Störungshotline verführt Rentner zum Router-Reset
vor 3 Jahren
Hallo,
nachdem ich gestern ja schon mit mein besonderes Telekom-Erlebnis mit der "Hyper Box" hatte, ging es nahezu nahtlos weiter.
Bereits am Vormittag hatte mich ein Kunde (PK, 78 Jahre) angerufen, dass bei ihm Internet und Telefon nicht mehr funktionieren würden.
Per Telefon geklärt: 7490 ist synchron, aber die PPPoE Zeitüberschreitung. FW ist 7.29, Anschluss läuft vollsynchron, Neustart mit 10 stromlosen Minuten brachte keine Besserung.
Also habe ich ihn gebeten, eine Störung zu melden.
"Das habe ich schon. Die haben gesagt, dass mein Anschluss heute morgen optimiert worden sei und ich nochmal einen Neustart machen soll. Das hat aber nichts gebracht."
Hier meine Fragen (der Rest kann ignoriert werden, ich habe das nur zum "Luft ablassen" geschrieben):
1. Ich halte eine PPPoE Zeitüberschreitung für ein (ziemlich sicheres) Zeichen einer Providerstörung, wenn
- der Anschluss zuvor mit identischen Einstellungen funktioniert
- weder Tarif noch Anbieter gewechselt wurden
- ein Routerneustart mit ausreichender Wartezeit nichts brachte.
Eure Meinung?
2. Was kann mit der "Optimierung" gemeint gewesen sein? PPPoE Fehler nach DLM -Eingriff kann ja eigentlich nicht sein...
[Luft ablassen: Start]
Mir fehlen die Kenntnisse, inwiefern eine "Optimierung" zu einer nicht antwortenden Gegenstelle führen soll.
Aber da ich gerade mit "Hyper, Hyper!" zu kämpfen hatte, habe ich es zunächst beim Hinweis "Nochmal als Störung melden" belassen.
Gegen 15 Uhr dann nochmal ein Hilferuf. Die Hotline hatte sich gar nicht für die Fehlermeldung interessiert, sondern hat (vermutlich stur nach einem Script) auf einen Werksreset des Routers bestanden.
Dieser wurde telefonisch (nach Angabe des Kunden über eine Stunde lang!) betreut.
Sagte ich schon, dass der Herr 78 Jahre alt ist? Das muss kein Spaß gewesen sein. Am Ende lief alles wieder.
Aber halt, warum bedanke ich mich nicht für die kompetente Hotline, warum schreibe ich überhaupt?
Weil _nicht_ganz_ alles lief. Eigentlich nur das Internet. Dank Werkseinstellungen kam der Herr nicht mehr ins WLAN, das umfangreiche Telefonbuch war weg, keine Rufnummer eingerichtet und die Mobilteile nicht angemeldet.
Das EINZIGE, was ich der Hotline als "gut" anrechnen kann: Es wurde eine Sicherung der FritzBox empfohlen, erklärt wie es geht und auch darauf gewartet.
Mit der Wiederherstellung war der Senior dann alleine gelassen worden.
Fünf, setzen.
Ich bin dann am späten Nachmittag noch dahin, habe alles zurückgesichert und der Anschluss lief damit auch problemlos.
Aber gut, dass die 7490 mal zurückgesetzt wurde um dann mit identischen Einstellungen wieder in Betrieb zu gehen.
[Luft ist raus]
856
20
Das könnte Ihnen auch weiterhelfen
in
587
0
3
vor 10 Monaten
525
0
6
vor 3 Jahren
Mit der Wiederherstellung war der Senior dann alleine gelassen worden. Fünf, setzen.
Mit der Wiederherstellung war der Senior dann alleine gelassen worden.
Fünf, setzen.
Hat der Kunde denn Anspruch auf ausführliche Beratung und das:
https://www.telekom.de/zubuchoptionen/digital-home-service
Dieser wurde telefonisch (nach Angabe des Kunden über eine Stunde lang!) betreut.
0
vor 3 Jahren
Ich bin ob der Länge des Beitrags etwas verwirrt. Fasse ich das richtig zusammen?
