Der geneigte Leser in der Telekom hilft Community weiß es: Kundenservice ist unser Tagesgeschäft. In den aktuellen Kundenbefragungen erreicht der Kundenservice der Telekom aktuell vier von fünf Sternen. Das ist schon ein gutes Ergebnis, reicht uns aber nicht. Wir wollen den 5. Stern! Auf dem Weg dahin sind in den vergangenen Monaten und Jahren schon viele Neuerungen entwickelt worden, z. B. unsere Ideenschmiede, der Rückruf-Service oder die Sprach ID.

Doch um wirklich zu verstehen, was sich unsere Kunden von uns wünschen, gibt es nur einen plausiblen Weg: die Kunden selbst einzubeziehen. Das tun wir nun in Kundenworkshops, die regional an Servicestandorten stattfinden.

Am 3. Juli 2019 war es in Bielefeld soweit: Vertreter der Hotline- und Telekom hilft Teams verbrachten einen Nachmittag mit zehn Kunden. Nach einer kurzen Vorstellung und Begrüßung wurden diese auch schon direkt aktiv. Wir haben ihnen im Vorfeld eine kleine Hausaufgabe gestellt, die aus den mehreren Fragen bestand, von denen wir zwei herausgreifen möchten:

1. Was waren deine schönsten/schlechtesten Serviceerlebnisse bei der Telekom?
2. Was war dein schönstes Serviceerlebnis überhaupt (branchenübergreifend)?

Bei den ersten beiden Fragen kamen erwartungsgemäß einige „Telekom-Geschichten“ zur Sprache, die jeder Kundenberater sicherlich so oder ähnlich schon einmal gehört hatte: Wartezeiten an der Hotline, ausgebliebene Rückrufe oder unberechtigte Technikerrechnungen. Ein Teilnehmer berichtete von seiner 85jährigen Nachbarin, die im Zuge der IP-Umstellung per Brief auf Call Comfort beraten wurde. Auf einmal sollte die Dame zehn Euro mehr bezahlen als sonst. Die Sache endete damit, dass die Kundin zu einem regionalen Anbieter gewechselt ist. Einhellige Meinung: Das können wir besser. Wir möchten aber auch nicht verschweigen, dass fast alle Teilnehmer auch lobende Worte fanden: Unsere Kollegen sind immer freundlich, engagiert und vor allem geduldig gewesen. Eine Teilnehmerin sagte am Ende: „Ich bewundere das. Euren Job könnte ich nicht machen.“

Die schönsten Serviceerlebnisse branchenübergreifend zeigten uns, dass man oft gar nicht so viel Phantasie braucht, um exzellenten Service zu machen. Ein reibungsloser Ablauf der ADAC-Pannenhilfe oder die problemlose Abwicklung einer zalando-Retoure über Facebook wurden genau so erwähnt wie die Trikot-Aktion der Telekom zur WM 2006. Erinnert sich noch jemand an die Shirts?

Nach den Hausaufgaben haben wir den Teilnehmern unseren Standort gezeigt. Zum einen das Büro von Telekom hilft, in dem @Johannes P. und @Mi C. uns aus ihrem Alltag in den sozialen Netzwerken erzählten. Nebenan im Callcenter zeigten sich unsere Besucher überrascht, dass der Geräuschpegel „geringer als gedacht“ war. Kollege Wolfgang gewährte der Gruppe ebenfalls einen tollen Blick hinter die Kulissen und das auch noch auf sehr unterhaltsame Art und Weise. Insgesamt kam dieser Blick ins Innenleben des Telekom Service bei unseren Teilnehmern sehr gut an.

