Coffee Talk - Voicebots
Community Managerin
vor 6 Monaten
Coffee Talk 🎤zu Voicebots
Wir erleben eine revolutionäre Veränderung in der Art und Weise, wie wir mit Maschinen kommunizieren. Sprachdienste ermöglichen es uns, mit Bots und Maschinen beinahe so zu sprechen, wie mit einem Menschen. Hischan Guerrah, Projektleiter Vertriebssteuerung & Servicepartner bei der Deutschen Telekom, gibt euch einen Einblick, wie KI unseren Alltag transformiert und uns neue Möglichkeiten schafft!
C: Hischan, wir sind nun beide (glücklicherweise) keine Voicebots. Welche Unterschiede in der Kommunikation sind nach heutigem Stand mit einem Voicebot im Vergleich zum persönlichen Kontakt anders?
H: Voicebots sind gegenwärtig noch nicht vollständig in der Lage, Emotionen und menschliche Nuancen zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren. Sie können vordefinierte Antworten auf bestimmte emotionale Ausdrücke geben, jedoch fehlt ihnen oft ein tiefgehendes Verständnis. Sie sind gut darin, häufig gestellte Fragen und standardisierte Prozesse zu handhaben. Komplexere oder mehrdeutige Anfragen können jedoch ihre Grenzen aufzeigen und erfordern häufig eine Weiterleitung an menschliche Mitarbeiter*innen.
C: In einer Welt wo wir jeden Tag entscheiden müssen, was echt und was gefiltert ist, wie schätzt du die Akzeptanz von unseren Kund*innen ein?
H: Aktuell befinden wir uns in der Testphase unserer ersten Versuche mit einem Voicebot. Wir evaluieren, wie gut der Voicebot bei unseren Kund*innen ankommt und welche Aspekte wir verbessern können. Diese Pilotphase wird uns wertvolle Einblicke geben, wie wir unseren Service weiter optimieren können, um die Akzeptanz und Zufriedenheit zu maximieren.
C: Welche Vorteile bringt aus deiner Sicht der Einsatz von AI Voicebots?
H: Der Einsatz von Voicebots bietet zahlreiche Vorteile, die in verschiedenen Bereichen genutzt werden können. Voicebots sind rund um die Uhr verfügbar, was die Erreichbarkeit und den Kundenservice erheblich verbessert, da Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit Unterstützung erhalten können. Außerdem können Voicebots problemlos eine große Anzahl von Anrufen gleichzeitig bearbeiten, was besonders in Stoßzeiten nützlich ist.
C: Es gibt bereits Best Practise Beispiele für den Voicebot, wie zum Beispiel in der Gesundheitsbranche mit Demenzerkrankten Personen. Diese erhalten einen KI-basierten Anruf, wodurch die Kommunikation der Person regelmäßig gepflegt und trainiert wird. Wie ist deine Einschätzung? Kann man einen Voicebot in jedes Unternehmen integrieren?
H: Die Integration eines Voicebots in ein Unternehmen kann ziemlich unterschiedlich sein. Es ist wichtig, dass das Unternehmen die richtige Technik einsetzt, um den Voicebot gut nutzen zu können. Dazu gehören passende Kommunikationswege, Datenbanken und Anbindungen. Voicebots sind vor allem gut für wiederholende Aufgaben im Kundenservice, wie FAQs oder einfache Transaktionen. Besonders in sensiblen Branchen muss sichergestellt werden, dass der VoiceBot hohe Datenschutz- und Sicherheitsstandards einhält, sowohl beim Speichern als auch bei der Verarbeitung von Kundendaten.
Vielen Dank Hischan für das Interview! Habt ihr noch weitere Fragen an Hischan?
💬Was würdet ihr euch von einem Voicebot wünschen? Könnt ihr euch einen Voicebot in eurem Business vorstellen?
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vor 5 Monaten
@GigaFiberOhneGigaSpeed Vielen Dank für das ehrliche Feedback, es tut mir leid zu hören, dass es Schwierigkeiten bei der Reaktivierung der SIM-Karte gab. Unsere Kunden erwarten und verdienen eine schnelle und unkomplizierte Lösung ihrer Anliegen. Wir möchten hier versichern, dass wir bestrebt sind, unseren Kundenservice sowohl durch menschliche Ansprechpartner als auch durch technische Hilfsmittel wie Voicebots zu optimieren. Unser Ziel ist es, eine gute Balance zu finden, um den besten Service anzubieten. Nochmals vielen Dank für die konstruktive Kritik.
