PRODUKT: Telekom-Business-Anschluss

BEDING BENUTZBAR SEIT: 14.10.2016

NICHT BENUTZBAR SEIT: 15.11.2016

SLA BEI TELEKOM: 12 Stunden

ANSCHLUSS-NUMMER: 0221-880900**

Als Kunde der Telekom bin ich nun nicht mehr gewillt diesen Vorgang so hinzunehmen!

Hintergrund meiner Veröffentlichung: Es geht hier um einen Anschluss einer Praxis, die tagtäglich mit Ärzten und Krankenkassen via Fax und Telefon in Verbindung treten muss, damit Rezepte von Patenten bearbeitet werden können. Weiterhin müssen Abrechnungsdaten der Praxis an die Krankenkassen via Internet übertragen werden um somit Gelder (wir sprechen hier von 5-stelligen Beträgen) fließen können. Weiterhin ist eine Verbindung zur Datenbank von anderen Standorten aus dringend notwendig. Es geht hier um die Existenz eines Kleinunternehmens.

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05.10.2016 Anruf bei der Telekom-Kundenbetreuung: (Ich) Ich würde gern meinen Telefonanschluss auf eine 50 Mbit-Leitung hochstufen lassen. (TK) Ja kein Problem, sie müssten dann aber auf VoIP umstellen. (Ich) Wenn es damit keine Probleme gibt, dann können wir das machen. Bedingung ist aber, dass die IP-Adresse bestehen bleibt. (TK) ja machen wir alles wie sie das wünschen, dass ist für uns kein Problem. Wann können wir umstellen? (Ich) Hätten gern die Umstellung am 14.10.2016 damit ich am Samstag alles umstellen kann. (TK) Kein Problem, machen wir…

14.10.2016 Nach 4 Telefonaten mit der Telekom funktioniert für den Tag die Anrufweiterschaltung auf das Handy. Die Praxis ist erreichbar.

15.10.2016 08:00: Aktivierung von VoIP laut Telekombrief. Abbau des NTBA und Einrichtung der FritzBox7490 mit den Angaben aus dem Telekombrief. 09:30: Die Leitung steht, allerding nur mit 6 Mbit anstatt den gewünschten 50 Mbit. Telefonie geht nicht. 09:35: Anruf bei der Hotline. Der erste Mitarbeiter war etwas überfordert und beendete das Gespräch durch einfaches Auflegen. 09:40: Erneuter Anruf bei der Telekom. Ich gebe eine lange Erklärung ab, was alles nicht funktioniert. Die Antwort des Mitarbeiters: „Ähm, rufen Sie mal bitte Montag wieder an, heute ist hier keiner mehr, der etwas tun könnte und morgen arbeitet hier keiner“ – klick tüttüttüt. Ich etwas genervt ruf wieder bei der Hotline an. Dieses Mal eine Mitarbeiterin, die etwas mehr Lust hat. „Ja ich kümmere mich um Ihr Problem und melde mich innerhalb einer Stunde bei Ihnen wieder“. Der Anruf kam. Bei der Umschaltung/Aktivierung sei etwas schief gelaufen aber sie hätte jemanden finden können. Sollte wieder funktionieren. 10:05 Telefonie geht. Anruf bei der Störungsstelle, das Internet nur mit verminderter Leistung läuft.

18.10.2016 18:35: Ich ruf bei der Telekom an und erkundige mich, was denn nun aus meiner Störung geworden ist. Man erklärt mir, dass dieses bei der BTI liegen würde und das man sich darum kümmert. Das Gespräch dauert laut Einzelverbindungsnachweis 40 Minuten.

19.10.2016 08:32: Erneute Statusabfrage – ohne Erfolg. 15:03: Ich rufe bei der Vorstandsbeschwerde an und schildere da meinen Fall, in der Hoffnung etwas Bewegung in die Sache zu bringen.

26.10.2016 16:29: Ich rufe erneut bei der Vorstandsbeschwerdestelle an und erkundige mich nach dem Status. Ja, es würde immer noch beim BTI liegen und wäre da auch schon eskaliert.

