‎Meine Oddysee mit T-Mobile, DRINGEND!!

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Meine Oddysee mit T-Mobile, DRINGEND!!

vor 9 Jahren

Guten Tag,

ich zitiere hier nun meinen Brief, welcher vor mittlerweile drei Wochen an den Vorstand gesendet wurde. Selbstverständlich per Einschreiben/ Rückschein:

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xxxxxx xxxxxx ∙ xxxxxxx ∙ xxxxxx xxxxxxx

Telekom Deutschland GmbH

An den Vorstand

Postfach 30 04 44

53184 Bonn

Vorstandbeschwerde, Kd. Nr.: xxxxxxxxx

Sehr geehrte Damen und Herren,

bevor ich in die letzte Instanz gehe und die enorme Medienpräsenz meiner Geschäftsführer nutzen werde, möchte ich wiederholt auf meine Odyssee mit der Deutschen Telekom AG aufmerksam machen.

Als Prolog sollte ich anmerken, dass meine Familie bereits vor der Jahrtausendwende Mobilfunkverträge über Ihr Unternehmen bezogen hat. Aktuell sprechen wir hier von fünf Verträgen und zwei Prepaidkarten, wir generieren mit einem 5-köpfigen Haushalt, alleine nur durch die Grundgebühren, einen monatlichen Umsatz von etwa 600,00 EUR, wohlgemerkt als Privatkunden. Selbstverständlich gibt es weitaus günstigere Alternativen, allerdings kam ein Anbieterwechsel aufgrund des tadellosen Service und der astreinen Netzabdeckung niemals in Frage. Umso enttäuschender sind die folgenden Sachverhalte.

Punkt 1:

Das LTE Netz der Deutschen Telekom AG ist deutlich schneller als unsere DSL Leitung. Aufgrund dieser Tatsache fungiert mein Smartphone zuhause als Hotspot für meinen Laptop und iMac. Weiterhin bin ich auch beruflich auf dauerhaftes Highspeed-Internet angewiesen. Da mein monatliches Datenvolumen meistens nach kurzer Zeit aufgebraucht ist, muss ich tagtäglich die sogenannte „DayFlat unlimited“ für 4,95 € buchen. Um das Ganze zu vereinfachen habe ich Anfang Januar 2017 telefonisch darum gebeten meinen Vertrag mit der Rufnummer 0151/xxxxxxxx auf das Maximum zu potenzieren. Auf Empfehlung eines Mitarbeiters sollte eben dieser Vertrag in den „Magenta XL Premium“ gewandelt werden, für 199,95 € monatlich.

Zitat:„Mit dieser Aufstockung haben Sie definitiv rundum ausgesorgt, zusätzlich bekommen Sie eine zweite Simkarte plus ein neues Smartphone.“

Eigentlich benötige ich weder eine zweite Simkarte, noch ein zweites Mobilfunkgerät aber einem geschenkten Gaul schaut mal bekanntermaßen nicht ins Maul. Am 12.01.2017 wurde das Paket mit dem neuen Smartphone, einem Blackberry Classic, und der neuen Simkarte (Kartennr.: 8-4902-00001-xxxxxxxx-x) von meiner Mutter entgegengenommen. Das Gerät wurde ausgepackt, in Betrieb genommen und und lag bis zum gestrigen Tag ungenutzt in meinem Schreibtisch, da es einfach nicht benötigt wird. An meinem Vertrag mit der Rufnummer 0151/xxxxxxxx hat sich jedoch absolut nichts geändernt, ich musste weiterhin jeden Tag mein Datenvolumen reanimieren. Lange Rede, kurzer Sinn: Nach einem gestern geführten Gespräch mit Frau Cornelia A.** wurde mir erst bewusst, dass hier ein vollkommen neuer Vertrag abgeschlossen wurde. Meine Forderung im Anfang Januar geführten Gespräch war deutlich: Eine Aufstockung des bestehenden Vertrages. Zu meiner Schande muss ich gestehen, dass ich früher hätte agieren müssen und sehr naiv gehandelt habe. Jedoch gehe ich davon aus, dass eine so explizite Anweisung fachgerecht ausgeführt wird. Da meine Mutter Vertragsinhaberin ist und ich eine Buchung etwaiger Optionen natürlich nur in ihrem Einverständnis abschließen darf, war sie bei besagtem Telefonat anwesend. Nun stellt sich die Frage ob besagter Mitarbeiter einfach nur begriffsstutzig ist oder ob hier eine arglistige Täuschung vorliegt.

Mein Lösungsvorschlag war hier, dass mein Vertrag mit der Rufnummer 0151/xxxxxxxx nun endlich in den versprochenen „Magenta XL Premium“ umgewandelt wird. Gerne schicke ich das erhaltene Blackberry Classic zurück und übernehme auch die bis dato angefallenen Grundgebühren. Ich sehe meine Mitschuld ein, Vertragsunterlagen sollte man sich natürlich ordnungsgemäß durchlesen, dennoch habe ich hier einfach auf die Professionalität Ihres Unternehmens vertraut.