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vor 5 Monaten
Ruft man 0800 2266 1000 an und sagt Störung, muss man 2x seine Rufnummer angeben. Ein Teil der Fragen wiederholt sich.
Sagt man "Inbetriebnahme" kommt man nicht im Glasfaserbereich raus, sondern im Festnetzbereich, der den Kunden wieder durchstellen muss.
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vor 5 Monaten
Um eine Störung zu melden, muss man mittlerweile 3x Störung beim Voicebot sagen, 2x seine Rufnummer eingeben. 0800 22 66 1000.
Das muss die superintelligente KI sein, die alles vereinfacht und das Leben besser macht!
Ohne KI ging das früher ohne oder mit nur einmaliger Eingabe.
Kann sich der Kunde die Lebenszeit, die Telekom Voicebot Experimente den Kunden stehlen, erstatten lassen?
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vor 5 Monaten
Hallo @GigaFiberOhneGigaSpeed ,
vielen Dank für das Feedback. Unser Ziel ist es, den Service kontinuierlich zu verbessern und Ihre Anliegen schneller zu lösen. Die Rückmeldung hilft uns dabei, den Prozess zu optimieren und benutzerfreundlicher zu gestalten. Wenn es weitere Anmerkungen gibt, lass es uns gern wissen.0
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vor 6 Monaten
Was man sich wünscht?
Das ein Milliarden-schwerer Konzern in seine/eigene Mitarbeiter und deren Knowledge investiert und man Kunden und Mitarbeiter nicht mit Voice Bots fragenfoltert, die so doof sind wie ein unbelegtes Toastbrot (die Voice Bots, nicht die Mitarbeiter/Kunden).
Man kann das ganz "wunderbar" beim Thema SIM Karten Reaktivierung testen. Der Kunde steckt dann in einer Fragenschleife fest und der Telekom Voicebot kapiert einfach nicht, dass es um eine Reaktivierung geht zu der man natürlich die Nummer nicht zur Hand hat, weil der Vertrag im Kundencenter ausgeblendet wurde und der Kunde bei einer Datacard die Nummer nicht unbedingt im Kopf hat.
Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden. Um welches Anliegen geht es beim Thema SIM Karte. Reaktivierung. Um welches Anliegen geht es beim Thema SIM Karte?
Woher ich das weiss? Erfahrung mit den Voice Bots.
Bitte verpflichten Sie die Manager, Entscheidungsträger, Personalkosteneinsparungsoptimierer einfach mal, sich selbst mit der Maschine bzgl. 30 mittelschweren Testanliegen zu unterhalten. Das wirkt Wunder und danach weiss man die eigenen Mitarbeiter wieder zu schätzen. Ansonsten wiederholen Sie es einfach solange, bis auch der letzte Studierte es verstanden hat. Das dauert maximal eine Kalenderwoche.
Menschen wünschen sich Kontakt zu Menschen, Menschen wünschen sich Menschlichkeit und Kompetenz. Beides hat der Voice Bot nicht. Kunden sind Menschen.
Bitte fragen Sie den Voice Bot auch, ob er diesen Beitrag versteht.
Das Geld, was die Telekom den KI Firmen in den Rachen wirft, könnte sie stattdessen in glückliche, zufriedene Mitarbeiter, deren kontinuierliche Aufschlauung und Optimierung der teils katastrophalen Workflows stecken. Davon profitiert das Personal, die Personalabteilung, die Kunden, die Rendite und die Aktionäre.
Jeder in KI investierte Euro ist einer, der den Telekom Mitarbeitern beruflich/privat fehlt bzw. nicht in sie investiert wurde.
Glückliche Mitarbeiter machen Kunden glücklich und Beides sorgt für Erfolg und ein gutes Image.
Ein Voice Bot arbeitet dagegen.
Viele Grüße
GigaFiberOhneGigaSpeed
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