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Umfrage zur Terminvereinbarung

5 years ago

Hallo und herzlich willkommen bei der Umfrage zur Terminvereinbarung.

Wir möchten gemeinsam mit euch über das Thema Terminvereinbarung sprechen. Beim Zahnarzt macht ihr Termine und auch zum Friseur gehen die meisten Kunden zu einem fest vereinbarten Termin. So können Wartezeiten minimiert werden. Wir bei der Telekom bieten das auch an! Aktuell könnt ihr einen Termin im Telekom Shop oder bei einem unserer Handelspartner bereits online auf unserer Internetseite sowie in unserer MeinMagenta App vereinbaren. Allerdings haben wir festgestellt, dass diese Terminvereinbarung relativ wenig genutzt wird. Wir wollen gemeinsam mit euch herausfinden, woran das liegt.

Zur Online-Terminvereinbarung geht es hier entlang.

Eure Aufgabe:

Jetzt seid ihr gefragt: Findet ihr diese Form der Buchung sinnvoll oder gibt es andere Möglichkeiten, die ihr euch wünscht? Was können wir als Telekom hier noch besser machen? Welche Hilfsmittel sollen zum Einsatz kommen?
Wir freuen uns auf eure Ideen rund um die Terminvereinbarung.

Folgende Fragen bitten wir euch daher zu beantworten:

Bei der Beantwortung könnt ihr gerne eure Erlebnisse oder Erfahrungen mitteilen. Wir freuen uns über vielfältiges Feedback.

1. Frage

Habt ihr die Online-Terminvereinbarung schon einmal für einen Besuch in einem Telekom-Shop genutzt? Ja/Nein

2. Frage

Wie zufrieden wart ihr damit? Zufrieden/Nicht zufrieden (Begründet bitte eure Antwort.)

3. Frage
Haltet ihr eine Online-Terminvereinbarung bei der Telekom für sinnvoll? Ja/Nein (Begründet bitte eure Antwort.)

4. Frage

Würdet ihr die Online-Terminvereinbarung so belassen, wie sie jetzt ist oder seht ihr Optimierungspotenzial? Ja/Nein (Begründet bitte eure Antwort.)

5. Frage

Wenn ihr die Möglichkeit einer Terminvereinbarung bei der Telekom kennt, wie seid ihr darauf aufmerksam geworden? Internet/durch einen Shop-Mitarbeiter/durch gedruckte Kommunikationsbroschüren/Sonstiges

6. Frage

Viele unserer Kunden kommen nach wie vor ohne Terminvereinbarung zu uns und müssen häufig warten. Wenn Sie gewusst hätten, dass sie mit einem Termin nicht warten müssen, hätte ihnen das Zeit erspart. Was müsste aus eurer Sicht getan werden, damit unsere Kunden das Angebot der Online-Terminvereinbarung besser kennen und im Vorfeld nutzen?

7. Frage

Viele Anliegen lassen sich auch am Telefon schnell klären. Könntet ihr euch vorstellen, dass Kunden statt eines Termins vor Ort einen telefonischen Rückruf wünschen? Wenn ja, warum? Ja/Nein (Begründet bitte eure Antwort.)

8. Frage

Meint ihr, die Kunden hätten Interesse an einem Video-Telefonat, um ihre Anliegen zu klären oder sich beraten zu lassen?

Gerade jetzt in der Corona-Zeit hat man festgestellt, dass diese Form des Telefonats mit der Kamerafunktion sehr nützlich sein kann.

Ja/Nein (Begründet eure Antwort bitte.)

Wir sind gespannt auf euer Feedback!

Note:

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8141

5 years ago
Hallo in die Runde😀

1. Frage

Habt ihr die Online-Terminvereinbarung schon einmal für einen Besuch in einem Telekom-Shop genutzt? JA

2. Frage

Wie zufrieden wart ihr damit? Mit der Online Terminvereinbarung (OTV) war ich sehr zufrieden. Man konnte schnell und einfach einen passenden Tag auswählen und die passende Zeit dazu. Es war sehr übersichtlich gestaltet.