03.11.2016 17:26: Erneute Nachfrage bei der Telekom und wieder keine neuen Informationen.

15.11.2016 08:30: Es geht ein Anruf bei mir (Admin) ein, dass das Telefon und das Internet nicht mehr funktioniert. Ich nehme mir mein Handwerkszeug und versuche mich über eine Tunnelverbindung zur Praxis zu verbinden. Ich sitz in Düsseldorf beim Kunden und kann nicht mal so eben nach Köln fahren. Die Verbindung steht über eine reine IP-Adress-Verbindung – zum Glück. Erste Überprüfung beim Router. Dort sehe ich, dass es zwar eine Verbindung gibt aber das dieser Routen, wegen DNS-Problemen, keine MSN-Nummern über VoIP ziehen kann. Als erstes ein Router-Reset. 5 Minuten später: Die Leitung steht wieder aber immer noch kein VoIP und kein Internet. Ich versuche über das Kundenportal die Rufumleitung einzuschalten. Funktioniert nicht, die Eingaben werden nicht angenommen. Weiterhin sehe ich aber im Kundenportal, dass immer noch eine Störung gemeldet ist. Ich rate der Praxis eine Störung bei der Telekom aufzugeben.

09:10 Rückmeldung von der Praxis: Es hätte ein Techniker angerufen und gesagt „Das kann ja gar nicht funktionieren, sie haben in ihrem Router noch nicht die neuen Anschluss-Daten eingetragen“. Ich nehme an dieser Stelle an, dass der Techniker sich genau um einen Monat im Datum geirrt hat. Parallel dazu rufe ich wieder in Bonn bei der Vorstandsbeschwerde an. Ja man kümmere sich ganz schnell um den Fall.

10:30: Die Rufumleitung ist nun aktiv auf das Handy. Fax und Internet gehen immer noch nicht.

16:30 Rückruf des Außendienst-Mitarbeiters: Ich habe jetzt eine Stunde hier den Schaltkasten geprüft und kann den Fehler nicht finden. Ich höre jetzt hier auf denn mir ist total kalt. Ich kläre ihn darüber auf, dass ich im Router DNS-Probleme gesehen hätte und das die Gegenstelle von VoIP nicht antwortet, ob er denn das mal geprüft hätte. Er gab zur Antwort „Oh da wissen sie ja mehr als ich, nein das hätte er nicht geprüft“.

16.11.2016 09:30: Kundendaten im Portal nicht mehr einsehbar. IPSec-Verbindung geht nicht mehr. Jetzt hat die Telekom uns auch noch die letzte Verbindung zur Praxis genommen. Kein Arbeiten mehr von außerhalb auf dem Server – somit können wir ohne zusätzliche Wege keine Abrechnung mehr machen.

19.11.2016 11:00: Ich rufe erneut bei der Hotline an. Diese sagen mir, das der Fall beim BTI liegt und das es keine Möglichkeit gibt mit diesem in Verbindung zu treten. Ich fordere einen Rückruf und erneut das tüttüttüt in der Leitung – der Mitarbeiter hatte aufgelegt. 11:30: Erneuter Anruf. Die Mitarbeiterin erwies sich als etwas standhafter. Sie sicherte mir zu, sich um einen Rückruf zu bemühen – der leider bis heute nicht erfolgte. 14:00 Onlinenachfrage im Portal, ob es denn so richtig sei, dass man den BTI nicht erreichen könnte – Antwort „Ja, man könne die Mitarbeiter nicht erreichen, weil sich diese auf ihre Arbeit konzentrieren müssten“.

Es folgen noch einige Eskalationsanrufe in Bonn und bei der Kundenhotline – die Telekom hüllt sich in Schweigen. Keine Rückmeldungen über den Status des Auftrages. Die Mitarbeiter vom BTI konzentrieren sich nunmehr über einen Monat auf unsere Störung. Vorstandsbeschwerden bringen auch keinen Erfolg. Bleibt uns an dieser Stelle nur noch Öffentlichkeitsarbeit.