#10JTH - Teil 3: Manchmal gewinnst du – manchmal lernst du.

[Thomas Wi.]

Es wäre gelogen, wenn wir behaupten würden, in zehn Jahren Telekom hilft hätte alles wunderbar funktioniert. Kundenservice online und vor allem öffentlich zu machen, ist Fluch und Segen zugleich. Wir erreichen in der Öffentlichkeit der sozialen Netzwerke viele Menschen und helfen ihnen da, wo sie sich eh schon aufhalten. Und besonders hier in der Community helfen sich User sogar untereinander.

Bild von Daniel Reche auf Pixabay

Die Kehrseite der Medaille wird in einem Artikel des UPLOAD Magazins von 2015 ganz gut dargestellt: Es sei nicht verständlich, „warum sich ein Unternehmen wie die Telekom dieser „Gefahr“ aussetzt. Denn immerhin gehören zu den Serviceanliegen der Kundschaft auch kritische Fragen und Probleme. Dies über einen Twitter-Account öffentlich einsehbar zu handhaben, schien für viele Unternehmensverantwortliche vor fünf Jahren undenkbar.“

Sind wir ehrlich: Wenn Kunden sich über uns im Netz beschweren und das Ganze dazu noch hohe Wellen schlägt, ist das nicht angenehm für uns. Insbesondere bei Fällen, wie dem von Dominik Schwarz aus dem Jahr 2012, die sich lange hinziehen, müssen wir uns neben dem eigentlichen Anliegen damit auseinandersetzen, was bei uns eigentlich schiefgelaufen ist.

Dominik Schwarz hat damals auf sehr kreative Art und Weise über seine unfreiwillige Brieffreundschaft mit uns geschrieben, die sich über ein halbes Jahr hinzog. Im Juni schrieb er uns eine Kündigung für seinen Vertrag, da er in die Schweiz auswandern wollte. Was folgte, war eine Odyssee durch das damals noch etwas kleinere Telekom hilft Team. Wir schrieben monatelang über Ablösesummen, Vertragslaufzeiten, Meldebestätigungen und ähnliches. Kurz vor Weihnachten war das Anliegen endlich abschließend erledigt. Und man muss so ehrlich sein: Vermutlich hätte es noch länger gedauert, wenn Dominik Schwarz unsere Fehler nicht so anschaulich auf seiner Website aufbereitet hätte. ☹

Ein Unglück kommt selten allein. Eine ähnliche Geschichte landete im April 2014 als „Der wahrscheinlich längste Servicefall der Welt“ im Stern. Daniel Kempkens stellte uns eine nicht ganz alltägliche technische Frage auf Twitter. Es ging um die Erreichbarkeit seiner eigenen Website über IPv6. Hier kamen fatalerweise zwei Dinge zusammen: Zum einen war niemand aus unserem Team in der Lage, diese Frage fachlich einwandfrei zu beantworten. Zum anderen – und das wiegt deutlich schwerer – haben wir seine Frage in Summe nicht ernst genug genommen. Die damals beteiligten Kolleg*innen haben sich zwar an die bestehenden Möglichkeiten gehalten, Informationen aus dem Konzern zu erhalten. Jedoch fühlte sich niemand zuständig, die Zügel in die Hand zu nehmen und zu erkennen, dass das Anliegen schon absurd lange auf eine Lösung wartet. Am Ende wurde das Anliegen gelöst und unser damaliger Abteilungsleiter Oliver entschuldigte sich persönlich in einem Video bei Daniel Kempkens für das #8monthsgate.

Diese zwei Fälle haben uns neben vielen anderen, die nicht so prominent wurden, geprägt. Mittlerweile haben wir entsprechende Eskalationsprozesse für unsere Kundenberater*innen geschaffen, über die sie solche Fälle zu einer Lösung führen können. Um sinngemäß aus dem verlinkten Video von Oliver zu zitieren: Es wäre vermessen, zu versprechen, dass sich so etwas nicht wiederholen wird. So ein Versprechen ist bei der Menge an Anfragen, die uns täglich erreicht, nicht zu halten.

Auch nach zehn Jahren Telekom hilft sind wir nicht perfekt. Aber seid versichert: Wir arbeiten daran.

10 Jahre Telekom hilft 

Teil 1: Aus den Anfängen von Telekom hilft…

Teil 2: Unsere Heavy User

Teil 4: ...und manchmal musst du dafür sorgen, dass du gewinnst.

Teil 5: Wenn wir den Laborkittel überwerfen

Teil 6: Warum gibt es Telekom hilft seit 10 Jahren?