Oder wo ist mein Fehler?
0
vor 3 Jahren
Ich sehe da eher eine gute Beratung der Hotline.
Sicherung mit Kunden zusammen gemacht.
Reset brachte Erfolg.
Ok das aufspielen der Sicherung fehlte, aber ist die nicht im selben Menü wie das Erstellen? (habe keine FB mehr).
Rest ist leider Hörensagen, was ich eh nie mag.
3
Antwort
von
vor 3 Jahren
Wieso sollte ein Reset zu irgendeinem Erfolg führen können, wenn danach die Sicherung wieder eingespielt wird? Dann ist doch alles wie vorher konfiguriert.
Klingt eher danach, als ob in der Zeit die Störung auf Seiten der Telekom behoben wurde und der ganze Hokuspokus mit Werksreset, Sicherung und Wiederherstellung völlig unnötig war.
Antwort
von
vor 3 Jahren
Das ist ein Irrtum. Die Zustände vor Reset und nach Reset mit wiederinegespielter Sicherung sind nicht zwingend 100% identisch.
Antwort
von
vor 3 Jahren
Das ist ein Irrtum. Die Zustände vor Reset und nach Reset mit wiederinegespielter Sicherung sind nicht zwingend 100% identisch.
Das ist ein Irrtum. Die Zustände vor Reset und nach Reset mit wiederinegespielter Sicherung sind nicht zwingend 100% identisch.
Es kann sein, das nach einem Reset der Router erst mal ein FW -Update läd
(weil das z.B. in der vorherigen Konfiguration deaktiviert war),
nach dem Einspielen der Sicherung, wird die FW nicht verändert.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 3 Jahren
@Carsten_MK2
Es lag eine Endgerätestörung vor und die wurde telefonisch beseitigt.
Du beschwerst Dich jetzt darüber, dass keine Fehlerbehebung Heimnetz oder ein Digital Home Service M mit vor Ort Service gebucht wurde oder wie soll man Deinen Thread jetzt verstehen?
0
vor 3 Jahren
Machst Du das eigentlich kostenlos?
0
vor 3 Jahren
Gegen 15 Uhr dann nochmal ein Hilferuf. Die Hotline hatte sich gar nicht für die Fehlermeldung interessiert, sondern hat (vermutlich stur nach einem Script) auf einen Werksreset des Routers bestanden. Dieser wurde telefonisch (nach Angabe des Kunden über eine Stunde lang!) betreut.
Gegen 15 Uhr dann nochmal ein Hilferuf. Die Hotline hatte sich gar nicht für die Fehlermeldung interessiert, sondern hat (vermutlich stur nach einem Script) auf einen Werksreset des Routers bestanden.
Dieser wurde telefonisch (nach Angabe des Kunden über eine Stunde lang!) betreut.
Das sollte schnellstens aus dem Script raus, weil das bringt mehr Probleme als Lösungen.
Weil der Kunde macht ja nur das, was die Hotline sagt.
(und die Hotline weiß vmtl. noch nicht mal welche Fehler die verursachen kann ;-( )
Hatte das Problem auch schon öfters
(Hotline hat gesagt, "Bitte Werksresett durchführen!"
oder über Fernzugriff haben die das gleich selber gestartet).
Und am Ende ist der Router syncron, aber das war es auch ;-(
Der Router arbeitet nicht mehr als MediaGateway
oder alle DECT -Geräte fliegen aus dem System,
Rufnummerzuordnung ist weg,
geänderte IP-Range stimmt nicht mehr,
VPN gibt es nicht mehr,
das WLAN hat plötzlich einen anderen Namen,
alle SmartHome-Aktoren müßen neu angemeldet werden,
.......
Mir bleibt dann nur meinen Teamleiter + Dispo zu informieren, das die Störung etwas länger dauert,
die nachfolgenden Aufträge umdisponiert werden müßen,
und das ich alles kostenfrei verdate, weil der Fehler wurde nicht vom Kunden verursacht,
sondern durch Anweisung Innendienst.
