#10JTH - Teil 5: Wenn wir den Laborkittel überwerfen

[Thomas Wi.]

Man könnte sagen, dass der allerbeste Service derjenige ist, den man gar nicht erst leisten muss. Idealerweise sind Produkte und Services selbsterklärend und problemfrei, so dass sie einfach funktionieren und der Kunde keine Frage mehr hat.

Wer als Produktmanager ein Produkt entwickelt, steckt allerdings häufig in seiner eigenen Filterblase fest und denkt beim Einsatz des Produktes oft gar nicht so weit wie so mancher Anwender. Es wäre doch also eine gute Idee, Kunden direkt in die Produktentwicklung einzubeziehen.

Bild von Darko Stojanovic auf Pixabay

Dachte sich auch @Michiel.H, der damalige Chef des Community Managements im Spätherbst 2015. Das Frühwarnsystem gab es damals schon und mit dem Ziel, relevante Auffälligkeiten aus den sozialen Netzwerken zu erfassen, um dadurch interne Entstörprozesse anzustoßen. Das alles passiert logischerweise nach dem Launch von Produkten und Services. Würde man aber schon vor dem Launch ansetzen, kann man Fehler beheben, noch bevor sie beim Kunden auftreten können.

Der Prototyp für das Frühwarnsystem war der Speedport Hybrid. Da man den Labor-Ansatz unbedingt weiterverfolgen wollte, holte man unsere @Schmidti ins Projekt. Eine hervorragende Entscheidung, wie sich herausstellte. Es wurde ein Prozess zur Fehlerbehebung etabliert und Schmidti war in ihrem Element: kontinuierliches Fehlertracking, Monitoring in der Community, Reports aufbauen, anschauen, auswerten. Auffälligkeiten, die in diversen Foren aufkommen, technisch analysieren und nach Prozess weiterleiten. Das Telekom hilft Labor war aus der Taufe gehoben und wuchs immer weiter an, sodass mit @Bernd M. bald auch Verstärkung an Bord kam.

Natürlich gab und gibt es auch immer wieder Herkulesaufgaben für das Labor und unsere beiden Laboranten. Allein der Aufbau des Labors „aus dem Nichts“ mit den vorhandenen Boardmitteln parallel zur Testbetreuung und Testvorbereitung. Oder auch das Tracken von Fehlern und Ideen der Teilnehmer*innen – das Laborbuch wurde geboren. Jedes Projekt bringt nicht nur neue und interessante Produkte mit, sondern auch andere Herausforderungen an die Laborumgebung. Daraus resultieren laufend neue Anforderungen wie z. B. das Einführen der Testumgebung (erfolgreich umgesetzt letztes Jahr), die Anbindung an ein internes Ticketsystem (sind wir dran) oder die Einbindung eines professionellen Umfragetools (coming soon!).

Der Ablauf eines Labortests beinhaltet im Wesentlichen fünf Schritte:

1. Interne Anfrage aus einem Projekt heraus
2. Testplanung, also u.a. Inhalte abstecken, Testkonzept entwickeln, Testboard bauen, Testergruppe ermitteln
3. Testakquise über Aufrufe in der Community, an der Labor-Pinwand, oder über unsere Profile auf Twitter und Facebook
4. Ende des Tests (ist entweder zeitlich definiert oder mit dem Launch beendet)
5. Auszeichnung der Teilnehmer*innen mit einem Badge und im Community Talk

Grundpfeiler des Labors sind die Tests zu den Speedport-Routern. Gerade in Zeiten, in denen die Heimvernetzung immer wichtiger wird, sind die Impulse und Erkenntnisse aus dem Telekom hilft Labor unheimlich wertvoll für uns. Natürlich gibt es auch immer wieder andere Produkte und Services, die getestet werden, wie zum Beispiel:

• Digiboxen, Speedlink
• WLAN-Mesh mit Speed Home WiFi
• den Smart Speaker („Hallo Magenta”)
• die „Frag Magenta” Funktion im Hilfe-Portal
• MagentaTV Software für Media Receiver
• die Such-Funktion im Online-Shop
• die MeinMagenta App (PK, GK)
• Cloud-Gaming: Magenta Gaming

Das Labor befindet sich in seinem fünften Jahr immer noch im Wachstum – Schmidti und Bernd haben alle Hände voll zu tun.

Und das ist auch gut so! Das Engagement unserer Testenden und der direkte Kontakt zum Produktmanagement schafft für die Telekom, aber auch für die Hersteller einen großen Mehrwert. Aufgrund der Größe der Community können wir praktisch jedes geforderte Testerprofil finden.

Natürlich gab es in dieser Zeit auch immer mal Kurioses. Eine wahre Laborperle wollen wir euch nicht vorenthalten: Beim Test des Speedport Pro stellte Tester @UlrichZ  fest, dass sich die Wärmeentwicklung des Routers sehr positiv auf das Wachstum seiner geliebten Kakteen auswirkt. Der Produktmanager bekam vom Hersteller dann später sogar eine passende und exklusive Speedport Pro Vase geschenkt.

Speedport Pro goes Gärtnereibedarf

Schmidti und Bernd werden auch weiterhin gut zu tun haben. Künftig möchten sie mit den Testenden den Austausch zum Labor selbst intensivieren, um Abläufe weiter zu optimieren. Denn das Labor soll wachsen und sowohl intern als auch extern bekannter werden.

Habt ihr schon einmal an einem Labortest teilgenommen? Was war euer persönliches Highlight? Schreibt uns eure Erlebnisse gerne in die Kommentare unter diesem Blog.

10 Jahre Telekom hilft 

Teil 1: Aus den Anfängen von Telekom hilft…

Teil 2: Unsere Heavy User

Teil 3: Manchmal gewinnst du - manchmal lernst du.

Teil 4: ...und manchmal musst du dafür sorgen, dass du gewinnst.

Teil 6: Warum gibt es Telekom hilft seit 10 Jahren?