Telekom Service-Disponenten nicht erreichbar, ein unglaublicher Kundenservice !

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Liebe Community,

ich brauche Eure Hilfe.

Wir  wohnen in Kassel und haben z. Zt. DSL 50.000 + Telefon Flat.

Am Dienstag gegen 14.00 Uhr wurde bei unserer neuen Mieterin ein Internet und Telefonanschluss eingerichtet. Seit diesem Zeitpunkt funktioniert unser Internet und Telefon nicht mehr. Die Telekom Techniker haben also vor Ort nachweislich großen Mist gebaut. Dienstag Abend erreichte ich dann nach 40 Minuten Warteschleife die Hotline, die mir später eine SMS mit einem Servicetermin für den 7.8.2017sendete. Die Techniker haben Murks gemacht und wir sollen eine Woche auf die Instansetzung warten ? Das Ist doch ein Witz, oder ? Daraufhin habe ich noch 3 x mit der Hotline telefoniert (nochmal ca. 120 Minuten Warteschleife) man hat dort versucht die Disponenten telefonisch zu erreichen, ohne Erfolg. Ein Mitarbeiter hat dann 2 Mails an die Dispo geschickt 1x davon mit Priorität, damit mich jemand zurückruft. Ohne Erfolg. Ich bin jetzt mit meinem Latein am Ende und wirklich enttäuscht und verärgert über so einen unglaublichen Kundenservice. Das ist wirklich ein Drehbuch für eine Comedy-Seundung oder am besten doch für die örtliche Presse ?  Vielleicht hat noch einer von Euch ne Idee, was ich noch tun kann um wieder Telefon und Internet zu nutzen.   Vielen Dank an Euch

[#2 · Accepted solution]

Hallo @André A.,

so nun das versprochene Feedback zu unserer Störung.

Ein Techniker hat am letzten Freitagnachmittag die Störung bei uns und unserer Mieterin beseitigt, indem alle Leitungen wieder korrekt umgklemmt worden sind. Unser Anschluss läuft seitdem wieder gut mit der gewünschten Geschwindigkeit.

Muß ich mich nun für eine Gutschrift für die Störung des Anschlusses wieder in die Warteschleife begeben ?

Vielen Dank und Gruß Tomsi

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@Tomsi schrieb:

Am Dienstag gegen 14.00 Uhr wurde bei unserer neuen Mieterin ein Internet und Telefonanschluss eingerichtet. Seit diesem Zeitpunkt funktioniert unser Internet und Telefon nicht mehr. 

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Was ist das für ein Haus? Ich gehe davon aus, dass es mehrere abgeschlossene Wohnungen hat.

War in der Wohnung der Mieterin vorher auch schon ein Festnetzanschluss vorhanden, unabhängig von Eurem Anschluss?

Nicht, dass der Techniker einfach die TAE von der Wohnung der Mieterin auf  den einzigen (Euren) Port geklemmt hat.

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Hallo @Tomsi,

auch wenn ich noch nichts versprechen kann, würde ich mir den Vorgang gerne genauer anschauen. Füllen Sie bitte in Ihren Benutzerdaten die Felder „Kundennummer“ und/oder „Telefonnummer“ aus. Über folgenden Link gelangen Sie sofort zur richtigen Stelle in Ihrem Profil http://bit.ly/Kundeninfos. Im Anschluss freue ich mich über eine kurze Rückmeldung.

Gruß
André A.

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Was sollte sich die Presse dafür interessieren? Wobei ne örtliche, die haben eh nix zudrucken .. also würde da man schon was schreiben um irgendwie ner Daseinsberechtigung nachzukommen.

Für nen Drehbuch ist die Sache zu unlustig und uninteressant.

Störungen können jederzeit auftauchen, mit dem 7.8. hast du doch sogar nen recht frühen Termin bekommen. Aktuell gibt es je nach Regionen viel längere Wartezeiten. Genau aus diesem Grund, dass Anschlüsse gestört sein können, gibt es im Vertrag eine Verfügbarkeit von 97 % des Jahresmittels - also bis 10,95 Tage Störung sind erlaubt.

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@CyberSW

Diese Argumentation geht mir irgendwie allmählich gegen den Strich und vor allem, sie ist in vorliegendem Fall wohl eher kontraproduktiv.

Da bekommt ein Mieter seinen Anschluss geschalten und in diesem Zuge fällt ein anderer Anschluss einfach aus.

Der Zusammenhang liegt doch irgendwie auf der Hand.

Und da muss man sich Deiner Meinung nach als Betroffener "Alt"-Anschlussinhbaer bis zu über 10 Tagen Ausfall gefallen lassen, nur weil der Techniker nicht noch mal umdrehen kann, um seine gerade geleistete Arbeit zu überprüfen?