3. Frage
Haltet ihr eine Online-Terminvereinbarung bei der Telekom für sinnvoll? Die OTV ist mehr als sinnvoll, denn damit erspart man den Kunden im Shop Wartezeiten und es ist auch eine bessere Planung im Shop möglich.

4. Frage

Würdet ihr die Online-Terminvereinbarung so belassen, wie sie jetzt ist oder seht ihr Optimierungspotenzial? Ich persönlich finde den einfachen Aufbau nicht schlecht, sehe aber bei 2-3 Punkten einen kleinen Optimierungsansatz:

•kleine Auswahl zwischen Verkauf/Beratung und technischer Service (Anfragen für Kundenservice fehlt)

•deutlicher nach PK/GK fragen (Planung im Shop möglich, dass z.B. GK-Berater eingesetzt wird)

•extra Feld (freiwillig) für einen Wunschberater

•das Feld "Was ist Ihr Wunsch" unbedingt abändern - Hier sollte der Kunde sein genaues Anliegen beschreiben

•ggf. Möglichkeit einräumen, dass Kunde Dokumente vorab an den T-Shop senden kann (so vergisst der Kunde die Dokumente vielleicht nicht)

5. Frage

Wenn ihr die Möglichkeit einer Terminvereinbarung bei der Telekom kennt, wie seid ihr darauf aufmerksam geworden?

•Empfehlung des Mitarbeiters im Telekom Shop bei 1. Beratung

•Hinweis bei Suche nach Öffnungszeiten vom Telekom Shop

6. Frage

Viele unserer Kunden kommen nach wie vor ohne Terminvereinbarung zu uns und müssen häufig warten. Wenn Sie gewusst hätten, dass sie mit einem Termin nicht warten müssen, hätte ihnen das Zeit erspart. Was müsste aus eurer Sicht getan werden, damit unsere Kunden das Angebot der Online-Terminvereinbarung besser kennen und im Vorfeld nutzen? Entsprechende Hinweise im Schaufenster bzw. über die digitalen Monitore aktiver einspielen. In jedem Beratungsgespräch die Möglichkeit der OTV anbieten und eventuell die Möglichkeit einräumen, dass der Kunde noch am selben Tag 2-3h später einen Termin buchen kann (Spontanität😁).

7. Frage

Viele Anliegen lassen sich auch am Telefon schnell klären. Könntet ihr euch vorstellen, dass Kunden statt eines Termins vor Ort einen telefonischen Rückruf wünschen? Wenn ja, warum? Dabei sollte vorab geklärt werden, wie groß das Anliegen ist oder welche Probleme geklärt werden müssen. Sollte es sich schwierig gestalten, so sollte man es lieber vor Ort klären, da man dort auch den Vorteil hat, dem Kunden die entsprechenden Geräte zeigen zu können. Ansonsten könnte ich mir bei kleineren Fragen einen Rückruf durch den Shop innerhalb von 2-3h vorstellen. Jedoch kein Rückruf aus einem Callcenter! Der Kunde möchte schließlich den Service vor Ort😅

8. Frage

Meint ihr, die Kunden hätten Interesse an einem Video-Telefonat, um ihre Anliegen zu klären oder sich beraten zu lassen?

Gerade jetzt in der Corona-Zeit hat man festgestellt, dass diese Form des Telefonats mit der Kamerafunktion sehr nützlich sein kann. Diese Funktion kann ich mir durchaus vorstellen, dass die Mitarbeiter Mithilfe eines Smartphones die Kunden über eine Kamera beraten und dabei auch die Geräte zeigen. Solch ein ähnliches System bewährt sich auch bei anderen Anbietern (Stichwort: Online-Filiale)😉
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5 years ago
1. Frage

Habt ihr die Online-Terminvereinbarung schon einmal für einen Besuch in einem Telekom-Shop genutzt? Ja/Nein

Ja

2. Frage

Wie zufrieden wart ihr damit? Zufrieden/Nicht zufrieden (Begründet bitte eure Antwort.)

