Vertragsabschluss "untergejubelt"

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Ich habe im Moment noch einen ISDN-Anschluss, der Vertrag wurde von der Telekom bereits zum 25.03. gekündigt.

Wegen einer gemeldeten Störung der Telefonie bekam ich heute einen Rückruf eines Mitarbeiters. Er führte während des Telefonats angeblich Messungen an meinem Anschluss durch und schlug vor, dass er mal, während die Messung läuft, schauen könnte, was für einen neuen Vertrag er mir anbieten kann, da ich ja noch eine ganz alte Technik hätte. Er nannte mir dann einen Vertrag für ca. 45,- € im Monat, ich sagte ihm, dass ich aber am MagentaZuhause S interessiert sei, der nur knapp 35,- € kostet. Er meinte das könne er mir nicht anbieten, aber bei seinem Angebot sei noch Computerhilfe und ein 8-Stunden-Service bei Störungen enthalten und durch eine Gutschrift sei der im ersten Jahr auch nicht teurer. Er wollte mir dazu Informationen zukommen lassen. Dann teilte er mir noch mit, dass die Störung voraussichtlich bis heute Abend behoben sei.

Kurz darauf bekam ich einen weiteren Anruf von einer Mitarbeiterin der Telekom, die mit mir über einen neuen Vertrag sprechen wollte. Oh, sie sähe gerade, dass ich da ja schon etwas zum 10. Januar beauftragt hätte. Ich sagte, dass ich zwar gerade kurz vorher ein Gespräch mit einem Techniker wegen einer Störung hatte, bei dem ich aber nichts beauftragt habe.

Wir haben dann über den Tarif MagentaZuhause S gesprochen und ich habe diesen Tarif schließlich zum 26.03. beauftragt, weil die Umstellung am 25.03. (Vertragsende) nicht möglich sei, da das ein Sonntag ist. Eine frühere Umstellung, an der ich interessiert war, sei nicht möglich. Die Mitarbeiterin hat meinen Auftrag korrekt mit einer Tonaufnahme dokumentiert und mir auch ihren Namen genannt, den ich hoffentlich richtig verstanden und notiert habe.

Noch während des Telefonats, also vor (!) meiner Beauftragung des MagentaZuhause S, bekam ich eine SMS ins Festnetz, die mein Anrufbeantworter aufgezeichnet hat: "Schön, dass Sie sich für unser Produkt entschieden haben ..." Kurz nach dem Telefonat mit der Beauftragung kam eine weitere gleichlautende Nachricht. In beiden Fällen wurde nicht genannt, für welches Produkt ich mich denn entschieden haben soll.

Daraufhin habe ich mich im Kundencenter eingeloggt um meinen Auftragsstaus einzusehen: Dort finde ich, dass ich angeblich zum 10.01. den Tarif "DeutschlandLAN IP Start" gebucht haben soll und ab morgen (28.12.) eine "Computerhilfe S" und eine "Computerhilfe  Plus", was immer das alles ist und eigentlich kosten soll. Vom Auftrag für MagentaZuhause S, den ich tatsächlich erteilt habe, ist aber nichts zu finden. Ich finde das eine Unverschämtheit von dem Mitarbeiter, der mir das offensichtlich einfach "untergejubelt" hat! Ich betrachte das als Betrug!

Ich habe daraufhin wegen der langen Wartezeit  einen Rückruf des Kundencenters beauftragt und bin deswegen extra zuhause geblieben – der Rückruf kam dann zwar, endete aber nach der Ansage, dass ich jetzt weitergeleitet würde, mit Besetztzeichen. Was soll ich jetzt tun um nicht ab morgen irgendeine Computerhilfe bezahlen zu müssen und ab 10.01. einen Anschluss zu haben, zu dem mir die technische Ausstattung (passender Router) fehlt, einen Anschluss, den ich nicht haben will und nicht beauftragt habe?

[#2 · Accepted solution]

Hallo @Herr Sauer,

vielen Dank für das Telefonat.

Ich werde den aktuellen Produktwechsel auf Magenta Zuhause S für Sie stornieren.
Anschließend buche ich für Sie Magenta Zuhause S Hybrid, damit Sie auch in diesem Tarif von dem vergünstigten monatlichen Grundpreis für 1 Jahr profitieren. Bei einem nachträglichen Produktwechsel würde dieser nämlich wegfallen und das ist ja nicht Ihr Ziel.

