#10JTH - Teil 4: …und manchmal musst du dafür sorgen, dass du gewinnst.

[Markus L.]

In unserem gestrigen Blogbeitrag "Manchmal gewinnst du – manchmal lernst du." haben wir euch von Dingen erzählt, die in den letzten 10 Jahren auch mal in die Hose gegangen sind. Das war uns deshalb wichtig, weil es natürlich Augenwischerei wäre, unsere Entwicklung durch eine rosarote Brille sehen zu wollen. Aber es gibt natürlich Dinge, auf die wir sehr stolz sind. Und von denen möchten wir euch heute erzählen.

 

Unser A(lert)-Team

Als Telekom hilft langsam Fahrt aufnahm, mussten wir feststellen, dass im Social Web zwar viele über die Telekom sprechen, aber nicht unbedingt mit uns. Einige haben bewusst vermieden, uns zu adressieren – andere kennen uns einfach (noch) nicht. Und weil unsere Mission seit je her lautet, dass wir „da sein wollen, wo unsere Kunden sind“, haben wir uns überlegt, wie wir uns in solchen Beiträgen bemerkbar machen können. So war die Grundidee unseres A-Teams geboren.

Mittlerweile muss allerdings niemand mehr händisch auf die Suche nach Beiträgen mit Telekom-Bezug gehen. Dafür gibt es inzwischen gute Softwarelösungen, von denen wir auch eine nutzen, um solche Dialoge aufzuspüren. Von außen ist allerdings nicht immer erkennbar, ob der jeweilige Nutzer uns bewusst ausgespart hat oder schlicht nicht wusste, wohin mit seinem Anliegen. Deshalb läuft die Kommunikation unseres A-Teams bedeutend sensibler und defensiver. Wir wollen ja auch niemandem zu nahe treten. Häufig genügt aber schon ein Kommentar in Form von „Hallo, wenn du reden möchtest, sind wir für dich da“, um mit dem Kunden in den Dialog zu kommen.

Im Laufe der Zeit kamen verschiedene weitere Portale außerhalb der telekomeigenen Seiten. So sind unsere telekommunikativen Spürnasen mittlerweile z.B. auch auf gutefrage.net, onlinekosten.de und computerbase.de unterwegs – und ein Ende ist nicht abzusehen.

Die Telekom hilft News

Video-Inhalte sind nicht mehr per se etwas Besonderes. Um zu verstehen, warum das bei den Telekom hilft News dennoch so war, muss sich einmal kurz die Strukturen innerhalb eines Konzerns in der Größe der Telekom vorstellen. Wir können vieles gut, aber kurze Abstimmungswege gehörten lange nicht zu unseren Stärken. Wir haben allerdings gemerkt, dass es Themen gibt, für die sich ein Video als Kommunikationsform am besten eignet. Und weil wir unsere Kommunikationsanlässe nicht immer planen können (bei einer Störung zum Beispiel). Also gab es die Idee, dass wir im Falle eines Falles innerhalb von 2 Stunden ein Video produzieren und abgestimmt veröffentlichen können.

Wir stellen uns an dieser Stelle gerne vor, dass die seinerzeit Verantwortlichen bei dieser Idee erstmal in eine Tüte atmen mussten. Ganz ehrlich: Wir wissen es nicht genau. Aber unabhängig davon, wie die Reaktionen nun wirklich aussahen, war das ein ambitioniertes Vorhaben, das wir zunächst sehr hemdsärmelig angegangen sind. Ein video-affiner Telekom hilft Kollege aus den Teams, ein Ansteckmikro, Licht und ein iPad an einem Stativ – fertig. Das war die Ausstattung des Telekom hilft News-Studios, das im Bedarfsfall in einem kleinen Besprechungsraum aufgebaut wurde.

Aber auch die News haben – nicht zuletzt durch das Engagement unseres Videopapstes @Thomas Wi. – die Kinderschuhe verlassen und eine gewaltige Entwicklung durchgemacht. Eines hat sich allerdings bis heute nicht verändert: Es stehen immer noch echte Kundenberater vor der Kamera, die möglicherweise eine Stunde später eure Frage auf Facebook oder Twitter beantworten. Und das wollen wir uns auch auf jeden Fall bewahren.

Unser Stream-Team (Live-Berichterstattung von der IFA)

Ein Höhepunkt des Telekom-Jahres ist immer wieder die Internationale Funkausstellung (IFA) in Berlin, auf der wir auch jedes Jahr mit einem großen Stand vertreten sind. Dort geht es in erster Linie um neue Produkte und Lösungen aus den Bereichen Unterhaltungs- und Gebrauchselektronik – und ist damit auch ein wichtiger Termin für die „Early Adopter“ unter unseren Kunden.

So verstand es sich von selbst, dass wir irgendwann ein eigenes Kamerateam nach Berlin geschickt haben, um live von einer der ältesten Industriemesse Deutschlands zu berichten. Das wurde direkt vom Start gut angenommen und ist somit ein fester Bestandteil unserer Messeplanung.

Horst – unser digitaler Hausmeister

Wenn jemand mit uns Kontakt hatte und dieser abgeschlossen ist, führt ein Bot bei einem Teil unserer Kunden eine Zufriedenheitsbefragung durch. Zugegeben: Auf die Idee sind auch schon andere gekommen. Aber nur wir haben „Horst“!

Horst denkt sich „Klischees leben vom Mitmachen“ und sieht deshalb nicht nur aus, wie man sich einen digitalen Hausmeister vorstellt – er spricht auch so. Und nicht jeder war davon überzeugt, dass diese stereotype Darstellung gut bei unseren Nutzern ankommt. Aber der Erfolg gibt uns (bzw. ihm) recht: Die Rücklaufquote ist deutlich höher, als bei dieser Art von Befragung sonst üblich. Irgendwas macht er also richtig.

Vielleicht liegt es daran, dass er eurem Kundenberater nochmal auf die Finger haut, wenn ihr noch nicht zufrieden seid. Sprich: Euer Fall landet umgehend nochmal bei uns auf dem Tisch. So ist er… unser Horst.

Das war´s (natürlich noch nicht – aber zumindest für heute). Es gibt noch etwas, auf das wir so stolz sind, dass wir ihm am Montag einen eigenen Beitrag widmen. In diesem Sinne: Stay tuned!

10 Jahre Telekom hilft 

Teil 1: Aus den Anfängen von Telekom hilft…

Teil 2: Unsere Heavy User

Teil 3: Manchmal gewinnst du - manchmal lernst du.

Teil 5: Wenn wir den Laborkittel überwerfen

Teil 6: Warum gibt es Telekom hilft seit 10 Jahren?