Nicht zufrieden - der Termin war nicht bekannt.

3. Frage
Haltet ihr eine Online-Terminvereinbarung bei der Telekom für sinnvoll? Ja/Nein (Begründet bitte eure Antwort.)

Ja - als Kunde warte man nicht gerne und freut sich über einen verbindlichen Termin.

4. Frage

Würdet ihr die Online-Terminvereinbarung so belassen, wie sie jetzt ist oder seht ihr Optimierungspotenzial? Ja/Nein (Begründet bitte eure Antwort.)

Nein - der eigentliche Prozess ist amS recht einfach gemacht.

5. Frage

Wenn ihr die Möglichkeit einer Terminvereinbarung bei der Telekom kennt, wie seid ihr darauf aufmerksam geworden? Internet/durch einen Shop-Mitarbeiter/durch gedruckte Kommunikationsbroschüren/Sonstiges

Internet/Sonstiges

6. Frage

Viele unserer Kunden kommen nach wie vor ohne Terminvereinbarung zu uns und müssen häufig warten. Wenn Sie gewusst hätten, dass sie mit einem Termin nicht warten müssen, hätte ihnen das Zeit erspart. Was müsste aus eurer Sicht getan werden, damit unsere Kunden das Angebot der Online-Terminvereinbarung besser kennen und im Vorfeld nutzen?

Die Kommunikation sollte optimiert werden. Leider wissen (gefühlt) die wenigsten Kunden, dass es dieses Tool gibt.

7. Frage

Viele Anliegen lassen sich auch am Telefon schnell klären. Könntet ihr euch vorstellen, dass Kunden statt eines Termins vor Ort einen telefonischen Rückruf wünschen? Wenn ja, warum? Ja/Nein (Begründet bitte eure Antwort.)

Grundsätzlich ja, aber i.d.R. entscheiden sich die Kunden für eine persönliche Beratung, da diese sich bewußt gegen das Callcenter entschieden haben. Das ist sicherlich vom Serviceanliegen abhängig.

8. Frage

Meint ihr, die Kunden hätten Interesse an einem Video-Telefonat, um ihre Anliegen zu klären oder sich beraten zu lassen?

Gerade jetzt in der Corona-Zeit hat man festgestellt, dass diese Form des Telefonats mit der Kamerafunktion sehr nützlich sein kann.

Ja/Nein (Begründet eure Antwort bitte.)

Ich persönlich ja, da ich täglich dieses Medium nutzen... Ansonsten sind wir in Deutschland eher konservativ unterwegs, so dass sich dieses Medium noch entwickeln muss.

VG

Peuki
5 years ago
1. Frage
Habt ihr die Online-Terminvereinbarung schon einmal für einen Besuch in einem Telekom-Shop genutzt? Nein

2. Frage
Wie zufrieden wart ihr damit? nicht zutreffend

3. Frage
Haltet ihr eine Online-Terminvereinbarung bei der Telekom für sinnvoll? Nein, halte ich nirgends für sinnvoll. Lieber mehr Mitarbeiter. zu unflexibel und bringt nur zusätzlichen Druck für Kunden. Bringt nur dem Unternehmen was. Eventuell Spontantermine am selben Tag. ---Mehr Mitarbeiter

4. Frage
Würdet ihr die Online-Terminvereinbarung so belassen, wie sie jetzt ist oder seht ihr Optimierungspotenzial? Ja, zu unübersichtlich bzw. unnötig.

5. Frage
Wenn ihr die Möglichkeit einer Terminvereinbarung bei der Telekom kennt, wie seid ihr darauf aufmerksam geworden? Internet

6. Frage
Viele unserer Kunden kommen nach wie vor ohne Terminvereinbarung zu uns und müssen häufig warten. Wenn Sie gewusst hätten, dass sie mit einem Termin nicht warten müssen, hätte ihnen das Zeit erspart. Was müsste aus eurer Sicht getan werden, damit unsere Kunden das Angebot der Online-Terminvereinbarung besser kennen und im Vorfeld nutzen? Kommt auf die Zielgruppe an.