Viele Grüße
Marita S.

[#3 · Accepted solution]

Hallo @Herr Sauer,

entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten, die Sie mit der Art und Weise dieses Vertragsabschlusses hatten.
Ich habe den Tarifwechsel storniert und werde natürlich auch die Computerhilfe stornieren.

Viele Grüße
Harald K.

[#4]

Hallo, das klingt wirklich nicht toll.

ich werde das ganze mal an das Telekom Hilft Team eskalieren und bitte dich noch um etwas Geduld

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Für mich liest sich das wahrhaft abenteuerlich.

Du kannst das zum Glück per Widerruf eliminieren.

Man hat Dir einen Geschäftskundentarif untergeschoben!?

Auf die Auftragsbestätigung aufpassen!

[#6 · Accepted solution]

Hallo @Herr Sauer,

entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten, die Sie mit der Art und Weise dieses Vertragsabschlusses hatten.
Ich habe den Tarifwechsel storniert und werde natürlich auch die Computerhilfe stornieren.

Viele Grüße
Harald K.

[#7]

Zunächst mal Danke für das sehr nette Telefonat gestern Abend! Da war ich dann erst mal beruhigt, da Sie mir die Stornierungen schon zugesagt hatten. Allerdings ist bis jetzt nur der Tarifwechsel storniert, darüber wurde ich auch in einer Festnetz-SMS informiert, die mich heute morgen aus dem Bett geklingelt hat. Die Computerhilfen sind aber immer noch "in Bearbeitung"!

Was mich jetzt allerdings am Forum hier wundert: Der Beitrag von Harald K. wurde von einem anderen User zur Lösung erklärt – das wäre doch mein Part, wenn denn das Problem am Ende gelöst ist? Wieso kann das ein anderer User entscheiden, wann das Problem für mich gelöst ist? Zumal ja eben noch nicht alles gelöst ist: Es steht noch die Stornierung der Computerhilfen aus und – nicht zu vergessen! – die Bestätigung des Auftrags, den ich tatsächlich abgeschlossen habe.

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@Herr Sauer schrieb:

Was mich jetzt allerdings am Forum hier wundert: Der Beitrag von Harald K. wurde von einem anderen User zur Lösung erklärt – das wäre doch mein Part, wenn denn das Problem am Ende gelöst ist?

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Das wundert mich auch immer wieder, wie da einige selbst ernannte "Schiedsrichter" einen Beitrag zur Lösung erklären.

Das gilt besonders dann, wenn "die Telekom" etwas verspricht.

Da ist das Problem erst dann gelöst, wenn das Versprechen eingelöst ist und zum Erfolg geführt hat.

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@Käseblümchen schrieb:

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@Herr Sauer schrieb:

Was mich jetzt allerdings am Forum hier wundert: Der Beitrag von Harald K. wurde von einem anderen User zur Lösung erklärt – das wäre doch mein Part, wenn denn das Problem am Ende gelöst ist?

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Das wundert mich auch immer wieder, wie da einige selbst ernannte "Schiedsrichter" einen Beitrag zur Lösung erklären.

 Ich sehe in diesem Zusammenhang zwei Auffälligkeiten:

• Viele Fragesteller (neue Forum-Mitglieder) geben sich selbst die LÖSUNG,
  nach Problemlösung, obwohl ihre Probleme von anderen gelöst wurden.
• Die CommunityGuides geben sich systematisch untereinander die LÖSUNG.
  Ich kann nur in von mir selbst angelegten Threads LÖSUNG drücken.
  Die CGs (und 5-Sterner?) können das offenbar beliebig, und nutzen das auch massiv.

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@Harald K. schrieb:
Hallo @Herr Sauer,

entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten, die Sie mit der Art und Weise dieses Vertragsabschlusses hatten.
Ich habe den Tarifwechsel storniert und werde natürlich auch die Computerhilfe stornieren.

Viele Grüße
Harald K.

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Hallo Herr K., jetzt nochmal zurück zu meinem eigentlichen Problem:

Wie schon erwähnt ist inzwischen der Tarifwechsel storniert, aber die Computerhilfen nach wie vor nicht! Ich verstehe das ehrlich gesagt nicht, warum Sie das nicht zusammen erledigen konnten? Und der Auftrag, den ich tatsächlich erteilt habe, wird auch noch nicht angezeigt.

