Regio Umstellung - Vertrag im Kundencenter weg - Fritzbox offline
7 months ago
Hallo
nach mehreren Versuchen an der Regio Hotline stelle ich es hier mal ein.
Die Umstellung von Regio sollte am 18.09. stattfinden.
Seit dem kommt die Fritzbox nicht mehr ins Internet.
Wir haben die Firmware auf die aktuelle 7.59 aktualisiert, einen Werksreset durchgeführt, hilft alles nichts.
DSL connect 40/100 MBit/s alles ok, aber der Verbindungsassistent findet keine Zugangsdaten.
Nach ersten Hotlineanruf mit der Bestätigung, dass die Fritzbox einwandfrei über DSL ansprechbar ist und einem Reset des Anschlusses auf Seite Telekom passierte nichts weiter.
Beim zweiten Anruf stellte der Hotliner fest, dass irgendwas mit den Konfigurationsdaten des Anschlusses nicht passt.
Er hat uns dann neue zukommen lassen, aber auch damit, nach Handeingabe, bekommt die Fritzbox keine Verbindung zu einem Internet.
Der dritte Versuch vor über einer Woche endete mit dem schnellen Versprechen, dass "ein Techniker" sofort damit beauftragt würde und wohl persönllich vorbeikommen müsste (obwohl Infrastruktur und DSL alles ok ist). Man ahnt es schon - es tat sich nichts.
Der Hinweis von mir, dass im normalen Kundencenter unter Vertäge nur noch der "MagentaZuhause L Regio" mit 0€ zu sehen ist und auch alte Abrechnungsdaten verschwunden sind, hat bis jetzt jeder ignoriert.
Auch die neuen Zugangsdaten sehe ich nicht, ich gehe mal davon aus, dass da das Problem liegt?
Wir bitte um unverzügliche Wiederherstellung unseres Internetzugang.
Mit freundlichen Grüßen
ak
849
28
This could help you too
1040
0
2
10 months ago
422
0
9
7 months ago
Der Hinweis von mir, dass im normalen Kundencenter unter Vertäge nur noch der "MagentaZuhause L Regio" mit 0€ zu sehen ist und auch alte Abrechnungsdaten verschwunden sind, hat bis jetzt jeder ignoriert.
Das ist normal .. da Regios im Kundencenter nicht weiter geführt werden.
Dieses 0€ Ding ist nur eine Hülse, damit das Kundencenter da überhaupt bisschen was zu weiß.
Welchen MZR-Code hast du denn und hast das dann bei der Fritz!box berücksichtigt?
0
7 months ago
Und wo ist dann der neue Vertrag? Außer der Fritzbox-Miete ist dort nichts mehr
1
Answer
from
7 months ago
Und wo ist dann der neue Vertrag?
Was kann ich bei MagentaZuhause Regio in den zwei Kundencentern machen?
Unlogged in user
Answer
from
7 months ago
Ah, danke - das kannte ich noch nicht, Familie hat das unterschlagen und stand auch nichts im Umstellungsanschreiben, aber in den Rechnungen.
-Passwort zurücksetzen hat funktioniert
-Vertrag gefunden
-MZR 2004
Entsprechend der Anleitung für MZR 2004 haben wir es auch versucht einzurichten:
https://www.telekom.de/hilfe/internet-telefonie/tarife-optionen/magenta-zuhause-regio/einrichtung-downloads
aber die automatische Konfiguration klappt nicht.
Die alten Anmeldekennungen funktionierten auch nicht, die neuen, die wir bekamen ebenfalls nicht.
Die aktuellen manuellen Anmeldekennungen sehe ich aber immer noch nicht, sollten die nicht irgendwo beim Vertrag ersichtlich sein?
2
Answer
from
7 months ago
@aking
Eine neue Zugangskennung wird per mail verschickt - und zwar verschlüsselt.
Das dazugehörige Kennwort habe ich damals per separater mail erhalten.
Answer
from
7 months ago
Ja, so haben wir die neue bekommen, die übliche Zugangskennung, Anschlussnummer usw. - klappt aber nicht.
Früher konnte man die im Kundencenter einsehen und auch das Passwort ändern, früher halt...
Dabei fällt mit auf, dass bei der neuen Kennung die Vertragsnummer des Vertrags aus dem normalen (alten) Kundencenter die Zugangsnummer ist, die Vertragsnummer im Breitband-Kundencenter aber eine andere ist.
Müsste eine korrekte Zugangskennung für den "Breitband-Vertrag" dann nicht seine eigene Vertragsnummer sein?
Orakel, Orakel ... wer kann das auflösen?
Unlogged in user
Answer
from
7 months ago
Orakel hilft dir da nix. @aking
du brauchst die Zugangsdaten vom Regioanschluss.
Die musst du In der FRITZ!Box eingeben und das ist auch ein anderes Kundencenter
1
Answer
from
7 months ago
Hallo @aking,
ich gehe davon aus, dass du das Problem in den letzten paar Stunden noch nicht lösen konntest. Daher schalte ich mich gerne ein.