So etwas ist ganz einfach ignorant und Kunden unfreundlich in höchstem Maße und sonst nichts. 

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@CyberSW schrieb:.......Störungen können jederzeit auftauchen.....

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Sicher ist das so.

Hier geht's aber nicht um eine Störung im herkömmlichen Sinne, sondern eine, die mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit vom Techniker, also direkt von Telekom verursacht wurde.

Hier liegt ein Schaltungsfehler vor, scheinbar weil der Techniker nicht fähig war oder keine Zeit/Lust hatte, seine Arbeit selbst zu überprüfen, möglicherweise auch wg. mangelhafter Dokumentation der Schaltwege......oder wie auch immer das bezeichnet wird.

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Hallo André A,

vielen Dank für Deine Antwort und das Angebot, Dich um unser Problem zu kümmern. Meine Daten habe ich jetzt aktualisiert und nutze mein Handy als Hotspot, auf meine Kosten. Leider kann ich mich erst jetzt melden, da leider bis heute von Seiten der Telekom nichts passiert ist und wir  immer noch kein Telefon und Internet haben. Ich hatte zwar zwischendurch mehrfach Kontakt zu technischen Hotline, aber nur weil mich ein freundlicher Mitarbeiter mehrfach zurückrief und sich erkundigte ob von Seiten der Disposition etwas passiert sei. Aber auch selbst dieser bekam von der Auftragsbearbeitung und Disposition keinerlei Infos oder Feedback. Bei der Gesamten Struktur innerhalb der Telekom stimmt etwas gealtig nicht. Wie bereits geschrieben, handelt es sich nicht um technische Störung, sondern ein Telekom Techniker hat bei uns vor Ort Murks gemacht. Ich wünsche ein schönes Wochenende.  Gruß Tomsi

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Hallo zusammen,

leider kann ich mich erst jetzt melden, da wir leider immer noch weder Telefon noch Internet haben. Ich nutze mein Handy jetzt als Hotspot, auf meine Kosten. Vielen Dank für die vielen sinnvollen und kompetenten Antworten von Mitgliedern, die meinen Text genau gelesen und auch verstanden haben.

@CyberSW

Auf unqualifizierte Kommentare kann ein Forum sicher verzichten, erst recht, wenn es nur darum geht sich hier zu profilieren, das hilft sicher keinem weiter.

Ein engagierter Mitarbeiter der technischen Hotline hat mich mehrfach von sich aus angerufen, um sich zu erkundigen, ob sich die Disposition bei uns nochmal gemeldet hat, weil selbst dieser keine schnelle Kommunikationmöglichkeit mit den Disponenten hat.

Ich muß feststellen, daß die Telekom eine miserable oder gar keine innere Struktur besitzt.

Ich habe jedes Verständnis für technische Probleme aller Art, die manchmal etwas Zeit benötigen um behoben zu werden, aber nicht, wenn ein Depp von Techniker in unserem Mehrfamilienhaus, mit einzelnen, abgechlossenen Wohnungen, in einer, einen Neuanschluss macht und dabei funktionierende Anschlüsse tot legt. Der Vormieter hatte Telefon und Internet, also warum muss an der Verdrahtung rumgefummelt werden ? Das schlimmste dabei ist, daß die Telekom es dann nicht für nötig hält, kurzfristig den Urzustand wieder herzustellen. 

Ich werde am Montag persönlich dabei sein, wenn ein Techniker sich das Problem in unserem Haus ansieht und sollte es der Techniker sein, der diesen Mist gebaut hat, wird er mit mir echten Spaß bekommen. Ich werde mir dieses Verhalten der Telekom jedenfalls nicht gefallen lassen und nächte Woche eine Vostandsbeschwerde einreichen und mich mit Netzagentur und Verbraucherschutz in Verbindung setzen. Ob es etwas bringt wird sich zeigen, aber in jedem Fall möchte ich diesen Fall von der Telekom aufgearbeitet wissen und ein Feedback darüber erhalten.

Ich bin mittlerweile echt genervt, wünsche Euch aber allen ein schönes Wochenende.

Ich danke Euch für das lesen meiner Zeilen.

Gruß Tomsi

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ellbogen schrieb: Sicher ist das so.Hier geht's aber nicht um eine Störung im herkömmlichen Sinne, sondern eine, die mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit vom Techniker, also direkt von Telekom verursacht wurde. Hier liegt ein Schaltungsfehler vor, scheinbar weil der Techniker nicht fähig war oder keine Zeit/Lust hatte, seine Arbeit selbst zu überprüfen, möglicherweise auch wg. mangelhafter Dokumentation der Schaltwege......oder wie auch immer das bezeichnet wird.

Ist wieder typisch du ... hast du den Verteiler vor Ort gesehen?

Schreibst du nicht in anderen Thread wie schlimm es ist, wenn der pöööse Techniker beim Kunden nicht erscheinst?