Viele Grüße,

Herr Sauer

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Jetzt bin ich aber wieder richtig sauer: Für die Computerhilfen ist der neue Auftragsstatus jeweils "Der Auftrag ist abgeschlossen".

Hätte ich nicht gestern nach den dubiosen SMS ins Festnetz den Weg ins Online-Kundencenter und dort zu meinem Auftragsstatus gefunden, wüsste ich das nicht einmal und hätte auch noch am 10.01. einen dann für mich völlig überraschenden "Tarifwechsel" vor mir, nach dem ich nicht mehr telefonieren könnte ohne erst einmal einen neuen Router zu besorgen und einzurichten!

Muss ich jetzt, nachdem das hier nicht funktioniert, wieder mit langen Wartezeiten versuchen, jemanden bei der Telekom telefonisch zu erreichen, dem/der ich dann die ganze Geschichte wieder von vorne erzählen kann und den/die ich nie wieder ein zweites Mal erreiche?

Vielleicht sollte ich sicherheitshalber bzw. aus gutem Grund doch Betrugsanzeige erstatten? Ich finde das wirklich ungeheuerlich, dass ich im Zusammenhang mit einem Rückruf wegen einer technischen Störung(!) Aufträge untergejubelt bekomme, die ich nie erteilt habe, die trotz Beschwerde und Zusage der Stornierung ausgeführt werden, sogar ohne dass ich eine Auftragsbestätigung erhalten habe! Das ist doch Betrug?

Vielleicht sollte ich den tatsächlich erteilten Auftrag für MagentaZuhause S dann doch widerrufen, falls er jemals bestätigt wird, und dann zu einem anderen Anbieter wechseln. Das kann doch nicht wahr sein, dass ich mich seit gestern Nachmittag ständig mit diesem Thema befassen muss und damit Zeit und Nerven verplempere!

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Herr Sauer schrieb: Muss ich jetzt, nachdem das hier nicht funktioniert, wieder mit langen Wartezeiten versuchen, jemanden bei der Telekom telefonisch zu erreichen, dem/der ich dann die ganze Geschichte wieder von vorne erzählen kann und den/die ich nie wieder ein zweites Mal erreiche?

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Also, ich würde erst einmal abwarten, bis sich @Harald K. oder jemand anderes vom Telekom-hilft-Team hier nochmals meldet, um die Sache abschließend zu  klären. Das kann jetzt zwischen den Jahren natürlich etwas länger dauern als üblich.

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Guten Abend @Herr Sauer,

es tut mir leid, dass die Computerhilfe S und die Computerhilfe Plus wieder gebucht wurde.
So wie es der Kollege geschrieben hat, hat er Sie ausführlich über die Produkte informiert und Sie wollten diese auch nutzen.

Ich habe jetzt beide zu heute gekündigt.

Ich kann mich nur dafür entschuldigen.

Ich wünsche Ihnen einen guten Rutsch ins Jahr 2018 und alle Gute.

Viele Grüße
Marita S.

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@Herr Sauer schrieb:

Hallo Herr K., jetzt nochmal zurück zu meinem eigentlichen Problem:

Wie schon erwähnt ist inzwischen der Tarifwechsel storniert, aber die Computerhilfen nach wie vor nicht! Ich verstehe das ehrlich gesagt nicht, warum Sie das nicht zusammen erledigen konnten?

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Wenn er das hätte in einem Zug erledigen können, hätte er das wohl getan.

Vielleicht ist er nicht ermächtigt, das direkt zu tun.

Irgendeinen Grund wird es schon geben.

[#15]

Hm, im Auftragsstatus stehen die "alten" Computerhilfen S und Plus nach wie vor als "abgeschlossen", dazu jetzt nochmal zusätzlich Computerhilfe S und Computerhilfe Plus mit jeweils neuen Auftragsnummern "in Bearbeitung" ... ich hoffe da läuft nicht schon wieder was schief, dass ich am Ende der "Bearbeitung" vier Computerhilfen habe?

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Hallo @Herr Sauer,

die offenen Aufträge, die in Bearbeitung sind, sind die Kündigungen. Alles gut

Viele Grüße
Marita S.

[#17]

Hallo Frau S.,

zunächst einmal Danke, dass Sie dem Spuk jetzt erst einmal ein Ende gesetzt haben, die Kündigungen sind in meinem Auftragsstatus vermerkt.

