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Fehlgeschlagene Schaltung nach Umzug/ Ticketbetreff: crmt-generalist; NIMBUS-INCIDENT
6 years ago
Hallo liebe Community,
ich benötige euren Rat und womöglich vom TelekomHilft-Team Unterstützung.
Anbei kurz die Hintergründe:
Ich bin seit einigen Jahren bereits Magenta 1 Kunde und musste aus beruflichen Gründen umziehen. Meinen DSL-Vertrag habe ich in der neuen Wohnung übernehmen können. Zumindest ist am neuen Wohnort MagentaZuhause M mit Magenta TV laut Umzugsservice möglich.
Ich habe bereits im Januar 2019 alles in die Wege geleitet, damit ich am 01.03.2019 den DSL-Vertrag in der neuen Wohnung benutzen kann. Gegen Ende Februar wurden wir imformiert, dass die Wohnung nicht wie geplant am 27.02.2019, sondern erst wenige Tage später (nach dem Bereitstellungstermin) bezugsfähig ist. Daher hatten wir den Techniker-Termin auf den 13.03.2019 neu beantragt.
Jetzt zum Problem:
Am Tag der Schaltung habe ich gegen 16 Uhr einen Anruf des Technikers (Subunternehmer) erhalten, dass dieser vor Ort am Verteilerkasten ist, jedoch uns nicht schalten könne, da scheinbar irgendetwas defekt wäre. Der Auftrag wurde daher zurück an die Disposition geschickt und ich habe, obwohl es hieß, dass ich bis Freitag einen Rückruf erhalte, keine Informationen erhalten.
Gefühlte 30 Telefonate später habe ich am Sonntagabend einen Techniker beim Service erreichen können. Dieser meinte, dass die Dispo. ein Ticket geöffnet habe (Ticketbetreff: crmt-generalist), aber dieses mitlerweile wieder geschlossen wäre. Ich solle jedoch am Montag (also heute) nochmals anrufen, damit ein neuer Termin vereinbart werden kann. Dies habe ich heute Mittag dann auch getan. Durch Zufall bin ich jedoch statt bei der Auftragsklärung bei der Technik noch mal gelandet. Der nette Mitarbeiter hat sich das Problem nochmals angeschaut und sofort herausgefunden, dass die Schaltung und das dazugehörige Problem noch bestehe. Er sagte, dass der "technische Bestand" meines Auftrages fehlerhaft sei und man deshalb meine Telefonleitung nicht finden könne. Er müsse, da das Problem doch etwas tiefgreifender sei ein neues Ticket öffnen (Ticketbetreff: NIMBUS -INCIDENT), sodass das technische Problem gelöst werden kann. Dennoch hat man mir für Donnerstag eine neue Schaltung (samt Technikertermin) versprochen und den Termin mir bestätigt.
Meine Frage an euch, hat jemand von euch mit dem beiden Ticketbetreffs (crmt-generalist; NIMBUS -INCIDENT) irgendwelche Erfahrungen oder kann mir jemand von euch einen Rat geben, an welche Abteilung der Telekom -gerne auch mit Hotlinenummer- ich mich wenden kann? Irgendwie ist es nämlich ein wenig frustierend, dass ich von vielen Mitarbeitern immer eine andere Antwort erhalte und mein Problem nicht gelöst werden kann.
@ TelekomHilft-Team könnt Ihr mir bei meinem Problem helfen? Denn ohne TV, Telefon und Internet ist der Alltag doch ein wenig eingeschränkt
Viele Grüße und Danke im Voraus,
David
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6 years ago
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6 years ago
Danke für die schnelle Hilfe.
D.h. ich warte einfach ab 😕
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6 years ago
ich muss da tatsächlich einmal bei dir nachfragen. Wie schaut es denn heute mit dem Anschluss aus?
Das von dir beschriebene Ticket ist erledigt, und laut meinen Systemen war heute ein Kollege zum Schalten des Anschlusses bei dir.
Wenn ich jetzt meinen Programmen glauben schenken darf, wäre eigentlich alles in Ordnung.
In diesem Fall wäre mir eine Rückmeldung von dir allerdings lieber.
Viele Grüße
Torsten S.
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6 years ago
Guten Abend @Torsten S.,
vielen herzlichen Dank, dass du und dein Team und die Kollegen der Technik mir doch sehr schnell haben helfen können.
Der Techniker war tatsächlich da und hat nun alles lösen können, was mit Technik zu tun hat.
Nur im Kundencenter sind noch die falschen Vertragsdaten hinterlegt (z.B. der alte Vertrag: MagentaZuhause L von der alten Wohnung). Die Kollegen vom Service meinten, dass dies im Laufe der kommenden Woche auch noch abgeändert wird. Das kann nämlich bei einem Umzug schon vorkommen.
Daher danke ich euch, aber auch der Community und freue mich weiter bei euch Kunde zu sein. Das nenne ich nämlich Service
Eine Sache wäre noch: Es ist mir in letzter Zeit aufgefallen, dass einige Servicetickets, die von mir oder dem Kundendienst geöffnet worden sind, ohne Vorwarnung geschlossen werden. Könnt ihr in Zukunft im Kundencenter vielleicht einen Button hinzufügen, wo man diese Tickets innerhalb von einer Frist wieder öffnen kann. Es ist nämlich manchmal echt blöd, dem Service/ dem Techniker ein Problem immer wieder neu zu erzählen
Viele Grüße und einen schönen Abend
David P.
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6 years ago
Vielen lieben Dank für deine prompte Rückmeldung.
Ehrlich gesagt, bin ich froh, dass der Anschluss jetzt läuft.
Bei dem, was dir dort widerfahren ist, sind unsere Möglichkeiten auch eher beschränkt.
Umso schöner deine positiver Antwort.
Das mit dem Kundencenter wird sich dann in der Tat in Kürze erledigen.
Ich halte da aber mal ein Auge drauf.
Zum Ticketsystem:
Hier wirkt das Highlander Prinzip. Es kann nur eines geben.
Solange ein offenes Ticket besteht, werden Folgetickets geschlossen.
Die Idee, dass man Tickets im Kundencenter wieder öffnen kann, finde ich eigentlich sehr galant.
Aber teilweise ist das zu komplex, um das in Kundenhand zu geben.
Beispielweise machst du ein Störungsticket auf, weil der Anschluss nicht funktioniert. Die Kollegen der Technik sehen dann, der Anschluss ist gekündigt. Der Fall wird dann an den Kundenservice übergeben, und das Ticket geschlossen, da der Service dort nichts mehr machen kann. Kunde schaut ins Kundencenter, oh, Ticket dicht, das mach ich mal wieder aus... Und dann geht´s von vorne los
Viele Grüße
Torsten S.
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