7. Frage
Viele Anliegen lassen sich auch am Telefon schnell klären. Könntet ihr euch vorstellen, dass Kunden statt eines Termins vor Ort einen telefonischen Rückruf wünschen? Wenn ja, warum? Ja, mehr Flexibilität für Kunde und Unternehmen.

8. Frage
Meint ihr, die Kunden hätten Interesse an einem Video-Telefonat, um ihre Anliegen zu klären oder sich beraten zu lassen?
Gerade jetzt in der Corona-Zeit hat man festgestellt, dass diese Form des Telefonats mit der Kamerafunktion sehr nützlich sein kann.
Ja, auch ohne Coronazeiten. Es ist schnell, zielführend und sollte in der aktuellen Zeit Standard sein. (Auch chats über apps wäre sinnvoll) Es hängt aber alles von der Zielgruppe ab, man sollte alle Möglichkeiten für verschiedene Zielgruppen berücksichtigen.
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5 years ago
Sehr zufrieden mit dem Gespräch mit Kunden Service
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5 years ago
1. Frage

Habt ihr die Online-Terminvereinbarung schon einmal für einen Besuch in einem Telekom-Shop genutzt? JJA, letzten Donnerstag

2. Frage

Wie zufrieden wart ihr damit? Zufrieden/Nicht zufrieden (Begründet bitte eure Antwort.)
Überhaupt nicht. Termin war im Shop bekannt, das Gerät war zurück gelegt. ICh hatte die VVL bereits nachts im Internet gemacht mit Geräteabholung im Shop (den Temrin hatte ich vorab separat vereinbart)

3. Frage
Haltet ihr eine Online-Terminvereinbarung bei der Telekom für sinnvoll? Ja/Nein (Begründet bitte eure Antwort.)
Ja, sehr hilfreich. Nicht nur in Corona-Zeiten, auch sont entfallen Wartezeiten (so zumindest die THeorie, später mehr)

4. Frage

Würdet ihr die Online-Terminvereinbarung so belassen, wie sie jetzt ist oder seht ihr Optimierungspotenzial? Ja/Nein (Begründet bitte eure Antwort.)
Jein. Die Idee ist sehr, sehr gut und muss unterstützt werden. Es kann und darf aber nicht sein, dass man dann im Intnernet von irgendeinem Azubi oder sont was bedient wird, der noch weniger weiß wie ich und nicht mal in der Lage ist Magenta richtig zu schreiben, geschweigedenn Telekom. Ich möchte jetzt keine ausfallenden Worte verwenden, aber, aber wir beide waren wie Dick und Doof. Und ich war der Dicke. Eine im Internet vorbereitete VVL . Ich bin Magenta XL PRemium Kunde und zahle im Monat 200 EUR um das Beste aus dem Hause Telekom zu erhalten. Es brauchte 2 Mitarbeiter um meinen Auftrag im System zu finden (5 Minuten), dann kam einer plötzlich mit meinem Handy. Dann haben die drei miteinander geredet und geredet (10 Minuten), dann wurde ich gefragt, ob ich in der Stadt noch was zu erledigen hätte, was ich verneinte, ging dann aber nach 15 Minuten doch zum Eis essen, kam dann ca. 40 Minuten nach Terminbeginn wieder zurück (habe mir extra Zeitgelassen, dass die dann auch ja fertig sind) und siehe da, ich musste einen Stall voll Papiere unterschireben und dachte Super. Jetzt klappts. Es hatte dann auch den Anschein, bis ich heute sehe, dass in meiner Vertragshistorie eine VVL storniert wurde und eine neue erfasst wurde, die dann ausgeführt wurde.
Ebenfalls heute musste ich feststallen, dass ich nur noch 1 statt 2 Multi-SIMs habe (die bei mir im Tarif kostenlos mit drin sind. Jetzt hat doch offensichtlich einer der drei es geschafft, einem PREMIUM-Kunden bei einer simplen VVL eine Multi-SIM rauszuschmeissen. Und das im besten Netz!