Da es schon etwas spät ist, will ich jedoch nicht unangekündigt anrufen.
Teile mir am besten mit, wann du am besten zu erreichen bist, dann melde ich mich in dem Zeitraum zurück.
Viele Grüße
Dorothea
Unlogged in user
Answer
from
7 months ago
Hallo
nein, klappt nicht.
Heute nochmal mit der Hotline getestet, Box von Telekom Seite erreichbar, die Daten neu eingegeben und getestet.
Keine Internetverbindung, DSL Connect ist ok, die Anmeldedaten sieht die Hotline aber nicht, konnten wir also nicht abgleichen.
Es dauert auch 5-10 minuten bis die Meldung der Fritzbox "keine Verbindung..." beim Prüfen der Internet Anmeldedaten kommt.
Ich bin den ganzen Tag erreichbar.
Viele Grüße
4
Answer
from
7 months ago
Hi @aking,
danke für das nette Gespräch. Ich bin gespannt, was der Test morgen mit der anderen Fritzbox ergibt.
Viele Grüße
Dorothea
Answer
from
7 months ago
Hallo @Dorothea T. ,
Test mit der 7490, Firmware 7.59 ebenfalls negativ.
Was aufgefallen ist:
-die Fritzbox meldet bei Internet:
Anbieter verbunden: Telekom,
DSL: up 1 00 MBit/s, down 40MBit/sec
DNS Server usw. vorhanden
-die DNS Auflösung klappt ebenfalls, bei ping auf eine FQDN Adresse wird diese aufgelöst, also steht die Verbindung und IP Daten laufen grundsätzlich ebenfalls.
-ein traceroute ergibt, dass die normalen TCP Pakete von einem "bngwgproxy01.as20676.net" abgewiesen bzw. nicht weiter vermittelt werden (Zielport nicht erreichbar)
Also haben die Daten die Fritzbox verlassen und sind irgendwo am DSLAM angekommen, aber im weiteren Verlauf im Telekom-Netz steckengebleiben.
Der Proxy wäre dann der Telekom-Server, der die Zugangskennung usw. checkt?
Wir haben mal eine falsche Zugangskennung eingegeben, das Ergebnis war das gleiche.
Scheint also an der Zugangskennung zu liegen? Die aktuelle haben wir mit 6 Augen geprüft.
Viele Grüße
Answer
from
7 months ago
Hallo @aking,
sehr schade. Dann müssen wir eben einen anderen Weg gehen. Passt es dir, wenn wir morgen gegen 10 Uhr nochmal durchklingeln?
Viele Grüße
Dorothea
Unlogged in user
Answer
from
7 months ago
Hallo
ja, passt, bisschen klingeln lassen
Viele Grüße
1
Answer
from
7 months ago
Hallo @aking,
vielen Dank für das Gespräch.
Sie erhalten spätestens am nächsten Werktag einen Rückruf unseres Regio-Spezialteams.
Grüße Detlev
Unlogged in user
Answer
from
6 months ago
Hallo
wir warten jetzt schon die ganze Woche, am Montag rief jemand um 10:44 Uhr an, um mitzuteilen, dass jemand käme.
Nach 18:00 Uhr rief dann wieder jemand an, der sagte ohne zusätzliche SMS käme auch auch niemand raus.
Gemacht wurde wohl nichts, die Kennung mal nachsehen macht/kann wohl keiner, die Technik scheint auch die Infos hier nicht zu kennen.
Seit dem Funkstille.
Insgesamt jetzt schon einen Monat Totalausfall.
2
Answer
from
6 months ago
Seit dem Funkstille. Insgesamt jetzt schon einen Monat Totalausfall.
Seit dem Funkstille.
Insgesamt jetzt schon einen Monat Totalausfall.
Schau mal @Detlev K. , läuft nicht gut, eher gar nicht, leider
Answer
from
6 months ago
Hallo @aking,
wir haben unser Spezialteam noch einmal angeschrieben, damit es weitergeht.
@falk2010 wrote: läuft nicht gut, eher gar nicht, leider
@falk2010, danke dir für den Hinweis.
Grüße Detlev
Unlogged in user
Answer
from
6 months ago
Hallo
ein Kollege der Telekom hat sich gemeldet. Wir setzen morgen nochmal die Fritzbox zurück, mit der direkten Mailadresse kann ich ihm Bilder direkt zukommen lassen.
next try...
Viele Grüße
1
Answer
from
6 months ago
Info
@Detlev K.
Unlogged in user
Answer
from
6 months ago
Hallo
@Detlev K.
eine weitere Woche ist vorbei und der Anschluss läuft immer noch nicht.
Anfang der Woche rief ein "neuer" Kollege an und frohlockte, dass jemand das Problem auf Telekom Seite gefunden hätte und wir sollten nochmal die automatische Konfiguration anstoßen.