11
Antwort
von
vor 3 Jahren
Verführt? Sie haben ihre Arbeit gemacht. Mehr nicht. Wird jetzt jedem Rentner abgesprochen zu wissen was er macht? Erst ist die TK böse wenn ein Ranger einem was andreht und zum Kauf verführt? Nun darf man dann wohl auch keine Störung mehr Rentner bearbeiten, oder?
Verführt? Sie haben ihre Arbeit gemacht. Mehr nicht.Wird jetzt jedem Rentner abgesprochen zu wissen was er macht? Erst ist die TK böse wenn ein Ranger einem was andreht und zum Kauf verführt? Nun darf man dann wohl auch keine Störung mehr Rentner bearbeiten, oder?
Ich glaube durchaus, dass die Leute in der Hotline ihre Arbeit machen. Man darf aber hier wohl noch Zweifel daran haben, dass alle Mitarbeiter ihre Arbeit immer gut , fehlerfrei und zur Zufriedenheit der Kunden machen. Alles andere wäre verwunderlich. In diesem Fall liest es sich m. E. so, als wäre der Telekom-Kunde nicht zufrieden.
Was die Tätigkeit der sogn. Ranger angeht, halte ich es für einen Fehler, dass die Telekom trotz vielfacher Beschwerden weiterhin auf deren Dienste setzt. Einen Zusammenhang mit diesem Fall kann ich allerdings nicht erkennen. Und an die Forderung meinerseits der T. die Bearbeitung von Störungsmeldungen von Rentnern zu untersagen, kann ich mich gar nicht erinnern. Wäre ja auch blöd, mit etwas Glück kommt ja jeder da hin. 😊
Antwort
von
vor 3 Jahren
In diesem Fall liest es sich m. E. so, als wäre der Telekom-Kunde nicht zufrieden.
Mal abgesehen davon, dass sich der Kunde gar nicht selbst hier gemeldet hat - ja, ich bin auch ein nich ganz zufriedener Kunde. Ich fände es besser, wenn ich nur die Hälfte - oder gerne auch weniger - für meinen MagentaZuhause L Anschluss bezahlen müsste. Und einen MagentaMobil L hätte ich gerne noch gratis dazu. Dann wäre ich deutlich zufriedener.
Was ich mal vor Augen führen wollte: Das ist halt so eine Sache mit der Kundenzufriedenheit.
Ein gutes Geschäft ist es, wenn beide Seiten zufrieden sind.
Der ältere Kunde, um den es im Eröffnungsbeitrag geht, ist übrigens nicht nur ein Kunde der Telekom sondern auch ein Kunde von @Carsten_MK2 - und es gibt halt einfach Dinge, die besser jemand vor Ort flexibel regelt. Das hat mit @Carsten_MK2 ja soweit auch geklappt, auch wenn er sich so fürchterlich aufregt.
Antwort
von
vor 2 Jahren
Ich bezweifle auch, dass der nötig war.
War er nicht.
Inzwischen hat der gute Mann mit einigen Nachbarn gesprochen "Ach, bei Ihnen war auch alles tot? Bei uns auch - bis es am Mittag auf einmal wieder von alleine ging."
Es war mein Fehler, dem Herrn nicht zu sagen, dass er doch mal bei den Nachbarn fragen soll.
Zur eigentlichen Frage: "PPPoE Fehler - Zeitüberschreitung" halte ICH immer noch für ein deutliches Zeichen einer Störung beim Anbieter (unter den eingangs erwähnten Bedingungen). Da ich darauf keine Antwort, aber auch keine Einwände bekommen habe, sehe ich mich in meiner Meinung bestätigt.
Wenn ich ein Rücksetzen auf Werkseinstellungen für sinnvoll halte und bereits ewig dazu benötige, den Kunden durch das Menu zur "Sicherung" zu führen, dann stoppe ich an diesem Punkt.
Falls es da ein Script gibt, sollte dringend der Hinweis eingepflegt werden "Nur anraten, wenn sicher ist, dass der Kunde mit der Wiederherstellung der Daten nicht überfordert ist."
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
Uneingeloggter Nutzer
Frage
von