5. Frage

Wenn ihr die Möglichkeit einer Terminvereinbarung bei der Telekom kennt, wie seid ihr darauf aufmerksam geworden? Internet/durch einen Shop-Mitarbeiter/durch gedruckte Kommunikationsbroschüren/Sonstiges
Webeite erfahren und gleich ausprobiert.

6. Frage

Viele unserer Kunden kommen nach wie vor ohne Terminvereinbarung zu uns und müssen häufig warten. Wenn Sie gewusst hätten, dass sie mit einem Termin nicht warten müssen, hätte ihnen das Zeit erspart. Was müsste aus eurer Sicht getan werden, damit unsere Kunden das Angebot der Online-Terminvereinbarung besser kennen und im Vorfeld nutzen?
Na ja, das ist schwierig. Ich selbst bin Power-User, hatte es aber auch nicht gleich auf dem SChirm, bin beim surfen auf telekom.de eher zufällig mal darüber gestolpert. Eine Einblendung im Kundencenter, oben bei der Vertragsübersicht. In der MyMAgenta App auf dder ersten Seite, wo sonst Eure Dienste beworben werden

7. Frage

Viele Anliegen lassen sich auch am Telefon schnell klären. Könntet ihr euch vorstellen, dass Kunden statt eines Termins vor Ort einen telefonischen Rückruf wünschen? Wenn ja, warum? Ja/Nein (Begründet bitte eure Antwort.)

Nein, weil ich den nur auf wenige Stunden genau eingrenzen kann. Ich chatte dann lieber. Dort ist das Personal WESENTLICH freundlicher als am Telefon und extrem hilfsbereit (na ja, halt die 95%, wie in jedem Unternehmen). 'Und wenn erforderlich, rufen die einen dann auch an.

8. Frage

Meint ihr, die Kunden hätten Interesse an einem Video-Telefonat, um ihre Anliegen zu klären oder sich beraten zu lassen?

Ich bin davon überhaupt kein Freund, dann muss ich mich ja erst rasieren. Ihr Mitarbeiter/in kann mir am Videl-Feed nicht mehr sagen als am Telefon.

Gerade jetzt in der Corona-Zeit hat man festgestellt, dass diese Form des Telefonats mit der Kamerafunktion sehr nützlich sein kann.

Echt? Finde ich nicht. Hatte beruflich ein paar Video-Konferenzen, aber das war nicht so Besprechungs-ersetzend, wie ein persönliches Meeting. Habe mal bei der Bahn Fahrrkarten am Automat per Videochat gekauft. Naja, eine Sprachverbindung hätte es auch getan, ich sehe darin keinen Vorteil. Am Telefon kann man auch gute Mitarbeiter aussetzen, die vielleicht nicht gerade eine Modell-Figur habe und super aussehen, aber trotzdem sehr kompetent sind. ICh finde das Video-Gedöns völlig überbewertet.
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5 years ago
Hallo liebe Teilnehmerinnen und Teilnehmer,

an dieser Stelle möchte ich mich für eure Antworten und die investierte Zeit bedanken. Ihr habt den Kollegen sehr helfen können. Danke!

Die Umfrage ist nun beendet. Ich würde mich freuen, wenn wir uns irgendwann mal wieder im Telekom hilft Labor lesen.

Viele Grüße

Bernd
Accepted Solution
accepted by
5 years ago
Hallo liebe Teilnehmerinnen und Teilnehmer,

an dieser Stelle möchte ich mich für eure Antworten und die investierte Zeit bedanken. Ihr habt den Kollegen sehr helfen können. Danke!

Die Umfrage ist nun beendet. Ich würde mich freuen, wenn wir uns irgendwann mal wieder im Telekom hilft Labor lesen.

Viele Grüße

Bernd
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