Leider wie bisher ohne Erfolg, auch zu dem sinnlosen Komplett-Reset habe ich mich zum 7. Mal überreden lassen, die Anmeldedaten auch mal von Hand eingegeben, alles ohne Erfolg.
Wie schon vor Wochen kommt die Box wohl gar nicht dazu irgendwo im verbundenen Telekomnetz ihre Anmeldedaten loszuwerden, weil auch bei falschen Anmeldedaten dasselbe passiert. Ein paar Bilder im Anhang.
Auch dieses Mal war es ein "normaler Hotliner", der sich auch zuverlässig zurückmeldete und auch Zugriff auf die Anmeldekennung hatte, die ok war.
Da es nicht funktionierte haben wir, wie schon wiederholt, um eine interne Eskalation gebeten.
Auf dem SMS und Mail Weg hatte sich auch ein Telekom Mitarbeiter Olaf Becker gemeldet.
Es wäre schön, wenn man Telekom intern auch mal mit den gleichen Personen sprechen würde und die sich auch untereinander abstimmen.
Die letzte Aussage des letzten Hotlinemitarbeiters war:
"Das Problem liegt auf Seiten der Telekom"
Als es nicht funktionierte kam wieder der Vorschlag für einen Techniker vor Ort für die Leitungsprüfung. Das haben wir abgeleht, da er schon 2 Mal nicht gekommen ist und die Leitung funktioniert, was auch mehrere Hotliner und wohl auch interne Techniker bestätigt haben.
Sollte vor Ort ein Termin nötig sein erwarten wir auch jemand, der das Problem abschließend lösen kann und das nicht jeder weitere Mitarbeiter immer wieder die 0815 Problemlösungen abspulen will.
AKFB20241022.pdf
2
Answer
from
6 months ago
Hallo @aking,
da es sich ja um einen Regio-Anschluss handelt, können wir bedauerlicherweise nur vermitteln und nicht selbst tätig werden.
Ich gebe Detlev nochmal Bescheid, dass er sich nochmal mit unserem Regio-Team in Verbindung setzt.
Entschuldige bitte die ganzen Unannehmlichkeiten.
Grüße
Sarah
Answer
from
6 months ago
Guten Morgen @aking,
wir haben die Rückmeldung erhalten, dass du bereits kontaktiert und informiert würdest.
Kannst du das bestätigen oder sollen wir da nochmal nachhaken?
Liebe Grüße
Behar
Unlogged in user
Answer
from
6 months ago
Hallo @Behar A.
danke für die Info.
Da ich seit Donnerstag und bis morgen Abend nur unter der hier angegeben Nummer erreichbar war, hat es wohl keinen Kontakt zu mir gegeben.
Am 24.10. kam die Rechnung für die nicht erfüllten Leistungen per Mail, da legt man wohl mehr Wert darauf, dass das funktioniert.
Ich hoffe, es erfolgt eine Rückerstattung der letzten Monate mit den dafür vorgesehenen Entschädigungen. Mit 10€ ab dem 5. Tag kommt inzwischen was zusammen.
Eine Nachfrage der Vermieterin in einem Service Punkt in der Stadt ergab die seltsame Auskunft, dass das Problem mit dem Anschluss bekannt wäre und "man" nicht wüßte wann "man" in der Lage sei es zu beheben. Da ich es nicht selbst gehört habe, lasse ich es einmal unkommentiert, passt aber zu der Aussage des letzten Hotline Kollegen.
4
Answer
from
5 months ago
@aking
Lieben Dank, dass du so geduldig mit mir bist. Hinter den Kulissen ist man weiterhin dran, schreibt mir mein Kollege.
Greetz
Stefan
Answer
from
5 months ago
Hallo
das Internet funktioniert jetzt seit Freitag wieder. Nach über 2 Monaten.
Am Ende hat es mehrere Wochen gedauert bis das bekannte Problem mit der Anmeldung (Stichwort: RADIUS Server) innerhalb des Telekom (oder des Backbone Betreibers?) behoben wurde.
Vielen Dank an die verschiedenen Hotliner und Techniker, die alle im Rahmen ihrer Möglichkeiten sehr bemüht und freundlich waren.
Trotzdem muss man sagen, dass die Eskalationsverfahren, der Austausch von Informationen zwischen verschiedenen Teams und natürlich die Lösungszeiten mehr als verbesserungswürdig sind.
Dazu noch eine Frage: gibt es für die Entschädigung ein Formular?
Viele Grüße und frohes Fest
Answer
from
5 months ago
Hallo @aking,
danke für die Rückmeldung. Schön, dass es nun endlich wieder funktioniert. Bezüglich der Entschädigung habe ich die Kollegen angeschrieben. Diese sollten sich nun darum kümmern.
Gruß
André
Unlogged in user
Answer
from
Unlogged in user
Ask
from