Hallo THT,
ich würde gern auf diesen Zug aufspringen. Warum? Lesen Sie selbst.
Anfang April 2009 beantragte ich die Umstellung von VDSL25 auf VDSL50, damit ich eine höhere Anzahl gleichzeitig laufender Fernsehprogramme erhalte.
Datiert mit Datum 08.04.2009 erhielt ich eine Auftragsbestätigung, dass die gewünschte Leistung zum 21.04.2009 umgesetzt würde.
Zu meiner Freude zeigte mir der Router am Nachmittag des 21.04.09 auch eine Bandbreite von 50MBit an. Die Ernüchterung kam jedoch, als ich Anfang Mai ein Programm in HD auf meinem TV anschaute, ein weiteres (SD) gerade aufgezeichnet wurde. Meine Frau und mein Sohn kamen zu mir ins Wohnzimmer und sagten, dass sie auf Ihrem Empfänger die Meldung bekommen, dass zum Anschauen der Sendung ein anderes Programm oder eine Aufnahme beendet werden müsse.
Als ich daraufhin in die Systemeinstellungen schaute, musste ich feststellen, dass dort wie zuvor nur 21MBit angezeigt wurden. Ein sofortige Kontrolle der Leitung im Router zeigte mir, dass dort die 50MBit vorlagen.
Ich rief die vielzitierte (kostenpflichtige!!) Hotline an und meldete die Störung. Nun bekann die Odyssee, die noch heute anhält.
Nach unzähligem Hin- und Herverbinden zwischen Hotline und Technik, durchmessen der Leitung, Reset des Receivers etc. etc. etc., sagte mir die Mitarbeiterin der Hotline, dass man ein Ticket aufmacht und den Fehler untersuchen werde.
Ende Mai kam ich aus dem Urlaub zurück und schaute natürlich sofort in meine Mails, ob ich eine Rückmeldung habe. Negativ. Kontrolle Systemeinstellungen: 21MBit (also weiterhin VDSL25).
Anruf bei der Hotline am nächsten Tag: das gleiche Prozedere, Leitung messen, Hin- und Herverbinden - kein Ergebnis. Abwandlung zum ersten Anruf: man vermutet einen Fehler im Router! Hallooo??? Ich kann mit 50MBit im Internet surfen, aber der TV-Receiver zeigt nur VDSL25. Der Techniker, dem ich diesen Hinweis gebe, verbindet mich wieder mit der Hotline, mit dem ausdrücklichen Hinweis, dass die Leitung ok ist, aber das Programmpaket wohl nicht richtig durch geschaltet sei.
Auskunft Hotline: Wir geben ein Ticket auf und gehen dem Fehler nach. Ich wies auf das meines Erachtens nach noch nicht erledigte alte Ticket hin, dies sei jedoch nicht vorhanden.
Juni 2009:
Keinerlei Rückmeldungen seitens der Telekom bis 12.06.09. Als zum wiederholten Male die kostenpflichtige Hotline angerufen - neues Ticket. Nachfrage, neugierigerweise direkt am 13.06.09 - von einem Ticket sei nichts bekannt, aber für die Umstände, die seitens der Telekom nicht vollständig erbrachte Leistung und die Anrufe bekäme ich eine Gutschrift in Höhe von 50,- €. Sie ahnen was passiert ist? Richtig, keine Ergebnis (die von Fr. Hollmann (Name der Mitarbeiterin) angekündigte Gutschrift ist übrigens bis heute nicht erfolgt)
Neuer Anruf 17.06.09 - ohne Ergebnis. 19.06.09 - ohne Ergebnis. Langsam bekommt man das Gefühl, alle Mitarbeiter der Hotline persönlich zu kennen, die Schilderung des Problems geht einem schon sowas von flüssig über die Lippen, dass man es sogar schafft, den Dialog mit der Hotline auf schlappe 32 Minuten pro Anruf zu drücken.
Eine Änderung in der Bearbeitung ergab sich dann im Laufe Juni/Juli 2009. Ich bekam plötzlich keine Zeitung mehr zugeschickt. Nachfrage Axel-Springer-Verlag: Ja, das ist richtig, die Telekom hat das ABO gekündigt. ??????
Nachfrage Hotline T-Home: Wir mussten Ihre Verträge kündigen, damit das Programmpaket neu durchgeschaltet werden kann. Ergebnis: 4 Hefte der Zeitschrift TV-Digital selbst gekauft, diverse Anrufe bei der Hotline, wieder leeres Versprechen einer Gutschrift und wie schon vermutet: VDSL50 am Router VDSL25 im TV-Receiver.
Die nun schon nicht mehr notierten und gezählten Anrufe bei der Hotline ergaben immer wieder das gleiche Ergebnis: Ticket, wir kümmern uns drum, versprochene, nicht erfolgte Rückrufe, VDSL 50 am Router, VDSL25 am Receiver.
Kleines Schmankerl für mich: bei den Anrufen in der Hotline kann ich mittlerweile dem einen oder anderen Ansprechpartner am Telefon mehr erklären, was Migration von Datenbeständen, Programmpaketen usw. betrifft, als diese mir.
Ich könnte jetzt noch zig Zeilen in dieser Art weiter fortfahren, dass Ergebnis ist aber immer wieder das gleiche: VDSL50 am Router, VDSL25 am Receiver, keine Gutschrift, keine Rückrufe und dazu seit 12.02.10: Familiendiskussionen, wenn ich HD schauen möchte und der Rest der Familie z. T. einen schwarzen Bildschirm erhält.
So liebe Leute vom THT: Meine Familie und ich finden T-HOME klasse, wir sind hochzufriedene Kunden. Wir wären noch zufriedener, wenn man die in diesm Punkt katastophale Serviceleistung der Hotline verbessern würde.
Ich würde es also sehr begrüßen, wenn mich ein kompetenter Ansprechpartner aus dem Kundenservicebereich kontaktieren würde, der die Sache nun endgültig klärt und ich endlich die Leistung erhalte, die ich schon seit fast einem Jahr bezahle.
Mit freundlichen Grüßen
Harke41