Zurück im Workshop-Raum hatten unsere Kollegen diesen in ein kleines Ferienparadies verwandelt, in dem die Besucher vier verschiedene Stationen besuchen konnten. Worum es dabei ging und was dabei herauskam, lest ihr jetzt:

100% Service – die Animateure

▼ Mehr Infos

Zunächst wollten wir wissen, wie wir Kunden positiv überraschen, also für das „gewisse Extra“ sorgen können. Ein Wunsch betraf den Rückrufservice, der im Allgemeinen als sehr positiv wahrgenommen wurde. Es wäre allerdings wünschenswert, wenn man hier als Kunde ein Zeitfenster für den Anruf eingeben könnte. Ein anderer Vorschlag war für uns sehr überraschend. Die Teilnehmer hatten die Idee, dass die Servicestandorte ab und zu mal Kunden aus der Region zu Kaffee und Kuchen oder zum Grillen einladen könnte – und zwar unabhängig vom gebuchten Tarif. Einige Banken machen so etwas, berichtete eine Teilnehmerin. Das schaffe Nähe und ermöglicht den direkten, persönlichen Kontakt. In den Kundengesprächen wünschen sich unsere Kunden, dass wir immer auf Augenhöhe mit ihnen sprechen – wenig Wartezeit, Geduld und Ehrlichkeit vorausgesetzt. Also kein Fachchinesisch, denn viele Kunden sind Laien und wissen nicht, was eine Tarifumstellung im Zweifel alles mit sich bringt. Überhaupt, sollte der Verkauf nicht im Vordergrund stehen. Und wenn es um eine Produktberatung geht, sind persönliche Angebote besser als allgemeine Deals per Wurfpost. Das Ganze am liebsten mit einem persönlichen Berater, den man bei Bedarf auch wechseln kann. Ein toller Ansatz, den wir z. B. an unserem Standort in Frankfurt auch schon umsetzen.

Der digitale Assistent – die Tiki-Bar 3.0

▼ Mehr Infos

Wie es der Titel schon suggeriert, kann der digitale Assistent schon in vielen Lebenslagen die Wünsche unserer Kunden erfüllen. @Cansu A.  und @Kevin H.  erklärten unseren Gästen, dass der Assistent ganze Sätze versteht und man nicht nur Schlagworte eintippen muss. Positiv bewertet wurde die Möglichkeit, sich von dem Dialog mit dem Bot in einen Chat mit einem echten Kundenberater überleiten zu lassen. Verbesserungspotenzial hat die Auffindbarkeit des digitalen Assistenten auf unserer Seite sowie die vorhin schon beschriebene Wunschzeit beim Rückrufservice.

Telekom hilft – in sozialen Netzwerken Urlaubsfotos teilen

▼ Mehr Infos

Zu Telekom hilft muss man ja hier auf der Plattform eigentlich gar nicht mehr so viel sagen. Aber für viele unserer Gäste war es tatsächlich neu, dass die Telekom in den sozialen Netzwerken Kundenservice macht, wie @Christina P. und @René J. berichteten. Auf Facebook und Twitter sind wir schon um die 9 Jahre aktiv. Der Wunsch nach Instagram wurde häufig geäußert. Es wurde bemängelt, dass es in der Community oft sehr in Fachsprache geschrieben wird. Diesen Punkt werden wir zumindest unseren Teamies mit an die Hand geben, damit jeder die Chance hat, Beiträge zu verstehen. Wir haben auch über Nachtschicht gesprochen. Aktuell arbeiten wir von 7-23 Uhr auf unseren Kanälen. Nach Meinung unserer Besucher sollte das auch so bleiben. Ein Teilnehmer formulierte es ganz pragmatisch: „Wenn der Supermarkt zu hat, hat er eben zu.“ Der Service bleibt damit auch eher persönlich. Das Vertrauensverhältnis zu dem bekannten Berater wird als sehr positiv wahrgenommen. Auch unsere Live-Videos waren Thema. Klarer Wunsch: Das sollte es öfter geben!

