Im Frühjahr 2022 wollte ich als langjähriger Telekom-Kunde meinen für Juli geplanten Umzug des Festnetz- bzw. DSL-Anschlusses vorbereiten. Da meine Zieladresse kurioserweise die DSL-Verfügbarkeit nicht bestand, telefonierte ich mich durch diverse Service-Hotlines, bis mir ein humorvoller, redegewandter Herr des Bauherren-Service versicherte, es stünde einem ein Magenta Zuhause L Regio Tarif an der Adresse nichts im Wege. Er würde alles für mich vorbereiten, buchen und am 15.07.2022 sollte laut der im April in Auftrag gegebene Umzugsauftrag durch einen Telekomtechniker vor Ort angeschlossen werden. Ich wartete den ganzen Tag, doch der Techniker erschien an dem Tag nicht.

Auf Nachfrage bei der Umzugshotline traf ich auf Verblüffung. Es sei gar kein Auftrag gebucht, ich hätte mich laut Gesprächsprotokoll verpflichtet, die APL -Situation an der neuen Adresse zu kümmern – ein krasser Widerspruch zu dem mir suggerierten: „Sie brauchen sich um nichts mehr zu kümmern.“ Die Umzugshotline wollte sich um den Fall kümmern. Am 18.07.2022 erhielt ich per Email eine Auftragsbestätigung und dachte zum zweiten Mal, jetzt ginge alles seinen Lauf.

Am 24.07.2022 war mein Umzug an die neue Adresse, leider ohne DSL-Anschluss.

Am 02.08.2022 wurde mir per Mail mitgeteilt, der Auftrag sei „aus technischen Gründen“ storniert worden, da der Anschluss nicht von der Telekom bereitgestellt werden könnte.

Al selben Tag wurde ich zudem von einem uninteressierten Mitarbeiter telefonisch, um mir lapidar zu erklären, meine Adresse sei im Netz nicht erfasst, es könne höchstens eine Mitversorgung über den Doppelhausnachbarn vorliegen, aber da sei es gesetzlich nicht möglich, einen Regio-Tarif zu schalten, denn die Telekom könne sich nicht für mich strafbar machen. Meine Bitte um technische Hilfe und Prüfung der Anschlusssituation durch einen Techniker vor Ort, um den Umzug eines langjährigen Telekomkunden zu ermöglichen, wurde von dem Mitarbeiter abgelehnt. An einem Beweisfoto des physisch eindeutig existenten Anschlusses im Hauswirtschaftsraum hatte er auch kein Interesse. Was ich nun tun solle, wisse er nicht.

Nachdem ich mich von diesem Gespräch erholt hatte, begann ich mit Nachforschungen, denn mein logischer Schritt, mich an die Konkurrenz zu wenden, wenn die Telekom kein Interesse an mir zeigte, scheiterte am selben technischen Problem und mir wurde geraten, mich an die Bauherren-Abteilung der Telekom zu wenden. Nach Telefonaten und Email-Verkehr mit der Telekom-Umzugshotline, dem Bauherren-Service und der Gemeinde fand ich schließlich heraus, dass meine Adresse aus unerfindlichen Gründen tatsächlich nicht mehr im Leitungsnetz existiert.

Das verwunderte mich noch mehr, hatte ich im Jahre 2009 doch als Eigentümer eben genau derselben Immobilie, um die es auch jetzt geht, persönlich die Telekom für die Neubauinstallation des Telefonanschlusses bezahlte und bis zum Jahr 2015 an GENAU DIESER ADRESSE, IN GENAU DIESEM HAUS MIT GENAU DIESEM ANSCHLUSS gewohnt. Ich war zum Zeitpunkt meines Auszugs 2015 zufriedener DSL-Magenta-M-Kunde und nahm den damaligen Vertrag mit in meine Mietwohnung in einer anderen Stadt. Über alle diese Vorgänge gibt es laut Bauherren-Service angeblich bei Ihnen keine Protokolle, keine Aufträge, keine Dokumente oder andere Aufzeichnungen mehr.

Ob etwas im Zeitraum 15.08.2015 bis 30.04.2022, in dem ich die Immobilie vermietet hatte, zu der jetzigen Situation geführt hat, kann ich nicht nachvollziehen. Eventuell hat der Mieter den Anschluss löschen lassen, aber ob er das als Nichteigentümer kann, weiß ich auch nicht.

