Guten Tag,

aktuell habe ich folgendes technisches Problem, das für das Personal im Mobiltelefon Service-Chat nicht lösbar ist. In der Hoffnung, dass sich hier im Forum eine Lösung findet, fasse ich den Sachverhalt kurz zusammen:

Am 6. April 2020 wurde meine Haupt-SIM-Karte (NanoSIM) umgestellt auf ein eSIM-Profil. Ich habe aber keine Zugangsdaten für das (neue) eSIM-Profil zur Verfügung gestellt, so dass ich meinen Mobilfunk-Tarif seit dem 6. April nicht mehr nutzen kann (die "alte" NanoSIM wurde am 6. April direkt inaktiv).

Wie es dazu kam:

- 6. April 2020: Erteilung eines Auftrags im Kundenportal zum Austausch der "alten" Hauptkarte (NanoSIM) in ein "neues" eSIM-Profil. Hierbei habe ich ausgewählt, dass die Zugangsdaten im Kundenportal angezeigt werden sollen (dies sollte lt. Angabe voraussichtlich 30 Minuten dauern).

- 6. April 2020, 2 Stunden später: Da keine Zugangsdaten im Kundenportal angezeigt werden, Kontaktaufnahme mit dem Service-Chat im Kundenportal. Mir wird mitgeteilt, dass ich bei der Erstellung des Auftrags einen Fehler gemacht hätte (?) und daher die Zugangsdaten für das eSIM-Profil nicht im Kundenportal angezeigt werden können. Mir wurde bestätigt, dass mir die Zugangsdaten für das eSIM-Profil nunmehr per Brief zugesandt würden.

- 6. April 2020, einige Stunden später: Im Kundenportal wird angezeigt, dass der eSIM Aktivierungscode bereitgestellt wurde. Bei Klick auf "eSIM Code ansehen" springt die Anzeige aber lediglich auf "Meine SIM Karten". Hier wird nun das eSIM Profil als bereits aktiv angezeigt. Ich habe aber keine Zugangsdaten erhalten und das Profil selbst nicht aktiviert.

- 16. April 2020: Noch keine Zugangsdaten per Brief erhalten. Daher erneute Kontaktaufnahme mit dem Service-Chat im Kundenportal. Mir wird mitgeteilt, dass die Zugangsdaten für das eSIM-Profil definitiv per Brief versandt worden seien. Man könne aber im System sehen, dass DHL mitgeteilt hätte, dass die Sendung beschädigt worden sei und die Sendung daher neu verpackt werden müsse. Mir wurde bestätigt, dass ich die Zugangsdaten in den nächsten Tagen per Post erhalten würde.

- 23. April 2020: Noch keine Zugangsdaten per Brief erhalten. Erneute Kontaktaufnahme mit dem Service-Chat im Kundenportal. Mir wurde gesagt, dass nach Rücksprache mit der Technik der Auftrag für das neue eSIM-Profil erneut erstellt werden müsse. Auskunftsgemäß hat die Sachbearbeiterin im Chat den Auftrag neu erstellt, so dass ich nach ca. 30 Minuten die Zugangsdaten im Kundenportal abrufen können sollte.

- 23. April 2020, 2 Stunden später: Anzeige im Kundenportal, dass die maximale Anzahl an SIM-Karten erreicht sei und man keine neue Bestellung durchführen könne.

23. April 2020, etwas später: Anzeige im Kundenportal (maximale Anzahl erreicht) wieder verschwunden, nun erscheint wieder die Anzeige, dass der eSIM-Aktivierungscode bereitgestellt wurde. Bei Anklicken wieder Sprung der Anzeige zu "Meine SIM Karten" ohne, dass Zugangsdaten für das eSIM-Profil angezeigt werden.

Kann mir bei diesem Problem jemand helfen? Sie können mich gerne per Kurznachricht kontaktieren.

Vielen Dank bereits vorab.

Florian Döppenschmidt