Deine Telekom Trauminsel

▼ Mehr Infos

Auf der Telekom Trauminsel konnten unsere Teilnehmer unter anderem bei @Jana K. noch einmal ganz allgemein ausspeichern, was ihnen für einen 5-Sterne-Service am wichtigsten ist. Dort wurden viele Themen genannt, die schon auf den anderen Stationen besprochen wurden. Ein weiteres waren Preisaktionen. Allgemeiner Tenor: Es ist immer schön, wenn man als Kunde etwas sparen kann. Preise sollen allerdings immer transparent sein. Es sollte also bei einer Aktion nicht nur der Preis der ersten Monate gut sichtbar sein, sondern auch der danach geltende. Wie wichtig transparente Werbung ist, zeigte uns eine junge Teilnehmerin, die noch nie von unseren Young-Tarifen gehört hatte. Das größte Thema an der Trauminsel war aber eins, das so wichtig ist wie nichts anderes in einer Kundenbeziehung: Vertrauen. Die Kunden freuten sich, dass wir schon Ansätze einer persönlichen Beratung verfolgen. Ein zuverlässiger Berater im Service ist die halbe Miete.

Nachdem unsere Teilnehmer alle vier Stationen absolviert hatten, rauchten allen Beteiligten ziemlich der Schädel. Die Feedback- und Abschlussrunde verlegten wir spontan nach draußen an die frische Luft. Das Feedback für den ersten Kundenworkshop in Bielefeld fiel absolut positiv aus: Es ist toll, dass „ein großer Laden wie die Telekom“ den Kontakt zu Kunden sucht, um herauszufinden, was besser gemacht werden muss. Die Teilnehmer fühlten sich gut betreut und verstanden. Eine Teilnehmerin fand es schade, dass es nicht noch eine Stunde länger ging. Gleichzeitig wurden wir aber natürlich auch in die Pflicht genommen, das Feedback ernst zu nehmen und die Punkte anzugehen. Genau das werden wir jetzt tun und hier im Blog darüber informieren. Wir werden Gespräche führen und die einzelnen Punkte auf ihre Machbarkeit überprüfen, versprochen!

Uns hat es auch richtig gut gefallen und wir hoffen, dass solche Workshops eine schöne Tradition werden, daher war es auch ganz wichtig ein Gruppenfoto von der „Class of 2019“ zu machen. In der Hoffnung, dass noch viele folgen werden.

Bielefelds "Class of 2019"

Die Kundenworkshops sollen ab sofort an allen Servicestandorten veranstaltet werden. Haltet also Augen und Ohren offen, wenn ihr auch mal dabei sein wollt.

PS: Eine Frage zog sich als „Running Gag“ durch den Workshop, da wir bei ihr kurz auf dem falschen Fuß erwischt wurden. Einer unserer Kunden fragte uns, warum einzelne Mobiltelefone in Verbindung mit Verträgen so teuer erscheinen. Würde man sie auf dem freien Markt kaufen, käme man insgesamt günstiger weg. Diese Frage haben wir den Kollegen der Abteilung „Endgeräte-Pricing“ gestellt und möchten sie wie versprochen hier beantworten:

Grundsätzlich ist es so, dass wir die Preise der Geräte am Marktniveau ausrichten. Dabei ist es aber nicht nur das Gerät, das den Preis ausmacht, sondern auch die hohe Qualität aller Serviceleistungen.

Uns ist bewusst, dass es auch Anbieter gibt, die ausschließlich über den Preis verkaufen möchten und die Geräte daher hoch subventionieren. Es ist allerdings davon auszugehen, dass man bei diesen Angeboten beim Service einsparen wird. Geräte, die man über Vergleichsportale im Internet kauft sind nicht immer für den deutschen Markt bestimmt. Daher kann es Abweichungen im Lieferumfang oder bei Garantieleistungen geben.

Jedes von uns angebotene Mobilfunkgerät wird in unseren Laboren ausführlich auf Netzkonformität getestet und gewährleistet eine einwandfreie Funktion in unseren Mobilfunknetzen.