Punkt 2:

Auf unserer Rechnung vom Januar 2017 (Datum: 13.02.2017, Nr.: xxxxxxx***) sind Verbindungen zu Sonderrufnummern angefallen, die so niemals getätigt wurden. Es geht hier erneut um die Rufnummer 0151/xxxxxxx. Da man bislang immer eine befriedigende Lösung mit der Deutschen Telekom gefunden hat, kontaktierte ich selbstverständlich die Service Hotline. Ich habe dem Mitarbeiter die Sachlage geschildert, er versicherte mir, dass man hier eine Lösung via Telefon durch einen Teamleiter finden werde, die offene Forderung von 551,75 EUR sollte vorerst nicht beglichen werden. Da die Rufnummer meiner Mutter (0175/xxxxxxx) mit diesem Chaos nichts zu tun hat, wurde dieser Betrag bereits vorab beglichen. Auf den o. g. Rückruf warte ich bis heute. Weiterhin sollten zukünftige Verbindungen zu Sonderrufnummern blockiert werden. Da ich von Montag – Samstag berufstätig bin und sich meine wöchentliche Arbeitszeit ganz gerne mal auf 70 Stunden beläuft, möchte ich nur ungerne meine Freizeit in der Warteschleife der Telekom verbringen, also habe ich die nächste Rechnung abgewartet. Ich muss wohl kaum erwähnen, dass ich fast in Ohnmacht gefallen wäre, als ich unsere Rechnung für Februar 2017 (Nr.: xxxxxxxx***) geöffnet habe, wir sprechen hier immerhin von 876,47 €. Alleine die Verbindungen zu Servicerufnummern im 0900er Bereich betragen 461,63 € zzgl MwSt. Ich hatte doch explizit um Sperrung der besagten Rufnummern gebeten, warum ist dies erst nach einem erneuten Anruf vom 18.03.2017 geschehen? Im weiteren Verlauf des Telefonats habe ich dem Mitarbeiter ebenfalls die Gegebenheiten geschildert, auch hier wurde wieder bagatellisiert, man würde eine Lösung finden und entsprechende Formulare für einen Vergleich o. Ä. per Post senden. Ein paar Tage später erhielt ich lediglich einen Antrag für einen Einzelverbindungsnachweis.

Am 27.03.2017 habe ich eine Email über das Kontaktformular auf Ihrer Webseite verfasst, hier kam bis dato nur die standardisierte Rückantwort mit dem Verweis auf baldige Bearbeitung. Am 30.03.2017 bekam ich eine SMS mit dem Hinweis, dass die offene Restforderung aus der Rechnung vom Februar sofort beglichen werden muss, da sonst mein Anschluss gesperrt wird. Mittlerweile äußerst wütend habe ich erneut die Initiative ergriffen und Ihren Service angerufen. Hier wurde ich mit bereits o. g. Cornelia A** verbunden. Auch hier musste ich natürlich meine Lebensbeichte ablegen, da man meine Mail angeblich nicht erhalten hätte, hier wurde mir indirekt mitgeteilt, dass eine Beschwerde über das Kontaktformular Ihrer Webseite sowieso keinen Sinn ergibt, deswegen soll ich meine Mail noch einmal an „kundenservice.mobilfunk@telekom.de“ weiterleiten. Gut nur, dass ich besagte Nachricht vom 27.03.2017 ausgedruckt habe, eine Kopie dieser Mail bekommt man nämlich leider nicht in der Bestätigung.

Frau A** Verhalten war gelinde ausgedrückt nicht kundenorientiert. Jegliche Problematik wurde lapidar abgewiesen, man könnte mir hier nicht helfen. Besagte Anrufe habe ich sicherlich persönlich getätigt und bei dem neuen Vertrag sind wir ebenfalls selbst schuld, man hätte das Paket ja nicht annehmen müssen. Ich habe Frau A** nun darauf hingewiesen, dass doch sämtliche Telefonate mit meiner Zustimmung aufgezeichnet werden, man könne hier doch zumindest den Fauxpas mit dem Neuvertrag klären. Laut Frau A** können diese Aufzeichnungen jedoch nur von einem Vorgesetzten abgerufen werden. Daraufhin wollte ich mit einem leitenden Angestellten sprechen, welcher nicht erreichbar war. Hier wurde ein Rückruf um 18:00 Uhr vereinbart.