Ich verwette meinen A...., dass der Techniker den ausgeführten Schaltauftrag nach Plan gemacht hat und am Ende die Messung zur Bereitstellung durchgeführt hat.

Wenn die Techniker bei vor Ort besuchen jetzt noch anfangen sollen, alle Schaltungen in Häusern zu kontrollieren die vorgefunden werden, wünsche ich mir, dass du alle nachfolgenden Kunden anrufst und erklärst, dass aufgrund deiner unsinnigen Idee der Termin nicht stattgefunden hat. 

Irgend ne Vorstellung wie viel unsinnige Zeit für sowas draufgehen würde?

Wo und wie es zu ner Durchtrennung der Leitung von @Tomsi gekommen ist, kannst weder du noch er sagen. Ihr unterstellt in völliger Ahnungslosigkeit erstmal, dass da jemand mit Absicht oder fahrlässig irgendwas abgeschaltet hätte.

Auf naheliegendere Ideen kommt Ihr beide eurer Kurzssichtigkeit und @Tomsi in seinem blanken argoganten Hass gegen den Techniker nicht.

Hab die billigsten Unterverteilungen gesehen, bei den man schon allein beim öffnen des Deckels nur noch mit dem Kopf schütteln kann. Selbst wenn ordentlich dadrin gearbeitet wird, kann der pure Versuch was anzufassen dazu führen, dass schlechte Klemmstellen sich -  unbemerkt - lösen oder bereits angebrochene Adern sich verabschieden. 

Aber gesell dich ruhig zu @Tomsi bei dem Termin und erwartet den Techniker mit euren Heugabeln.

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Hallo @Tomsi,

vielen Dank für Ihre Nachricht und ihren hinterlegten Daten.

Hier hat unser Techniker wohl nicht aufgepasst und dafür möchte ich mich bei Ihnen entschuldigen. Das Sie jetzt sehr verärgert sind, kann ich sehr gut nachempfinden.

Unser Techniker wird am Montag mit der Behebung beginnen, gerne dürfen Sie uns auf dem Laufenden halten.

Ich wünsche Ihnen dennoch ein schönes Wochenende.

Viele Grüße
Florian Sa.

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Hallo Florian Sa.

hier erstmal ein Zwischenfeedback zu unserer Störung.

Nachdem der gestresste und sehr wortkarge Telekom-Techniker heute um 19.30 Uhr bei uns eintraf, teilte er mir erstmal mit, daß der nicht wüsste um was es sich für eine Störung handelt und auch keine Infos habe, daß andere Telekom-Techniker am letzten Dienstag den Fehler herbeigeführt haben, indem sie einen Neuanschluss einer Mieterin vorgenommen haben. Tolle interne Kommunikation bei der Telekom. Ich zeigte ihm wo der Hausanschlussverteiler sitzt und er stellte fest, daß ein Draht falsch geklemmt war. Super dachte ich mir alles erledigt. Aber Pustekuchen, das Resultat ist nun, daß wir jetzt mit max. 16 Megabit surfen können, vor der vom Telekom-Techniker nachweislich verursachten Fehlschaltung hatten wir bis 50 Megabit und an der Fritzbox echte gemessene 43-44 Megabit. Zur Erinnerung, wir haben eigentlich einen 50.000 DSL Anschluss. Er sagte mit dann im Anschluss, er könne nichts weiter tun und gibt den nicht behobenen Feher an seine Kollegen weiter, die werden sich dann weiter drum kümmern. Wir sind absolut begeistert und warten jetzt mal ab, was als nächstes passiert und vor allem wann. "Telekom, da werden Sie geholfen !!!!!!!!"  Ich wünsche allerseits einen schönen Abend.

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p.s. die Upload-Geschwindigkeit beträgt zur Zeit  0.8 Megabit 

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@André A.

@Florian Sa.

Guten Morgen,

ich habe mir gerade mal den Störungsstatus unserer Störung angesehen dort steht:

Status Ihrer Störungsmeldung ist: Erledigt

Wir haben Ihre Störung beseitigt! Viel Spaß mit unseren Produkten !

Also hat der Techniker die nicht behobene Störung, des jetzt zu geringen Downloads ca. 13-14 Mbit und Uploads ca. 0,8 Mbit am Router nicht weitergegeben und die ganze Sache beginnt von vorne ?

Ich kann doch nicht wieder eine Störung melden und wieder warten.

Gerne sende ich Ihnen Störungsnummer der angeblich behobenen Störung persönlich, falls sie benötigt wird.

Ich hoffe auf Ihre Hilfe

Grüße aus Kassel

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Hallo @Tomsi,

der Kollege hat die Störung als erledigt geschlossen. Leider bleibt mir nichts anderes übrig, als eine neue Störung aufzumachen. Dies habe ich inzwischen auch schon erledigt. Ich messe dabei eine Leitungsunterbrechung. Also ganz sauber ist das bei Ihnen noch nicht. Ich hoffe, dass sich zeitnah ein Techniker der Sache annimmt.