Aber auch wenn das Thema schon lange als gelöst markiert ist, es ist damit noch längst nicht gelöst:

Der Auftrag, den ich tatsächlich erteilt habe, ist immer noch nicht bestätigt! Jetzt könnte man sagen, dass ich ihn einfach nochmal erteilen soll. Aber so einfach ist das nicht, denn die Kollegin hatte mir ein Angebot gemacht, auf das ich aus eigener Initiative sozusagen "keinen Zugriff" habe:

Ich habe vorher noch nie (!) etwas am Telefon gekauft. Aber ich hatte mich ja schon grundsätzlich informiert und wusste, dass der Tarif „Magenta Zuhause S“ wohl das Richtige für mich ist, eventuell auch als Hybrid-Tarif, da war ich noch unsicher. Nachdem die Dame am Telefon mir dann angeboten hat, dass ich den Tarif fürs erste Jahr zum Neukunden-Tarif von 19,95 € bekomme und ein Upgrade auf Hybrid jederzeit kostenlos möglich sei, habe ich entgegen meinem Grundsatz, am Telefon nichts zu kaufen,  den Auftrag spontan erteilt und dann die erforderliche Prozedur der Bandaufnahme zur Dokumentation des Auftrags über mich ergehen lassen und mir dazu genaue Notizen gemacht, auch den Namen der Kollegin, den will ich aber hier nicht öffentlich machen.

Ist dieser Auftrag denn für Sie auffindbar/nachvollziehbar? Oder was können wir jetzt machen?

Viele Grüße,

Herr Sauer

PS: Noch einmal zurück zu Ihrem vorletzten Beitrag: Sie schrieben „es tut mir leid, dass die Computerhilfe S und die Computerhilfe Plus wieder gebucht wurde. So wie es der Kollege geschrieben hat, hat er Sie ausführlich über die Produkte informiert und Sie wollten diese auch nutzen.“

Welchen Kollegen meinen Sie da? Mit Harald K. habe ich nicht über die Tarife an sich gesprochen, nur über die Umstände, wie die „Aufträge“ in die Welt kamen und dass er alles stornieren würde, wie er es ja dann auch hier gepostet hat. Aber die Computerhilfen wurden dann ja eben nicht storniert, s.o.

Wenn der Kollege, der mir die Aufträge untergejubelt hat, behauptet, er hätte mich ausführlich über die Produkte informiert, kann ich nur noch einmal auf die Schilderung in meinem ersten Posting verweisen; er hatte mir ja nicht einmal gesagt um welchen Tarif es überhaupt geht und dass die Computerhilfe etwas Zusätzliches ist oder gar dass es zwei ganz unterschiedliche Computerhilfen sind, die er mir da gerade vorschlägt, also eine Kombination von insgesamt drei Tarifen … zudem brauche ich solche Computerhilfen wirklich nicht bzw. bin da anderweitig gut versorgt und würde es deswegen sicher nicht beauftragen.

[#18]

Guten Abend @Herr Sauer,

es tut mir leid, dass uns da falsche Informationen zu dem Thema Computerhilfe vorliegen.
Gut, dass wir das Thema jetzt geklärt haben.

Ich finde lediglich einen Produktwechsel auf DeutschlandLAN IP Start, der aber storniert wurde.
Wollen wir uns morgen mal zusammen telefonieren? Ich bin morgen ab 15:00 Uhr im Büro.
Ich kann Ihnen da sicherlich auch so ein tolles Angebot machen.

Viele Grüße und eine gute Nacht
Marita S.

[#19]

Ja, zwischen 15 und 16 Uhr passt!

[#20 · Accepted solution]

Hallo @Herr Sauer,

vielen Dank für das Telefonat.

Ich werde den aktuellen Produktwechsel auf Magenta Zuhause S für Sie stornieren.
Anschließend buche ich für Sie Magenta Zuhause S Hybrid, damit Sie auch in diesem Tarif von dem vergünstigten monatlichen Grundpreis für 1 Jahr profitieren. Bei einem nachträglichen Produktwechsel würde dieser nämlich wegfallen und das ist ja nicht Ihr Ziel.

Viele Grüße
Marita S.

[#21]

Guten Abend @Herr Sauer,

soeben konnte ich den Produktwechsel auf Magenta Zuhause S Hybrid buchen.
Der Ausführungstermin ist der 16. Januar 2018.

