#10JTH - Teil 3: Manchmal gewinnst du – manchmal lernst du.
Community Manager
vor 5 Jahren
Es wäre gelogen, wenn wir behaupten würden, in zehn Jahren Telekom hilft hätte alles wunderbar funktioniert. Kundenservice online und vor allem öffentlich zu machen, ist Fluch und Segen zugleich. Wir erreichen in der Öffentlichkeit der sozialen Netzwerke viele Menschen und helfen ihnen da, wo sie sich eh schon aufhalten. Und besonders hier in der Community helfen sich User sogar untereinander.
Bild von Daniel Reche auf Pixabay
Die Kehrseite der Medaille wird in einem Artikel des UPLOAD Magazins von 2015 ganz gut dargestellt: Es sei nicht verständlich, „warum sich ein Unternehmen wie die Telekom dieser „Gefahr“ aussetzt. Denn immerhin gehören zu den Serviceanliegen der Kundschaft auch kritische Fragen und Probleme. Dies über einen Twitter-Account öffentlich einsehbar zu handhaben, schien für viele Unternehmensverantwortliche vor fünf Jahren undenkbar.“
Sind wir ehrlich: Wenn Kunden sich über uns im Netz beschweren und das Ganze dazu noch hohe Wellen schlägt, ist das nicht angenehm für uns. Insbesondere bei Fällen, wie dem von Dominik Schwarz aus dem Jahr 2012, die sich lange hinziehen, müssen wir uns neben dem eigentlichen Anliegen damit auseinandersetzen, was bei uns eigentlich schiefgelaufen ist.
Dominik Schwarz hat damals auf sehr kreative Art und Weise über seine unfreiwillige Brieffreundschaft mit uns geschrieben, die sich über ein halbes Jahr hinzog. Im Juni schrieb er uns eine Kündigung für seinen Vertrag, da er in die Schweiz auswandern wollte. Was folgte, war eine Odyssee durch das damals noch etwas kleinere Telekom hilft Team. Wir schrieben monatelang über Ablösesummen, Vertragslaufzeiten, Meldebestätigungen und ähnliches. Kurz vor Weihnachten war das Anliegen endlich abschließend erledigt. Und man muss so ehrlich sein: Vermutlich hätte es noch länger gedauert, wenn Dominik Schwarz unsere Fehler nicht so anschaulich auf seiner Website aufbereitet hätte. ☹
Ein Unglück kommt selten allein. Eine ähnliche Geschichte landete im April 2014 als „Der wahrscheinlich längste Servicefall der Welt“ im Stern. Daniel Kempkens stellte uns eine nicht ganz alltägliche technische Frage auf Twitter. Es ging um die Erreichbarkeit seiner eigenen Website über IPv6. Hier kamen fatalerweise zwei Dinge zusammen: Zum einen war niemand aus unserem Team in der Lage, diese Frage fachlich einwandfrei zu beantworten. Zum anderen – und das wiegt deutlich schwerer – haben wir seine Frage in Summe nicht ernst genug genommen. Die damals beteiligten Kolleg*innen haben sich zwar an die bestehenden Möglichkeiten gehalten, Informationen aus dem Konzern zu erhalten. Jedoch fühlte sich niemand zuständig, die Zügel in die Hand zu nehmen und zu erkennen, dass das Anliegen schon absurd lange auf eine Lösung wartet. Am Ende wurde das Anliegen gelöst und unser damaliger Abteilungsleiter Oliver entschuldigte sich persönlich in einem Video bei Daniel Kempkens für das #8monthsgate.
Diese zwei Fälle haben uns neben vielen anderen, die nicht so prominent wurden, geprägt. Mittlerweile haben wir entsprechende Eskalationsprozesse für unsere Kundenberater*innen geschaffen, über die sie solche Fälle zu einer Lösung führen können. Um sinngemäß aus dem verlinkten Video von Oliver zu zitieren: Es wäre vermessen, zu versprechen, dass sich so etwas nicht wiederholen wird. So ein Versprechen ist bei der Menge an Anfragen, die uns täglich erreicht, nicht zu halten.
Auch nach zehn Jahren Telekom hilft sind wir nicht perfekt. Aber seid versichert: Wir arbeiten daran.
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vor 5 Jahren
@Thomas Wi. schreibt:
Auch nach zehn Jahren Telekom hilft sind wir nicht perfekt. Aber seid versichert: Wir arbeiten daran.
Irren ist menschlich. So gesehen hoffe ich, dass es auch in Zukunft noch Irrtümer geben wird.
Ansonsten: Unmögliches wird sofort erledigt, Wunder dauern etwas länger.
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vor 5 Jahren
Solange das Team nach wie vor 24x7 so kompetent , hartnäckig und mit Insuderkontakten unterwegs ist, wird mir nicht bange.
Bange ist mir viel eher vor der vom Marketing geschürten Erwartungshaltung der Kunden und von kontinuierlich abnehmenden technischen Verständnis und Neugier, sich Wissen anzueignen.
Auch wieder Schuld der Marketiers: geht alles und das von selbst.
ThC weiter so.
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vor 5 Jahren
Sehr interessant, wieso so einen Service nicht stark verbreitet in der Unternehmenslandschaft eingezogen ist und z. B. die Infos zum A-Team aus dem ersten Link des Blogs.
https://upload-magazin.de/10881-social-customer-service/
Wie es in etwa läuft, und dass sich es aus welchen Gründen andere Unternehmen nicht unbedingt antun, öffentlich so einen Socialmedia-Dialog zu führen. (Und dass es das A-Team doch schon so lange zu geben scheint, dass es im Jahre 2015 einen Artikel mit Erläuterung darin dazu gab.)
