Sehr geehrter Telekom-Hilft-Team,

bisher war ich immer sehr zufrieden mit der Telekom, da immer alle Abläufe reibungslos (so wie ein Kunde das erwartet) ausgeführt wurden. Dafür war ich immer auch bereit etwas mehr als bei der Konkurrenz zu zahlen, da guter Service eben auch was kostet.

Leider habt ihr mich bei meinem Umzug vor 4 Wochen mehr als enttäuscht. Da ich keine Lust habe die ganze Story aufzuschreiben hier nur eine stichpunktartige Version (falls genauere Infos erforderlich sind, bitte melden!):

• 6 Wochen (!) vor dem Umzug habe ich diesen bei der Service-Hotline angemeldet und einen festen Techniker-Termin für den 30.4. zugesagt bekommen (übrigens eine sehr zuvorkommende Dame am Telefon, Kompliment dafür!)
• Am 30.4. musste ich mir wegen des Techniker-Termins Urlaub nehmen und habe den ganzen Tag auf den Techniker gewartet. Natürlich vergebens! Abends habe ich dann die Hotline angerufen und wurde von einem Mitarbeiter zum nächsten verwiesen und 1x sogar aus der Hotline „gekickt“ und einfach zur falschen Hotline (Geschäftskunden) weitergeleitet. Als ich endlich einen leider sehr patzigen Mitarbeiter am Telefon hatte, sagte er mir, dass an dem Tag kein Techniker mehr kommt. Ersatztermine könne er mir erst in 14 Tagen anbieten. Erst auf energische Nachfrage konnte mir ein früherer Termin am 04.05.2018 zugesagt werden. Der Techniker solle dabei „sofort als erstes zu mir kommen, so gegen 8:00 Uhr“.
• Am 04.05.2018 kam natürlich um 8:00 Uhr kein Techniker. Ich war somit gezwungen mir noch einen Tag frei zu nehmen, um auf den Techniker zu warten. Parallel rief ich erneut in der Hotline an, wann der Techniker denn kommen soll. Er kam dann gegen 12 Uhr. Dafür hat er alles super angeschlossen und war auch sonst sehr freundlich (Kompliment an den Techniker!)
• Am 08.05.2018 schrieb ich eine Mail mit der Bitte um Erstattung der Umzugsgebühren sowie anteilige Erstattung der Tage, in denen ich den Anschluss nicht nutzen konnte. Dies hatte ich zwar schon vorher an der Hotline angemerkt, aber da konnte man es angeblich nicht einbuchen.
• Bis heute leider keine Antwort auf meine Beschwerde und die Umzugsgebühren wurden natürlich trotzdem auf der Rechnung belastet

Was sollte aus meiner Sicht besser laufen:

• Ein Technikertermin kann 1x platzen, kann passieren, auch wenn das sehr unschön ist, wenn man diesen Termin 6 Wochen vorher ausmacht und extra Urlaub dafür nehmen muss. Aber bitte informiert eure Kunden dann proaktiv darüber und lasst diese nicht den ganzen Tag warten ohne Infos.
• Schult bitte eure Mitarbeiter sensibler mit berechtigten Beschwerden umzugehen. Nichts ist frustrierender für einen Kunden, wenn ein Telekom-Mitarbeiter unfreundlich und patzig ist, obwohl man als Kunde höflich und sachlich bleibt. Außerdem sollten Mitarbeiter einen nicht so darstellen, als hätte man selbst einen Fehler gemacht.
• Reagiert bitte auf Beschwerde-Mails und erstattet auch mal was, wenn ihr nachweislich Mist gebaut habt. Nichts ist frustrierender für einen Kunden, wie wenn eine berechtigte Beschwerde einfach versucht wird unter den Tisch zu kehren (oder der Kunde dies zumindest glaubt)

Was ich jetzt zwingend erwarte und was ich mir darüber hinaus erhoffe:

• Ich erwarte zwingend, dass mir eine vollständige Gutschrift der Umzugsgebühren sofort und ohne wenn und aber erstattet werden
• Darüber hinaus erhoffe ich mir (im Sinne einer nachhaltigen Kundenbindung) noch eine kleine „Wiedergutmachung“. Ich habe nicht nur 2 Urlaubstage sinnlos opfern müssen, sondern auch schlecht gelaunte Mitarbeiter ausgehalten, einige Tage auf Internet, Fernsehen und Telefon verzichten müssen sowie viel Zeit in diese gesamte Umzugsaktion investieren müssen

Und nun bin ich sehr gespannt, ob mir der Kundenservice weiterhelfen kann und will. Ich würde wirklich gerne euer Kunde bleiben, aber aktuell bin ich einfach nur noch gefrustet und mehr als verärgert.

Für alle stillen Mitleser, ich werde kurze Updates der Situation geben, sobald sich etwas (oder auch nichts) getan hat.

Mit freundlichen Grüßen