Normalerweise bin ich nicht so penetrant aber ich wollte dieses Thema nun endlich abschließen, weshalb ich um 18:30 Uhr selbst noch einmal bei der 2202 angerufen habe. Hier wurde nun mit einem Herrn U** gesprochen. Der gute Mann untermalte die Grundstimmung direkt zu Beginn mit einer ordentlichen Portion unbegründeter Arroganz. Da ich nun keine Lust mehr hatte irgendwelche Probleme mit einer imaginären Wand zu besprechen, bat ich um direkte Weiterleitung an den Teamleiter, Vorgesetzten o. Ä. Aber nein, Herr U** hatte natürlich plausible Erklärungen weswegen solch eine direkte Verbindung nicht möglich sei. Vor etwa vier Stunden wollte mich Frau A** doch direkt verbinden, wurde binnen dieser kurzen Zeit die EDV so nachhaltig verändert, dass dies nun nicht mehr realisiert werden kann? Herr U**, welcher professionell jeden Satz mit einem „ne?“ beendet, wollte aber freundlicherweise vermerken, dass mich der Teamleiter noch am selben Abend kontaktiert. Und siehe da, um 20:10 Uhr kam der lang ersehnte Anruf:

Herr Alexander H** titulierte sich hier also als verantwortliche Person, eine Führungskraft, ein Vorgesetzter, der Teamleiter also. Auch ihm musste ich meine Probleme schildern, da Herr H**ebenfalls keine meiner Emails gelesen hatte. Aber das Ganze hätte ich mir natürlich sparen können. Ich agiere hier doch mit der Deutschen Telekom AG, dem größten Kommunikationsanbieter in Europa? Welch ein insuffizientes Verhalten legen Ihre Mitarbeiter an den Tag? Vor allem wenn ich hier tatsächlich mit einem Menschen aus der Führungsetage gesprochen habe. Es wurde hier ebenfalls erwähnt, dass dies alleine meine eigenen Probleme sind. Herr H** hat mir erklärt, dass die Gespräche nur ein paar Tage gespeichert werden, meine Unschuld im Bezug auf den Neuvertrag könne man also schon mal nicht beweisen. Weiterhin ist meine Schilderung im Bezug auf die Servicerufnummern albern, ich muss diese Anrufe getätigt haben und fertig. Liebenswürdigerweise hat er mir aber eine Ratenzahlung angeboten, wenn ich nicht in der Lage sei meine Rechnung zu begleichen. Er ist in keinster Weise auch nur einen Millimeter auf mich zugekommen, auch auf Kulanz konnte ich nicht spekulieren, da laut seiner Aussage absolut keine Grundlage dafür besteht.

Diesen Satz hat er gefühlte 47mal wiederholt. Ich wurde insgesamt auch von ihm ignorant, frech und schematisch abgewiesen. So ein desaströses Verhalten bin ich von Ihrem Unternehmen nicht gewohnt.

Lange Rede, kurzer Sinn: Besagter Neuvertrag wurde definitiv durch einen Fehler seitens der Telekom in die Wege geleitet. Sicherlich können Sie kontrollieren und nachvollziehen, dass mit diesem Vertrag bis zum 30.03.2017 kein Anruf, keines SMS, kein gar nichts getätigt wurde. Natürlich habe ich in dem Fall naiv gehandelt, das wird mir in Zukunft eine Lehre sein. Weiterhin habe ich keine der gesagten Servicerufnummern angewählt, ich kann mir nicht erklären wie diese extremen Kosten entstanden sind. Auch wenn dieser Sachverhalt für mich noch lange nicht erledigt ist, habe ich am 31.03.2017 zumindest die 484,75€ Restforderung vom Januar 2017 beglichen, da ich eine Sperrung um jeden Preis vermeiden wollte. Meine Lösung hier wäre zumindest ein Vergleich o. Ä., wenn auch aus Kulanz.

Prinzipiell möchten wir weiterhin Kunde in Ihrem Unternehmen bleiben und denken, dass wir hier zufriedenstellende Ausgänge zu erwarten haben. Weiterhin hoffen wir, dass dieses teilweise unverschämte Verhalten Ihrer Servicemitarbeiter ein absoluter Ausrutscher war.

Gerne erreichen Sie mich per Postweg, per Email unter „xxxxxxxx@mail.de“ oder telefonisch, täglich ab 18:00 Uhr, unter der 0151/xxxxxxx

Mit freundlichen Grüßen

xxxxxx xxxxxxx

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Zitat Ende!

Mittlerweile kam auch meine Rechnung für März 2017, welche fast genauso hoch ist wie im Februar. Eben erhielt ich die SMS, dass ich sofort meine Rechnung vom Februar über 879,47 EUR begleichen muss, da sonst der Anschluss gesperrt wird etc.

Meine berechtigte Frage:

Werden wir hier noch eine Regelung finden oder muss ich mich hierfür an Dritte wenden?

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[**12 Mal Nachnamen von Mitarbeitern editiert. Auch Telekomangestellte haben ein Anrecht auf Datenschutz in einem weltweit aufrufbaren Forum. ***Desweiteren zwei Rechnungsnummern entfernt bzw. teilweise geixxxxxxt. Editiert von @Gelöschter Nutzer, da Verletzung der Datenschutzregel]

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