebucht wurde, dann hilft nur, den falschen Auftrag rückabzuwickeln und dann einen neuen Auftrag mit der richtigen Adresse zu erstellen. Aber die Rückabwicklung dauert meiner Erfahrung nach im günstigsten Fall 10 Werktage. Eine Woche ist da viel zu positiv gedacht.
Und ich konnte nicht ahnen, dass man einen alten Anschluss zwar innerhalb von Minuten abschalten kann, aber tagelang warten muss um ihn wieder aktiviert zu bekommen.
Nein, um einen Anschluss abzuschalten dauern die Vorbereitungen auch mindestens 6 Werktage.
Der eigentliche Vorgang der Anschlusslöschung wird dann vom Computer in wenigen Minuten ausgeführt.
Nur um den ursprünglichen Zustand wieder herstellen zu können, muss erst der fehlerhafte Auftrag in allen System quittiert werden. Erst dann kann überhaupt erst ein Produktwechsel wieder auf Kupfer eingestellt werden.
Rein vorsorglich weise ich darauf hin, dass wir alle Kosten die uns in Zusammenhang mit dieser Ange-legenheit entstanden sind, als Schadensersatz geltend machen werden.
Ich bezweifle, dass der abgeschlossene Vertrag eine solche Klausel enthällt.
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Accepted Solution
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6 years ago
@tunershop: Schade, jetzt hast Du Dich selber ausgebremst, indem Du auf zuviel Hochzeiten tanzt. Mit einer Beschwerde sind die 'normalen' Werkzeuge, z.B. des Teams hier im Forum und denen der Hotline, stumpf geworden. Alle halten die Füße still, bis nun die Beschwerdeabteilung fertig ist.
@tunershop: Schade, jetzt hast Du Dich selber ausgebremst, indem Du auf zuviel Hochzeiten tanzt. Mit einer Beschwerde sind die 'normalen' Werkzeuge, z.B. des Teams hier im Forum und denen der Hotline, stumpf geworden. Alle halten die Füße still, bis nun die Beschwerdeabteilung fertig ist.
Ist klar! Wenn man sich zu sehr beschwert, dann muss man halt einfach etwas länger warten. So wie ihr das in dem Forum darstellt bin ich ja auch selbst schuld, dass wir seit nunmehr 10 Tagen kein Internet mehr haben.
Nicht auszudenken was passiert wäre, wenn ich mir nicht selbst geholfen hätte und mich auf den Service der Telekom, den Techniker oder dieses Forum verlassen hätte.
Ich wünsche allen "Foren Mitgestaltern" die sich hier mit ihren Weisheiten wichtig gemacht haben noch weiterhin viel Spaß beim Schreiben.
Eine Lösung ist hier wohl nicht zu erwarten!
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6 years ago
ich habe die Information bekommen, dass Sie bereits einen Rückruf erhalten haben und der weitere Ablauf mit Ihnen geklärt wurde.
Sollten Sie weiterhin Unterstützung benötigen, dann melden Sie sich gerne wieder. Ich frage dann natürlich sofort für Sie nach.
Viele Grüße Martina Ha.
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