Hallo,

ich bin zum 01.02.19 in ein großes Mehrfamilienhaus (Neubau) mit Glasfaser-Technik gezogen. Die One Box Kästen wurden alle schon im Januar verlegt und mit HomeIDs versehen. Leider war bis zum Einzug jedoch keine Buchung online oder im Telekom Shop möglich. Der Bauherrenservice konnte auch keine weiteren Infos mitteilen und wusste nur, dass die Dokumentation der Anschlüsse noch fehlt.

Da ich online sowieso nichts abschließen konnte, da unter meiner Adresse nichts gefunden wurde, bin ich in den nächsten Telekom Shop wo man mir dann mitgeteilt hat, dass ich einfach mal einen Vertrag bei ihnen abschließen soll und die fehlenden Schritte dann eingeleitet werden. Es würde zwar eine manuelle Recherche gestartet werden müssen, aber innerhalb von 7-14 Tagen werde ich Internet haben - so die Aussage des Shop-Mitarbeiters. Ich schloss also am 08.02.19 einen Zuhause XL Vertrag ab. Zwei Dinge geschahen:

• Die manuelle Recherche hat nach mehreren Tagen ergeben, dass im entsprechenden Verteilerkasten nicht genügend Ports verfügbar waren und diese nachgerüstet werden müssen.
• Mein Vertrag wurde aus geheimen, internen Kriterien abgelehnt und ich soll eine 300€ Sicherheitsleistung überweisen, um die Vertragsanfrage aufrecht zu erhalten.

Zu dem Zeitpunkt war ich schon 3 weitere Male im Telekom Shop, da sie mit der Herausgabe von Informationen sehr spärlich waren und versprochene Rückrufe nicht eingehalten wurden. Jedenfalls habe ich die 300€ bezahlt und x-Male mit den Mitarbeitern im Shop aus x-beliebigen Gründen jeweils den bereits laufenden Auftrag storniert und einen neuen Auftrag eingestellt. Das Neuvertrag-Erstellen wurde für mich zum Hobby. Mal haben sie telefonisch einen neuen Vertrag angelegt, mal sollte ich vorbei kommen, um dann am Samstag zu erfahren, dass die Systeme den ganzen Tag offline sind und keine Verträge erstellt werden können.

Die Tage vergehen, aber am Internet Anschluss tut sich nichts. Ende Februar habe ich dann einen zweiten Brief mit der Ablehnung der Vertragsanfrage und einem erneuten Hinweis auf die Zahlung von 300€ erhalten. Als wäre die Sicherheitszahlung an sich nicht schon ein Witz genug, will die Telekom jetzt nochmal 300€ haben, die sie 1 Jahr lang einbehalten und erst anschließend auf die monatlichen Rechungen gutschreiben.

Zum 6. Mal in den Telekom Shop und nach einer Vielzahl an Telefonaten mit verschiedenen Hotlines der Telekom: Sicherheitsleistung muss nur einmal gezahlt werden und ist abgehakt, da ich sie bereits bezahlt habe. Gutes Zeichen: Die Auftragsbearbeitung geht weiter.

Mittlerweile war es der 08.03.19 und noch immer habe ich kein Internet. Ich rufe zur Kontrolle, dass es überhaupt weiter geht im Shop an, da ich bisher jeden Schritt in der Auftragserfüllung eigenständig vorantreiben musste. Es wird mir versichert, dass nun alles seinen Lauf nimmt, ich nichts mehr tun muss und nur noch auf das Grün der Boni-Abteilung gewartet wird. (Meine Schufa ist grün und ich habe keine Kredite o.ä.. Die Einstufung erscheint willkürlich.)

Da mein Vertrauen in die Mitarbeiter der Telekom bis dato erlischt ist, rufe ich am 11.03.19 bei der Boni Abteilung an, um zu erfragen was der Stand ist. Mir wird mitgeteilt, dass sie seit dem 06.03.19 auf Rückmeldung des Shops warten, weil im Auftrag wohl ein Fehler sei, bzw. eine Info fehlt. (Bemerkung: am 08.03.19 sagte mir der Shop-Kollege alles sei gut.)

Ich also mal wieder in den nächsten Telekom Shop. Man erkennt mich mittlerweile. Die Fililialleiterin hatte allerdings bis heute noch keine Lust sich mit mir abzugeben und sich um den Spezialfall zu kümmern. Der Kollege zeigte mir, dass die Boni-Abteilung mich zwar abgehakt hat, aber der Auftrag nun (zum 6. Mal) storniert und neu erstellt werden muss. Das tat er und wollte sich dann am nächsten Tag melden, wenn er einen Techniker Termin kennt.

Es kam natürlich bis 1h vor Filialschließung kein Rückruf. Also rufe ich an und bekomme mitgeteilt, dass der entsprechende Kollege den Rest der Woche frei hat. Ich, gefühlstechnisch mittlerweile total abgestumpft, gehe also mit der anderen Kollegin die erneute Auftragserstellung durch. Wieder hängt es bei der roten Boni. Sie will es direkt klären und gibt mir am nächsten Tag die Rückmeldung, dass die Boni-Abteilung es durchgewunken hat.

Heute (14.03.19) bekomme ich einen Anruf vom Bauherrenservice Hannover. Ich soll einmal die HomeID nennen (die ich bereits schon mindestens 5 verschiedenen Kollegen mitgeteilt habe). Den Anschluss hat sie gefunden, der Auftrag wird fortgesetzt. Als Technikertermin möchte ich den Frühestmöglichen. In 2 Wochen sagt sie mir. Ich frage ob das ein Witz sein soll. Plötzlich geht auch ein Termin in 1 Woche.

1h später nochmal der Bauherrenservice am Apparat. Boni ist auf rot und ich müsste 300€ bezahlen. (Notiz: Die Telekom wollte mittlerweile 900€ zinsfreien Kredit für sie) Ich sage ihr, dass ich das bereits vor einem Monat bezahlt habe. Sie kann die Bestätigung im System finden und bemüht sich darum in Absprache mit der Boni-Abteilung den Technikertermin für in 1 Woche halten zu können.

Das ist der aktuelle Stand. Insgesamt habe ich bis jetzt bereits 10h meiner Lebenszeit in den Vertragsabschluss gesteckt. Bei jeder Etappe ging es erst wieder weiter nachdem ich selbst in Aktion getreten bin. Automatisch läuft hier gar nichts. Das merkt man ja auch leider schon daran, dass überhaupt nochmal ein Techniker für den Glasfaseranschluss kommen muss, um irgendwo ein Häckchen zu setzen, anstatt einfach direkt die Zugangsdaten für den Internetzugang zu übermitteln, da man physikalisch bereits mit allen notwendigen Leitungen verbunden ist.

Meine Frage ist nun:

• A) Wie kann ich verhindern, dass auch dieser Auftrag aus willkürlichen Gründen wieder storniert werden muss?
• B) Wie kann ich den Technikertermin vorverlegen oder gar umgehen? Ich bin zeitlich flexibel.

Wenn ich an diesen gesamten Prozess denke fühle ich mich ohnmächtig. Ich bitte um Hilfe.

Viele Grüße

Ratio