Ab und zu schreiben wir hier im Blog Beiträge, in denen wir einen kleinen Einblick in die Computerprobleme der Kunden geben. Oftmals schalten wir uns dann mit unserer Fernwartungssoftware “Bomgar” auf das Gerät des Kunden auf, um das Problem zu analysieren und zu beheben. Immer wieder gibt es dabei Fragen und Befürchtungen, die ich heute beantworten möchte. 

 

Könnt ihr euch immer und ohne Zustimmung meinerseits auf das Gerät aufschalten?

Dies ist nicht möglich. Für eine erfolgreiche Verbindung auf das Gerät muss immer ein aktueller Sitzungsschlüssel ausgetauscht werden. Dieser ist für jede Sitzung individuell und wird erst kurz vor dem Aufschalten generiert. Der Sitzungsschlüssel muss anschließend vom Kunden entweder auf der Webseite telekom.de/1234, dem Computerhelfer (telekom.de/computerhelfer) oder in die Ferndiagnosesoftware selbst eingetragen werden. 

 

Könnt ihr unbemerkt Sachen an meinem Gerät verändern?

Alles was der Mitarbeiter auf dem Gerät ausführt, kann vom Kunden live mitverfolgt werden. Sollten weitere Rechte oder tiefergehende Änderungen nötig sein, fragt der Mitarbeiter Administratorrechte an. Diese Anfrage muss vom Kunden immer bestätigt werden. Keine Änderung erfolgt ohne Kundenzustimmung. 

 

Wird die Sitzung aufgezeichnet?

Die Sitzung wird zum Schutz des Kunden und des Mitarbeiters aufgezeichnet und gespeichert.

Auf sie kann jedoch aus Datenschutzrechtlichen Gründen nur nach Richterlichem Beschluss innerhalb einer Schadens- oder Strafsache zugegriffen werden.

 

Wie funktioniert das Aufschalten auf mein Gerät?

Ruft man bei der Computerhilfe an und es kommt zu einer Aufschaltung auf das Gerät, bekommt der Kunde vom Mitarbeiter einen Sitzungsschlüssel genannt. Dieser wird nun in das entsprechende Feld auf der Webseite telekom.de/1234, dem Computerhelfer (telekom.de/computerhelfer) oder in das bereits auf dem Kundenrechner hinterlegte Ferndiagnoseprogramm eingegeben. Von der Webseite wird nun unser temporärer Ferndiagnose Client heruntergeladen, welches den Schlüssel von der Webseite übernimmt. Öffnet man das Programm, wird automatisch eine Verbindung zum Mitarbeiter hergestellt. Der Kunde bekommt nun zwei nacheinander folgende Abfragen eingeblendet. Im zuerst erscheinenden Dialog muss der Kunde explizit die Fernsteuerung und somit die optische Freigabe seines Bildschirms gestatten. In der nun nachfolgenden Abfrage kann der Kunde dem administrativen Zugriff zustimmen. Dieser wird benötigt, um geschützte Systemeinstellungen und Änderungen am Betriebssystem durchzuführen zu können.

Um zukünftige Problemlösungen so unkompliziert wie möglich zu gestalten kann der Mitarbeiter die Ferndiagnosesoftware auch direkt auf dem Desktop des Kundenrechners ablegen. So kann die Verbindung in Zukunft durch ein einfaches Öffnen dieser Software mit anschließender Sitzungsschlüsseleingabe schneller hergestellt werden.

 

Ist der Sitzungsschlüssel immer gleich?

Nein, der Sitzungsschlüssel hat jeweils nur eine Gültigkeitsdauer von maximal 15 Minuten. In dieser Zeitspanne muss eine Verbindung mit dem Kundenrechner hergestellt worden sein. Einmal verbunden ist der Schlüssel bis zum Ende des Zugriffs aktiv. Da der Schlüssel bei jedem weiteren Zugriff neu generiert werden muss ist er jeweils einmalig.

 

Auf welche Geräte könnt ihr euch aufschalten?

Aktuell können wir uns auf viele verschiedene Betriebssysteme wie MacOS, Windows, Android oder iOS aufschalten. Je nach Betriebssystem und Version, kann es jedoch sein, dass einige Funktionen nicht mehr oder noch nicht vollständig unterstützt werden. Im Notfall verstehen wir uns jedoch auch darauf, den Kunden nur über das Telefonat zu lotsen.

 

Habt ihr noch weitere Fragen oder Ängste? Postet sie hier in den Kommentaren und wir werden Sie beantworten