Gruß
André A.

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Hallo @André A.,

vielen Dank erstmal für die Info und Hilfe.

Wir haben jetzt einen neuen Termin für Freitag den 11.8.2017/15-19 Uhr und wieder fast ne Woche länger

Gestern abend habe ich dann auch noch Erfahrenn, daß unsere Mieterin, die letzte Woche Ihren neuen Anschluss bekam, seitdem wir dann kein Netz mehr hatten jetzt auch kein Telefonsignal und Intenet mehr hat. Und das genau seit dem Montagabend, als der Techniker uns wieder aufgeschaltet hat, allerdings mit einem Drittel  der Leistung, wie bereits geschrieben.                           Mir fehlen da wirklich die Worte.

Irgendwie erinnert mich das ganze mittlerweile an das sogenannte "Hornberger Schießen".

Ich würde empfehlen, die Techniker(es war zuerst eine Frau und dann kam noch ein männlicher Kollege dazu) mitzuschicken, die das ganze Chaos am 1.8.2017 erst verursacht haben, damit man weiß wo sie überall dran rumgefummelt haben und der Ursprungszustand erstmal wieder hergestellt wird. Weiterhin sollte dann auch ein Techniker dabei sein, der die nötige Fachkompetenz besitzt um die Telekom-Verdrahtungen ordentlich durchzumessen und zu bestimmen wer welche Leitungen nutzt. Ich gebe allerdings auch zu bedenken, daß wir noch 4 weitere Mietparteien im Haus haben und es wäre eine echte Katastrophe, wenn diese jetzt auch da hinein gezogen würden.  

Es wäre sehr freundlich von Ihnen und auch sicher sehr sinnvoll, wenn diese Informationen an die kasseler Disposition bzw. Techniker weitergegeben würden, damit diese Angelegenheit nun endlich am freitag abgeschlossen wird.

Ich habe mir fest vorgenommen, die oder den Techniker erst dann wieder gehen zu lassen, wenn die Störung zu 100% beseitigt ist, auch wenn es sich in den Freitagabend hineinzieht. Aus meiner Sicht sollten solche doch scheinbar komplexeren Störungsbeseitigungen eher am morgen erfolgen, damit man etwas Luft nach hinten hat. Solche termine sollte man dann auch persönlich mit dem Kunden absprechen, nur SMS-Benachrichtigungen sind eher ungeeignet.

Für eine Rückmeldung wäre ich sehr dankbar.

Freundliche Grüße 

"Tomsi"

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Hallo @Tomsi ,

ich hatte es mir fast gedacht, nachdem ich die Störung neu aufgemacht habe. Nicht nur Ihnen fehlen da die Worte. An Ihrer Stelle würde ich nicht anders handeln. Ich hoffe auch, dass sich der Techniker am Freitag der Sache komplett annimmt und seine Aufgabe zu 100 % erledigt. Ich habe soeben mit den Kollegen der Disposition gesprochen. Man hat das Ticket mit der internen Notiz erweitert. Termine sollen natürlich persönlich abgesprochen werden. Schade, dass Sie nur eine SMS erhalten haben. Halten Sie uns bitte weiter auf dem Laufenden.

Gruß
André A.

[#18]

Hallo @André A.

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Ich werde Ihnen selbstverständlich gerne dann ein Feedback zu dieser unsäglichen Geschichte geben.

Ich hoffe das dieses dann nicht wieder negativ ausfällt.

Mit freundlichen Grüßen

"Tomsi"

[#19 · Accepted solution]

Hallo @André A.,

so nun das versprochene Feedback zu unserer Störung.

Ein Techniker hat am letzten Freitagnachmittag die Störung bei uns und unserer Mieterin beseitigt, indem alle Leitungen wieder korrekt umgklemmt worden sind. Unser Anschluss läuft seitdem wieder gut mit der gewünschten Geschwindigkeit.

Muß ich mich nun für eine Gutschrift für die Störung des Anschlusses wieder in die Warteschleife begeben ?

Vielen Dank und Gruß Tomsi

[#20]

Hallo @Tomsi,

ich kümmere mich um eine Gutschrift. Den Anschluss konnten Sie seit dem 01.08.2017 nicht bzw. nur sehr eingeschränkt nutzen, richtig?

Gruß
André A.

[#21]

Ist bei uns auch so passiert, eine Unverschaemtheit, wie die Telekom die Kunden behandelt.

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Hallo @ingesgui,

hier haben sie ja einen eigenen Thread zum Thema:

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Kundenservice-ist-fuer-Telekom-ein-unbekanntes...

Besten Gruß
Matthias Bo.