Ihre Vertragshotline konnte mir jedenfalls nicht weiterhelfen, versprach mir aber aufgrund der außergewöhnlichen Situation ein Sonderkündigungsrecht einzuräumen und die Kosten für den Monat August zu erstatten. Meine immer wieder vorgetragene Bitte um technische Hilfe, um einen langjährigen Telekomkunden zu halten, wurde erneut als unmöglich abgetan.

Zwangsläufig versuchte ich erneut bei einem anderen Unternehmen einen DSL-Anschluss zu buchen. Das scheitert aber immer an demselben Problem. Es kann kein Anschluss geschaltet werden, da er angeblich nicht existiert.

Daher kontaktierte ich am 15.08.2022, also genau einen Monat nach der ursprünglich vereinbarten Schaltung, erneut die Bauherren-Service-Abteilung. Diesmal wurde ich von der interessierten, höflichen und hilfsbereiten Dame betreut, der ich die gesamte Geschichte erneut schilderte und ihr Fotos als Existenznachweis des APL -Anschlusses in meinem Hauswirtschaftsraum schickte. Die Dame nannte mir ihren Namen, da alle bisherigen Telefonate, Versprechungen und Zusagen offenbar auch nirgends vermerkt wurden, und kommunizierte danach vorbildlich per SMS mit mir und hielt mich über ihre Fortschritte auf dem Laufenden. Mithilfe eines Foto meiner amtlichen Meldebestätigung bei der neuen Gemeinde erreichte die Dame laut eigener Aussage, dass meine Adresse von der Technik in Ihrem System wieder als versorgt hinterlegt ist und ob ich wegen eines DSL-16-Anschlusses ein Angebot erhalten möchte. Ich bejahte das per SMS und wurde von einer anderen Dame des Bauherren-Service kontaktiert und sie leitete den Auftrag ein.

Um einer zwischendurch ebenfalls aufgetretene Verkomplizierung durch zwei verschiedene Hausnummern meiner Immobilie vorzubeugen, kontaktierte ich die Bauherren-Abteilung am 20.08.2022 erneut, um sicherzustellen, um welche Hausnummer es sich tatsächlich handelt. Um schnell zumindest zu einem DSL-16-Anschluss zu kommen, der – wie mir zugesagt wurde - später definitiv auf einen DSL-100-Anschluss Regio Tarif umgestellt werden könne, organisierte die Dame mir einen Anschlusstermin für den 25.08.2022 Zeitraum 0800-1300 Uhr. Ich erhielt eine spezielle Durchwahl, falls Komplikationen auftreten würden.

In froher Erwartung verging die Zeit bis 1300 Uhr, dann klingelte kein Techniker, sondern ein Briefbote, um mir die Ablehnung des Auftrags postalisch zuzustellen. Postalisch! Kein Rückruf wegen erneuter Probleme, einfach eine lapidare Ablehnung. Als Auskunft bei der speziellen Durchwahl erhielt ich lediglich, es sein nie ein Anschlussauftrag erteilt worden, da er die Bonitätsprüfung nicht bestanden habe. Jetzt müsse ich die Bonitätsabteilung anrufen, um das zu klären. Ich lehnte das ab und bat darum mit einer der beiden Damen, die mir namentlich bekannt sind, sprechen zu dürfen, die mich vorher so (vermeintlich) kompetent unterstützt haben. Das sei technisch nicht möglich, wurde behauptet. Daraufhin schrieb ich an die SMS-Nummer und bat um Rückruf.

Was Ihr Unternehmen mir während dieser Umzugsphase zumutet, empfinde ich als skandalös.

Ich habe in keinem meiner zahllosen Telefonate mit Ihren diversen Service-Hotlines irgendeine Vorgangsnummer erhalten bei meinen Versuchen, die Anschlusssituation an meiner Adresse zu klären, damit ich Kunde bei Ihnen bleiben kann. Meine Initiative wird durch die „Organisation“ Ihres Unternehmens, durch die wiederholte Inkonsistenz, Inkompetenz und Ignoranz Ihrer Mitarbeiter erfolgreich konterkariert.

Offenbar reagieren Ihre Mitarbeiter auf Beschwerden über das Kontaktformular nicht, stattdessen erhalte ich eine Email, in der sich für meine Beschwerde bedankt wird. Sonst geschieht nichts.

Offenbar speichern Ihre Mitarbeiter keine Daten, die wirklich relevant sind, um später Probleme zu lösen.

Offenbar protokollieren Ihre Mitarbeiter keine Vereinbarungen und Zusagen am Telefon.

Offenbar interessieren sich Ihre Mitarbeiter weder für Kundenbindung noch für Kundenzufriedenheit.