Sehr geehrte Community,

leider hat dieser Thread keine wirklich befriedigende Lösung zu bieten. Ich möchte allen herzlich danken, die diskutiert und "eskaliert" haben.

Der Vertrag ist angenommen, das war schon nach dem ersten nutzlosen Telefongespräch mit der Telekom-Hotline so abgemacht mit meiner Mutter. Ich hatte eine kleine Hoffnung, hier im Forum noch eine Korrektur, ein Zugeständnis, ein kleines Entgegenkommen zu erreichen, so wie es bei anderen schon funktioniert hat. Leider hat es nicht geklappt.

Der Grund für die Annahme des Vertrages ist schlicht Scheu vor weiterem Aufwand an Zeit und Mühe. Denn Zeit und Mühe hatten wir schon vorher investiert, haben hin und her überlegt, welche Variante von Telefon, Internet und TV am besten passt, haben Prospekte mit viel Kleingedrucktem gelesen, verglichen, welcher Provider das richtige Angebot parat hat, welcher am günstigsten ist usw. Und wenn der Vertragswechsel auch ziemlich holprig über die Bühne ging, ist es meiner Mutter doch am wenigsten leidig so. Denn was hätte ein Widerruf bedeutet: noch mehr Zeit und Arbeit. Ein weiterer Versuch, beim Telekomservice die alten Konditionen erneut zu erhalten (was laut @Raphaela T. eher unwahrscheinlich sei), die Frustration deswegen, der Gang zur Post, um die Geräte wieder zurückzuschicken, Recherche für die nächstbeste Alternative, Bestellung, Rufnummernportierungsformular... Dieser ganze lästige Verwaltungsaufwand, der weitere Stunden kostet. Bei anderen könnten noch widrigere Umstände eintreten wie z. B. knappe Kündigungsfristen beim Altversorger.

Und ich möchte annehmen, dass der Telekom und vielen anderen Unternehmen diese "Trägheit", manchmal gepaart mit Vergesslichkeit ("Hatte ich nicht etwas anderes ausgehandelt?") durchaus bewusst ist.

Denn weiterhin evident und ungeklärt ist der Widerspruch zwischen telefonischen und schriftlich bestätigten Auftragsdaten. Ich schreibe "evident", weil ich meinem Gedächtnis und meinen Notizen vertraue. Sonst hätte ich diesen Thread nicht begonnen. Beweise habe ich nicht in der Hand, das ist mir klar.

Es könnte aber anders sein: Ich finde es sehr bedauerlich, dass die Telekom, die - wie andere Unternehmen auch - bei Einverständnis des Kunden systematisch Aufzeichnungen anfertigt, diese nicht zur Überprüfung heranziehen will - mit der Begründung, sie würden nur für Schulungszwecke verwendet, seien gelöscht oder aus datenschutzrechtlichen Gründen unzugänglich. Solche Prüfungen sollten bei Beschwerden ebenso systematisch geschehen, denn laut Rechtsanwalt Solmecke auf teltarif.de (https://www.teltarif.de/anwalt-mitschnitt-verkaufstelefonat-solmecke/news/71050.html) hat

"der Kunde [...] einen Anspruch auf Auskunft der persönlichen Daten nach § 34 (Bundesdatenschutzgesetz) BDSG. Denn auch Aufzeichnungen sind gespeicherte personenbezogene Daten, für die das Datenschutzrecht greift. Daher kann er verlangen, entweder direkt an den Mitschnitt oder an eine schriftliche Aufzeichnung des Inhalts davon zu kommen."

Die Verweigerungshaltung der Telekom in diesem Punkt bedeutet letztlich für den Kunden aber, dass er zwar den Vertrag bestreiten und davon auch über die 14 tägige Widerrufsfrist hinaus zurücktreten kann (natürlich nur, wenn keine schriftliche Auftragsbestätigung vorliegt; der Provider müsste dann vor Gericht gehen und die Aufzeichnung als Beweis vorlegen), eine Verbesserung der Konditionen seitens des Anbieters kann er aber nicht erhoffen.

(Eine wenig erfolgversprechende Alternative wäre, wenn der Kunde selber einen Mitschnitt anfertigte. Denn selbstverständlich bräuchte er dafür das Einverständnis des CallCenter-Beraters und ich kann mir gut vorstellen, was geschähe, wenn man diesen mit einer entsprechenden Bitte konfrontierte.)

Außerdem - wie gesagt - gibt es ja die Auftragsbestätigung.

Und so bleibt dem Kunden nur der Widerruf.

Und die für die Telekom angenehme Begleiterscheinung ihrer aktuellen Praxis: die Aufwand scheuenden oder etwas vergesslichen Antragsteller willigen letztlich in den schlechteren Vertrag ein. (Ob es auch gegenteilige Effekte gibt und wie die Telekom reagierte, wenn ein Kunde eine Auftragsbestätigung mit für ihn besseren Bedingungen als telefonisch vereinbart anzeigen würde, kann ich nicht beurteilen, dafür gibt es leider zu wenig dokumentierte Fälle im Internet.)

Lohnt es sich für die Telekom, verärgerte Kunden in Kauf zu nehmen?

Dabei könnte es doch viel einfacher gehen: Prüfung der vorhandenen Aufzeichnung und nachträgliche Änderung des Vertrages. Natürlich bedeutete das etwas mehr Aufwand für die Telekom. So aber verdient man sich zufriedene Kunden. Und befreit sich von unguten Ahnungen und Verdachten. Denn wie schlussendlich sollte ich mir die Abweichung von Telefongespräch und Auftragsbestätigung anders erklären als mit Schlamperei oder vorsätzlicher Täuschung?

Darum abschließend die hier wahrscheinlich schon oft angemerkten Ratschläge:

• Kümmern Sie sich frühzeitig vor Verlängerung des alten um einen neuen Vertrag.
• Schließen Sie den Vertrag schriftlich übers Internet - nicht im lokalen Shop, wo keine Widerrufsfrist gewährt wird (oder nehmen Sie den Vertrag mit nach Hause, bevor Sie Ihn unterschreiben und schicken Ihn nach gründlicher Prüfung selbst ab - sofern das möglich ist). Wenn Sie unbedingt telefonisch ein Angebot eingehen wollen, protokollieren Sie während des Gesprächs alles mit und lassen Sie den Verkäufer das Angebot am Schluss noch einmal zusammenfassen.
• Vergleichen Sie bei Eintreffen der Auftragsbesstätigung sofort dessen Daten mit Ihrem Protokoll.
• Widerrufen Sie umgehend bei Nichtübereinstimmung (Sie haben 14 Tage ab Eintreffen der Widerrufsbelehrung bei Ihnen, die mit der Bestätigung zusammen versandt wird).
• Sollten bei Zustandekommen des Vertrags später auf der Rechnung Ungereimtheiten über angeblich zusätzlich gebuchte Optionen o. Ä. auftauchen, die sich nicht in der Auftragsbestätigung finden, bleibt wohl nur noch der Weg des Rechtsstreits. Die Beweislast liegt dann allerdings beim Unternehmen.

Mit freundlichen Grüßen
Sohn der TreuenKundin