Unsere Spielregeln für einen offenen Austausch
vor 10 Jahren
Wir wünschen uns einen offenen und konstruktiven Austausch in einem freundlichen und sachlichen Umgangston rund um alle Themen aus der Welt der Telekommunikation. Die folgenden Ausführungen betrachten wir als Grundlage unseres Miteinanders.
Ein offener Austausch kann Lob und Kritik gleichermaßen enthalten. Mit beidem können wir umso besser umgehen, je respektvoller Sie Ihr Anliegen vortragen. Denn auch wir sind Menschen aus Fleisch und Blut. Im Gegenzug können Sie von uns einen ebenso respektvollen und lösungsorientierten Umgang erwarten.
Auf unseren Seiten herrscht im Allgemeinen ein lockerer Umgangston. Oftmals duzen sich die Nutzer untereinander. Grundsätzlich gilt für uns jedoch die gespiegelte Anrede. Das bedeutet, dass wenn Sie uns siezen, wir selbstverständlich ebenfalls siezen. Aber wir einigen uns auch gern auf das Du.
Beiträge, über die wir uns freuen
- offen, sachlich und konstruktiv
- höflich, freundlich und respektvoll
- tolerant – auch, wenn jemand Ihre Ansicht nicht teilt.
Beiträge, die wir nicht so gerne sehen
- rechtswidrige Inhalte, wie Aufrufe oder Anleitung zu Straftaten, jugendgefährdende Aussagen, Verletzung der Persönlichkeitsrechte oder Urheberrechtsverletzungen
- Beleidigungen, persönliche Angriffe oder entwürdigende Äußerungen
- hetzerische, rassistische, obszöne, diskriminierende oder pornografische Inhalte
- falsche, betrügerische, irreführende oder anderweitig zweifelhafte Inhalte, die nicht einem offenen und fairen Dialog entsprechen
- Spam-Inhalte jeder Art, einschließlich Beiträge, die inhaltlich nicht zum Thema passen (auch Off-Topic genannt)
- Inhalte, die mit Schadsoftware oder einer sonstigen Beeinträchtigung dieser Plattform verbunden sind
- Unternehmensinterna der Telekom Deutschland oder ihrer Tochtergesellschaften
- Kommerzielles oder privates Anbieten von Waren und Dienstleistung oder die Nutzung unserer Plattform als Werbeflächen für Webseiten und Dienste.
(Aktiven Nutzern ist ein dezenter Hinweis auf eigene, kommerzielle Webseiten in ihrer Signatur gestattet. Wir behalten uns jedoch eine individuelle Prüfung vor. Ein aktives Umlenken auf eigene Inhalte darf nicht erfolgen.) - politische Beiträge
Sollten wir dennoch Beiträge mit einem solchen Inhalt finden, behalten wir uns vor, diese im Interesse der Community zu löschen. Außerdem behalten wir uns vor, bei mehrfachen Verstößen gegen die Spielregeln, Nutzer vorübergehend oder dauerhaft zu sperren. Beim Kapern von Themen, insbesondere, wenn
- Diskussionen mit dem eigentlichen Thema nichts zu tun haben
- persönliche Konflikte geklärt werden
- Kommentare abgegeben werden, die das Klima vergiften
wird nach einer Verwarnung eine Kurzsperre von drei Tagen verhängt.
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vor einem Jahr
Hallo @Waldemar H. ,
ich bin jetzt nicht einer der in der THC aktive unterwegs ist, da liegt mein Focus mehr auf den Testbereich.
Aber mich drängen sich gerade ein paar Frage auf.
Die Problematik mit den Einträgen wo nur einfach auf die Hotline verwiesen wird und das dass kein guten Eindruck macht verstehen ich.
Es kommen aber auch viele Kunden hier in die Community weil die Hotline darauf verweist und/oder nicht weiterhelfen konnte.
Ich frage mich jetzt ob nicht dadurch die Community zur neuen Hotline wird?
Steht das noch in einem gutes Verhältnis zu den vielen freiwilligen Helfer hier die den Grundstein der Community bilden?
Seit ihr nicht aktuell auch schon stark ausgelastet? (Ist mein Eindruck aktuell)
--
Cu
Chris0
vor einem Jahr
Was @Waldemar H. hier geschrieben hat, möchte ich ausdrücklich unterstützen.
Gerade den Ton mancher »Heavy User« empfinde ich oft beim Mitlesen als vorwurfsvoll bis rüde. Beispiel: Es gibt nur einen kurzen Hinweis auf die 1000 oder etwas anderes, ohne dass weitere Unterstützung angeboten wird. Da empfinde ich genau die Kürze als rüde. Ich verstehe die neue Regel so, dass genau das unterbunden werden soll. Kunden sollen sich hier von Anfang an wohlfühlen, wenn sie schon eine Störung oder etwas anderes Unangenehmes erleben müssen.
Nicht die Kunden sind es, die hier mit ihren Anliegen stören. Vielmehr sind es oft technische und wahrscheinlich noch öfter organisatorische Störungen oder das Fehlverhalten von Telekom-Beschäftigten, die dazu führen, dass Kunden sich hier melden. Genau für solche Kunden und ihre Anliegen sind diese Community und das Telekom-hilft-Team da. Wer als Kunde hier andere Kunden unterstützen möchte, soll das gerne tun. Vorwürfe oder kurz angebunden sein ist aber jedenfalls keine Unterstützung oder wird von den Angeschrieben selten als hilfreich empfunden.