Ganz wichtig:
unbedingt die verlinkten Seiten öffnen und lesen.
Ich habe mich extrem gekringelt vor Lachen. Sicher, für die jeweiligen Kunden mag es in den aufgezählten Marathon-Fällen sehr frustrierend gewesen sein, bis diese mal abgeschlossen waren. Und insoweit tun sie mir auch leid.
Aber sie haben es dann mit so viel Humor verbreitet, dass man an diversen Stellen nur noch grinsen oder laut lachen muss.
super Auswahl getroffen.
Und alle Achtung, an den Telekom-hilft-Leiter Oliver N. 👍🎇
Wow. Das war ein Statement öffentlich auf Youtube.
Ich kann ihn leider nicht direkt anpingen (und Ausschreiben passt nicht zur Datenschutzregel des Forums).
Vor dem OnlineEvent, bei dem ich damals dabei war, hatte ich kaum Ahnung, dass es ihn gibt. Und ich hatte mitbekommen, mit welcher Hochachtung dann alle seinen Namen schon im Vorfeld aussprachen und auch vor Ort. Auf eine Weise, welche auf extreme Achtung vor einer Leistung oder einem Charakter schließen lässt.
Ich kann es nun nach den drei BlogArtikeln (ergänzend zu dem, was ich so stückchenweise zum Teil mal mitbekommen hatte) richtig nachvollziehen, und das Video war das Tüpfelchen auf dem i.
Einfach nur Wow.
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vor 5 Jahren
Hallo @Thomas Wi.,
auch Teil 3 gefällt mir wieder sehr gut. 👍
Es ist doch wie im richtigen Leben, da geht auch schon mal etwas schief.
Man nehme einfach das geflügelte Wort: "Wo Licht ist, ist auch Schatten".
Gruß Gurke
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vor 5 Jahren
Danke für eure Kommentare bis hierher. Es ist nicht ganz leicht, mit so einem Thema groß rauszugehen. Aber diese Dinge sind nun einmal auch Teile von 10 Jahren Telekom hilft. Es hätte sich nicht richtig angefühlt, Dinge, die nicht gut gelaufen sind, unter den Teppich zu kehren.
Entscheidend ist eben, aus Fehlern zu lernen.
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vor 5 Jahren
inszwischen gibt es Eskalationsstufen im Gegensatz zu damals bei Euch. Und innerhalb der Community können sogar wir "eskalieren" (natürlich nicht wie Ihr, aber doch so, dass es bei Euch wo einläuft, wo es besondere Beachtung bekommt, und dann vom Sichter und so weiter entsprechend geprüft und dann ggf priorisiert weiter geleitet wird, und auch die CMs diese Eskalationen im Blick haben zeitversetzt zur Not). Das verdanken wir sicher auch so einer dieser Vorgeschichten.
Ich finde es sehr mutig, wie offen damals das Versäumnis angesprochen worden ist.
Auch heute noch seid Ihr schwer im Spannungsfeld, irgendwie zwischen kumpelhaftem Ton bei den einen (mit dem dann manche Schärfe heraus genommen wird so dass man dann auf die Sachebene zurück kommen kann, welche sonst lauter Frustemotion unter gehen könnte) und dann umschalten auf die weniger anderen, welche eher eine förmliche Anrede brauchen, ... . Nicht so einfach.
Und dann treten wir (zumindest in der Community) noch manchen auf die Füße.
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vor 5 Jahren
Hallo @Thomas Wi. & Co.
auch hier wieder einmal Respekt dafür das auch "Schattenseiten" beleuchte und preis gegeben werden 👍
Ach ja wo wir gerade dabei sind: Du könntest ja noch eine "PPP"- Sammlung von Euren vielen "bildlichen Beiträgen / Videos" hier mit einstellen, aber vielleicht kommt das ja auch noch 💡
Gruß
Waage19690
vor 5 Jahren
Hallo,
Super Beitrag! 10 Jahre ist schon eine beträchtliche Zeit. Wo Licht ist, ist natürlich auch Schatten. Aber wenn Ihr weiter so kompetent arbeite sehe ich kein Problem für die nächsten zehn Jahre und noch mehr.
Gruß Ralf
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vor 5 Jahren
Guten Tag zusammen,
Respekt, dass Ihr über dieses heikle Thema schreibt.
Nicht umsonst gibt es dazu eine ganze Reihe von Redewendungen, z.B.: “Wo gehobelt wird, da fallen Späne“, oder “nobody is perfect“ , oder “irren ist
männlichmenschlich.“Ihr seid Anbieter eines Massenprodukts und dementsprechend gibt es auch eine Vielzahl von Fragen. Da passiert es schon einmal, dass die eine oder andere Frage verlorengeht oder unbefriedigend beantwortet wird.
Am Ende muss eben das richtige Verhältnis stehen: Korrekte Antworten/Lösungen zu Fehlleistungen. Ich muss gestehen, dass ich es nicht immer für notwendig erachte, Fehler öffentlich einzugestehen. Um das richtig einordnen zu können, scheint eine breite Masse dazu nicht in der Lage zu sein.
Ich wünsche Euch weiterhin viel Erfolg,
Marlise
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vor 5 Jahren
Links zu Teil 1: Aus den Anfängen von Telekom hilft…
und zu Teil 2: Unsere Heavy User
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