Wenn Sie den Speedport Hybrid zur Miete doch nutzen möchten, können Sie diesen auch online bestellen:
https://www.telekom.de/zuhause/geraete-und-zubehoer/wlan-und-router/speedport-hybrid

Viele Grüße
Marita S.

[#22]

Hallo @Marita S.,

jetzt auch von meiner Seite Danke für 1.) das Telefonat mit der guten Beratung  und 2.) in der Folge die schnelle und vollständige Umsetzung des Besprochenen! Ich habe die Auftragsbestätigung, Kurzanleitung und SIM-Karte erhalten, die Hardware habe ich inzwischen auch besorgt. Jetzt hoffe ich nur, dass das Ganze am kommenden Dienstag auch technisch klappt und dass das Mobilnetz auch tatsächlich eine Verbesserung des Datenflusses hergibt, mein Haus hier liegt wohl gerade im Grenzbereich ...

Schade, dass die nervigen und zeitraubenden Umwege mit den untergejubelten Verträgen und der falschen Beratung durch ein externes Callcenter voraus gehen mussten.

Viele Grüße,

Herr (jetzt nicht mehr so arg ) Sauer

[#23]

Hilfe @Marita S.!

Nimmt das denn kein Ende? Heute kamen mit der Post die Auftragsbestätigungen für den DeutschlandLAN IP Start, Die Compuerhilfe S und die Computerhilfe plus, also für die Verträge, wegen denen ich diesen Thread hier am 27.12 begonnen habe! Muss ich diese Verträge jetzt widerrufen oder kann ich das als erledigt betrachten, nachdem die in meinem Auftragsstatus als storniert bzw. gekündigt vermerkt sind? Für die Computerhilfen hatte ich ja vor wenigen Tagen die Kündigungsbestätigung in der Post, nicht aber für den DeutschlandLAN IP Start!

EDIT: Gerade habe ich noch einen weiteren Brief mit der Stornierung des DeutschlandLAN IP Start aufgemacht, es bleibt aber immer noch ein wenig Durcheinander:

Außerdem kam vor wenigen Tagen die Auftragsbestätigung für den MagentaZuhause S, den Sie ja in den Hybrid-Tarif "umgewandelt" hatten.

Zudem finde ich im Kundencenter in meinen Vertragsdaten nach wie vor den Call & Surf Comfort (5) Universal als aktuellen Vertrag, Laufzeit bis 25.03.2018. Das, obwohl doch seit gestern der MagentaZuhause S Hybrid geschaltet ist. Die Auftragsbestätigung dafür habe ich allerdings bisher nur per Email bekommen, nicht per Post.

Da geht wohl gerade einiges durcheinander!

Viele Grüße, Herr Sauer

[#24]

Hey @Herr Sauer,

keine Sorge es wurde weder ein DeutschlandLAN IP, noch eine Computerhilfe erneut gebucht.
Hier ist alles schick.

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Herr Sauer schrieb:
Zudem finde ich im Kundencenter in meinen Vertragsdaten nach wie vor den Call & Surf Comfort (5) Universal als aktuellen Vertrag, Laufzeit bis 25.03.2018. Das, obwohl doch seit gestern der MagentaZuhause S Hybrid geschaltet ist. Die Auftragsbestätigung dafür habe ich allerdings bisher nur per Email bekommen, nicht per Post.

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Der Produktwechselauftrag ist bei uns im System noch nicht komplett abgeschlossen, daher sehen Sie Ihren alten Tarif noch.
Das ist aber normal, es dauert immer ein paar Tage, bis der neue Tarif bei uns in den Bestand übergeht.

Die Auftragsbestätigung für den Produktwechsel auf Magenta Zuhause S Hybrid habe ich Ihnen nur per E-Mail geschickt. Wollten Sie diese per Post haben?

Viele Grüße
Marita S.

[#25]

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Die Auftragsbestätigung für den Produktwechsel auf Magenta Zuhause S Hybrid habe ich Ihnen nur per E-Mail geschickt. Wollten Sie diese per Post haben?

Nein, nein! Ich habe es ausgedruckt und habe auch sonst schon genug Papier hier, alleine heute waren es ja vier Briefe von der Telekom ...

Dann hoffe ich mal, dass das jetzt durch ist und die neue Technik ein paar Jahre Bestand hat.

Viele Grüße, Herr Sauer