Gerade »Heavy Usern« empfehle ich, gelegentlich kurz innezuhalten und sich zu fragen: Wie kommt das Geschriebene beim Angeschriebenen in seiner Situation (z. B. verärgert wegen einer Störung oder eines tatsächlichen oder vermeintlichen Fehlers von Telekom-Beschäftigten) an? Dabei muss berücksichtigt werden, dass die meisten Kunden von der internen Organisation und den internen Abläufen des großen Telekom-Konzerns wenig bis keine Ahnung haben (wie das genauso für andere Unternehmen gilt). Auch technische Zusammenhänge (z. B. liegt die Fehlerursache bei der Telekom oder beim Kunden) sind dem Durchschnittskunden manchmal nicht klar und er vermutet vielleicht falsch. Da sind Geduld und Empathie gefordert. Wer einen Fall nach dem anderen in rascher Folge abfertigen will, ist wahrscheinlich oft nicht geduldig und empathisch genug.
Etwas Wasser muss ich dem Telekom-hilft-Team aber doch in den Wein schütten: Die anfängliche Information hier über die neue Regel habe auch ich zunächst nicht verstanden. Erst die nachträgliche Information und Begründung hat bei mir zum Verständnis geführt. Daraus sollte gelernt werden.
Freundliche Grüße
ReiPar
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vor einem Jahr
Wäre schön wenn man dann nicht von dem Team sowas liest @Waldemar H. :
Nach 1-3 Tagen (sinngemäß):
"sorry das ich mich jetzt erst melde...."
Finde da auch kein gutes Bild. Kommt sogar auch bei "gemeldeten" Beiträgen, also wo das Team direkt gerufen wurde.
Da sollte, nachgebessert werden.
Und bei gewissen Sachen, ist halt der Telekom-Shop am besten, gerade bei einem SIM-Tausch.
0
vor einem Jahr
Nochmal: Es ist erwünscht, Kunden für bestimmte Anliegen die aus eurer Sicht besten Support-Kanäle vorzuschlagen. Es geht nicht darum, ein grundsätzliches Verweisen zu unterbinden, sondern ein ausschließliches Verweisen zu vermeiden, insbesondere, wenn die Formulierung dem Kunden suggeriert, dass er in der Telekom hilft Community falsch ist. Kein Kunde ist mit seinem Anliegen hier in der Community falsch! Wir sind ein gleichberechtigter Support-Kanal, so wie Hotline, Chat, WhatsApp etc. auch. Am Ende entscheidet der Kunde, in welchem Kanal er Hilfe erhalten möchte. Und wenn man einem Kunden den Tipp gibt, dass für sein Anliegen der Telekom Shop eine schnellere Lösung ist, aber im gleichen Zuge deutlich macht, dass das Team ihm auch helfen kann, ist alles gut. Und der Kunde entscheidet dann, ob er den Weg zu einem Shop auf sich nehmen möchte, oder ob er lieber länger wartet und sich die SIM-Karte zusenden lässt.
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vor einem Jahr
Danke für die fixen Erläuterungen.
Das macht nochmal deutlich, was Ihr Euch dabei gedacht habt.
Klingt für mich schlüssig, und dürfte kein Problem sein, dies in Zukunft umzusetzen.😎
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vor einem Jahr
Wir haben den Absatz in der Netiquette nochmal erweitert, um deutlicher hervorzuheben, dass das ausschließliche Verweisen auf andere Kanäle nicht erwünscht ist.
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vor einem Jahr
Sehe ich genauso.
Danke nochmal für die Verdeutlichung.
Viele Grüße
Marcel
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vor einem Jahr
@Waldemar H. Bitte noch an euren Reaktionszeiten arbeiten. Dann muss auch deutlich weniger an andere Kanäle verwiesen werden.
Wenn Kunden hier seitenlang Texte schreiben und sich auskotzen, dass wochenlang ihr Anschluss nicht geht, jedoch noch nie eine Störung gemeldet wurde, dann werde ich auch weiterhin auf die 1000 verweisen und das auch deutlich.
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vor einem Jahr
Das wäre aber nicht der Weg, was die Netiquette seit gestern hergibt.
Es dürfte nicht schwer sein, die Antwort entsprechend so zu formulieren, dass ggf die 1000 der schnellste Weg wäre, aber zugleich auch direkt anzubieten, dass das Team mal schauen kann, mit dem Hinweis, dass es ggf etwas länger dauert.
Der Kunde darf dann entscheiden, welchen Support-Kanal er dann wählen möchte, ohne, das er das Gefühl hat, hier falsch zu sein...
@Waldemar H. hat es gut erklärt, was ich auch befürtworte...
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Es geht uns nicht darum, dass Kunden nicht mehr auf die 1000 oder auf Self Services hingewiesen werden,
Community um einen Hinweis erweitert, dass ein ausschließliches Verweisen auf andere Support-Kanäle nicht erwünscht ist.
Sieht hier anders aus .
Wir haben uns bei dieser Änderung was gedacht. Du kannst natürlich anderer Meinung sein und diese auch kommunizieren.
Aber sorry nicht zu Ende gedacht
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