Guten Tag!

Vor einem Monat bin ich umgezogen und habe einen Umzugsauftrag gestellt. Nach ettlichen Anrufen bei Ihnen in der Störungsstelle mitte April rang man sich dazu durch, einen Techniker zu bestellen. Am 3. Mai 2018 sollte dieser zwischen 15 Uhr und 19:00 Uhr kommen (darüber liegt mir eine SMS-Bestätigung vor). Der Techniker hat weder abgesagt noch kam er. Ein weiterer Termin am 11. Mai 2018 zwischen 08:00 Uhr und 12:00 Uhr wurde wieder nicht wahrgenommen und auch nicht abgesagt. Nach weiteren hunderten Telefonaten (mit jeweils mindestens einer halben Stunde in der Warteschleife) habe ich für heute einen Termin zwischen 15 Uhr und 19:00 Uhr bekommen. Vorsichtshalber rief ich nochmal auf der Hotline an, um diesen Termin zu bestätigen. Dieser Termin war nichtmal eingetragen.
Ich habe mir nun drei halbe Tage freigenommen und der Techniker schafft es nichteinmal, den Termin abzusagen?
Ich habe jetzt einen Termin für Freitag erhalten - und mir wiederum freigenommen. Sollte dieser nicht wahrgenommen werden, trete ich von meinem Vertrag zurück und nehme Gebrauch von meinem außerordentlichen Kündigungsrecht.

Des Weiteren kann ich ohnehin von meinem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen, da mir mein üblicher Vertrag (Magenta M) in der neuen Wohnung gar nicht zur Verfügung gestellt werden kann, sondern nur S. Ich bekomme eine 16.000er-Leitung, womit ich ohnehin nicht zufrieden bin. Auf Nachfrage, wie ich denn eine 50.000er bekäme, sagten mir die Mitarbeiter so Kuriositäten wie "Da müssen Sie einfach hin und wieder mal hier anrufen.".

Meine Frage: Mutiert die Telekom nun zum Lions-Club, für den man sich bewerben muss? Oder geht es hier um Kundenservice? Ich bin mir gerade nicht mehr so sicher. Eine Anekdote habe ich noch vergessen. Ein anderer Mitarbeiter sagte mir, die Termine seien nie sicher. Das würde, so Ihr Mitarbeiter, natürlich nicht kommuniziert, sei aber intern eine klare Ansage. Eigenartige Verabredungen, die sie da treffen.

Weiterhin scheint den Service-Mitarbeitern momentan sehr wichtig zu sein, dass man ihr Telefonat bewertet. Jeder einzelne sagte mir, er würde sich freuen, wenn ich ihn am nächsten Tag per SMS bewerte. Da ich selber mal für eine Hotline gearbeitet habe, kann ich mir nur zu gut vorstellen, was das bedeutet. Ihre Mitarbeiter dort stehen unter totalem Druck, während das Unternehmen es offenbar nicht auf die Reihe kriegt, genug Mitarbeiter einzustellen, um das normale (!) Maß an Kundenservice zu sichern, was man nun mal erwarten kann, wenn man für die Dienste bezahlt.
Ach ja, dabei fällt mir ein, dass eine andere Mitarbeiterin meinte, der Service könne derzeit nicht aufrecht erhalten werden, da das Unwetter die Telekom unter extreme Herausforderungen stelle. Dies sagte sie in der Schönwetter-Periode, die deutschlandweit bis vor wenigen Tagen anhielt.

Aber es beruhigt mich etwas, dass das Internet voll ist von solchen Fällen. Komisch nur, dass Sie nicht nachsteuern.

Viele Grüße!