Hallo Community,

ich schildere folgenden Sachverhalt und bitte um Erfahrungsberichte oder Hinweise, wie in einem solchen Fall vorzugehen ist.

Ich habe einen Glasfaseranschluss für meine Wohnung in einem Mehrfamilienhaus beauftragt. Die gesamte Infrastruktur im Gebäude ist bereits vorhanden – ausstehend ist lediglich die Installation der Glasfaserdose in meiner Wohnung.

Der vereinbarte Techniktermin war der 26.02.2026. Der Techniker ist weder erschienen noch hat er sich im Vorfeld bei mir gemeldet. Als ich am Nachmittag desselben Tages die Terminvergabe-Hotline kontaktierte, wurde mir mitgeteilt, dass der Auftrag im System bereits als abgeschlossen geführt werde. Es sei eine Glasfaserdose mit zugehöriger ID in meiner Wohnung installiert worden. Dies entspricht nachweislich nicht der Realität – es hat weder ein Techniker meine Wohnung betreten noch wurde irgendeine Installation durchgeführt.

In der Folge habe ich mehrfach die Terminvergabe-Hotline kontaktiert, um einen Ersatztermin zu vereinbaren. Die Mehrheit der Mitarbeiter sah sich nicht in der Lage, einen neuen Termin zu vergeben, da der Auftrag systemseitig als abgeschlossen galt. Letztlich gelang es einem einzigen Mitarbeiter, einen neuen Termin am 04.03.2026 im Zeitfenster von 8:00 bis 12:00 Uhr einzubuchen. Eine schriftliche Bestätigung dieses Termins – sei es per E-Mail oder SMS – habe ich jedoch nicht erhalten.

Bei einem erneuten Anruf heute teilte mir eine Mitarbeiterin mit, dass für den 04.03.2026 kein Termin hinterlegt sei. Sie verwies mich an die Störungsabteilung. Mein Anruf dort wurde jedoch fälschlicherweise an die Anbieterwechsel-Hotline weitergeleitet, wo man mir sachfremde Informationen zu einem angeblich ausstehenden Rücklauf des bisherigen Anbieters mitteilte. Nach einer weiteren Weiterleitung an den Außendienst landete ich erneut bei der Terminvergabe-Hotline. Dort konnte mir die zuständige Mitarbeiterin diesmal immerhin bestätigen, dass ein Termin am 04.03.2026 im System hinterlegt sei. Eine schriftliche Bestätigung steht weiterhin aus.

Zusammenfassend bestehen folgende Probleme: Ein Auftrag wurde als abgeschlossen markiert, ohne dass eine Installation stattgefunden hat. Die Terminvergabe gestaltet sich aufgrund des fehlerhaften Auftragsstatus äußerst schwierig. Darüber hinaus liegt keinerlei schriftliche Bestätigung für den Ersatztermin vor, und die Weiterleitung zwischen den Abteilungen ist unkoordiniert und wenig zielführend.

Ich hoffe, dass der Termin am 04.03.2026 tatsächlich wahrgenommen wird, und bin für jeden Hinweis aus der Community dankbar.

Viele Grüße

Kaya