Hallo zusammen,

wir haben als Unternehmen einen Mobilfunkrahmenvertrag bei der Telekom. Bislang konnte ich unsere Mobilfunkverträge problemlos über das Business Service Portal ( BSP ) einsehen, verwalten und verlängern.

Seit einiger Zeit werden mir dort allerdings keine Verträge mehr angezeigt. Ich sehe lediglich noch die Menüpunkte „ BSP Verwaltung“ und „Benutzerzugang Verwaltung“.

Interessanterweise erscheinen unsere Mobilfunkverträge inzwischen im regulären Magenta-Kundencenter. Dort kann ich sie zwar einsehen, aber weder verlängern noch vernünftig verwalten. Stattdessen sehe ich dort den Hinweis, dass ich die Verwaltung der Verträge im Geschäftskundenportal durchführen kann. Klicke ich auf den entsprechenden Link, lande ich wieder im BSP , wo ich nur die Menüpunkte „ BSP Verwaltung“ und „Benutzerzugang Verwaltung“, aber keine Verträge mehr sehr. 

Mein eigentliches Anliegen ist daher ganz einfach: Ich würde gerne unsere bestehenden Verträge verlängern und ggfs. neue Verträge hinzubuchen. Dazu möchte ich unsere Mobilfunkverträge wieder wie bisher selbstständig verwalten und Vertragsverlängerungen einschließlich neuer Endgeräte durchführen können.

Meine Erfahrung mit dem Geschäftskundenservice

Heute habe ich versucht, das Problem über den Telekom-Geschäftskundenchat zu lösen. Was darauf folgte, war leider eine ausgesprochen enttäuschende Erfahrung.

Zunächst wurde ich von der KI im Chat nach meinem Problem gefragt. Nach Erklärung und mehreren Nachfragen der KI wurde mir gesagt, dass die KI mein Problem nicht lösen kann und fragte ob ich mit einem Menschen verbunden werden möchte.

Dies bejahte ich (war auch für mich OK).

Während der Wartezeit beschrieb ich im Chat ausführlich was das Problem ist und nannte unsere Kundendaten.

Nach einigen Minuten kam dann die erste Supportmitarbeiterin, die mich begrüßte und fragte, was sie für mich tun könnte. 

Also schilderte ich mein Anliegen erneut.

Daraufhin leitete mich die Kollegin an den nächsten Bearbeiter, Maksim V. weiter. Maskim V. begrüßte mich und fragte mich, wie er mir helfen kann. Also erklärte ich mein Problem zum dritten Mal.

Zur Legitimation sollte ich Teile der IBAN  etc. angeben. Nachdem dies erfolgt war sagte er mir, dass er eine TAN per SMS versendet hätte und den Code zur Legitimation benötigt. Ich erklärte ihm daraufhin, dass die Nummer einem meiner Mitarbeiter gehört und bat ihn, den Code an meine im BSP hinterlegte Nummer zu senden. Dies verneinte Maksim V. 

Auf die Frage warum er den Code an einen Mitarbeiter, statt an meine im BSP hinterlegte Nummer senden würde und dem Hinweis, dass ich der Geschäftsführer im Unternehmen bin und der Mitarbeiter der den Code erhielt keinerlei administrative Tätigkeit im Unternehmen hätte, kam die Antwort:

„Die Rufnummer wurde als Legitimationsmedium angelegt, ich weiß nicht, wieso Sie das gemacht haben.“

Obwohl ich ausdrücklich erklärte, dass wir diese Nummer nicht bewusst als Legitimationsmedium eingerichtet haben, wurde mir wiederholt unterstellt, dies selbst getan zu haben. Ich musste meinen Mitarbeiter mehrfach während eines wichtigen Kundentermins anrufen, um an die TAN zu kommen.  

Nach erfolgreicher Legitimation wurde ich erneut gebeten mein Problem zu erklären. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich es im selben Chat der KI, der ersten Support-Mitarbeiterin, Maksim V. und nun erneut Maksim V. erklärt. Der Mitarbeiter wollte nun wissen, welche konkrete Vertragsänderung er für mich durchführen solle. Dass ich die Möglichkeit zur eigenständigen Vertragsverwaltung wiederherstellen möchte, wie ich es in jeder der vier Nachrichten geschrieben hatte, schien nicht anzukommen.

Schließlich erhielt ich lediglich die Telefonnummer einer weiteren Supportabteilung. Eine tatsächliche Analyse meines Problems fand nicht statt.

Als ich meinen Unmut über diesen Ablauf äußerte, dass ich mehrfach weitergeleitet wurde, mein Problem mehrfach erneut erklären und zur Legitimation einen unbeteiligten Mitarbeiter in einem Kundenmeeting stören musste.  Antwortete Maksim V. auf meine Frage ob dies der Anspruch an Kundenservice für Geschäftskunden wäre:

„Sie weigern sich jedoch die Änderung mitzuteilen und wollen diese selbst ausführen.“

Und anschließend:

„Sie lassen sich nicht helfen.“

Auf meine Bitte um das Chatprotokoll und die Kontaktdaten seines Vorgesetzten folgte unter anderem:

„okay was haben Sie denn vor ?
Ich kann Ihnen das Beschwerde Formular geben.
dann Wird das an mich weiter geleitet.

BEschweren Sie sich ruhig“

Die Kontaktdaten des Vorgesetzten habe ich nicht erhalten. Auch das Chatprotokoll habe ich nicht erhalten. Der von Herrn V. bereitgestellte Link führte ironischerweise zu einem Formular bei dem ich Lob zum Mitarbeiter hinterlassen kann. Als ich ihm erklärte, dass Lob nicht das ist, was ich loswerden wollte, erhielt ich dann den Link zum Beschwerdeformular.

Ich bin selbst Geschäftsführer eines IT-Dienstleistungsunternehmens und weiß, dass nicht jeder Supportmitarbeiter jedes Problem selbst lösen kann. Ich erwarte aber, dass ein Anliegen verstanden, professionell behandelt und gegebenenfalls vernünftig an die zuständige Stelle weitergegeben wird.

Dass ein Geschäftskunde, der gerne Verträge verlängern, neue Mobilfunkgeräte kaufen und ggfs. weitere Verträge abschließen möchte,  nach einer derart aufwendigen Supportinteraktion ohne Lösung dasteht und sich anschließend noch mangelnde Kooperationsbereitschaft vorwerfen lassen muss, finde ich unfassbar.

Meine Fragen an das Telekom-hilft-Team

1. Warum sind unsere Mobilfunkverträge plötzlich nicht mehr im BSP sichtbar, obwohl sie dort bislang verwaltet werden konnten?

2. Wie kann ich die bisherige Möglichkeit zur selbstständigen Vertragsverwaltung und Vertragsverlängerung wiederherstellen?

3. Wie kann die hinterlegte Legitimationsnummer auf eine administrativ verantwortliche Person geändert werden?

4. Kann sich jemand vom Telekom-hilft-Team des Vorgangs annehmen und eine Klärung mit der zuständigen Fachabteilung veranlassen?

Eine offizielle Beschwerde über den Chatverlauf habe ich bereits eingereicht.

Ich würde mich freuen, wenn wir das eigentliche Problem nun endlich lösen könnten.

Vielen Dank und viele Grüße