Hallo zusammen, 

Ich schreibe hier, weil ich den Eindruck habe, dass die Mitarbeiter in dem Forum deutlich fundiertere Antworten geben können, bzw. mir Rat erhoffe, wie ich letztendlich doch noch einen Anschluss von der Telekom bekomme.

Ich will an der Stelle im Anschluss auch etwas Feedback geben, was man an meinem Beispiel besser machen kann.

Fragen und Feedback befinden sich am Ende des Beitrags.

Sachverhalt und Hergang:

Eingezogen in eine Wohnung (Grundstück ist ein früheres Bauernhofgrundstück mit mittlerweile 5 verschiedenen Wohnungen - die 5. kam erst nach einem Neubau auf dem Grundstück hinzu) Technisch ist hier nur ne 25er Leitung möglich, was ich bereits vor der Beauftragung beider Telekommunikationsdienstleister vorher wusste ( Dennoch immer eine 50er Leitung bestellt).

Am 08.10.2018 DSL bei O2 beauftragt

Am 16.10.2018 war die Sachlage klar, O2 kann den Auftrag nicht erfüllen, da Ressourcenmangel vorliegt.

Nach Anruf bei der Bauherrenhotline stand fest: Es muss ein Anschluss bei der Telekom beantragt werden, damit das Problem gelöst werden kann. Der Mitarbeiter versichert mir, er werde proaktiv nachschauen, damit das alles intern bei der Telekom richtig erkannt wird und schnell durchläuft.

16.10.2018 Bestellung von Magenta M bei der Telekom

17.10.2018 Eingangsbestätigung der Bestellung bei der Telekom. 

25.10.2018 Da keine weitere Information kommt, Kontakt mit der Hotline und erneut den Sachverhalt erklärt (Resourcenmangel)

Der MA, weiß davon noch nichts, der Auftrag muss erst von der Technik geprüft werden. Dauer oder Zieldatum unbekannt.

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Weitere (ca. wöchentliche) Kontakte mit der Hotline, da stets keine Information kommt, wann den der Auftrag ausgeführt werden kann, 

woran es hängt, was denn der Zieltermin ist o.ä..

Während diesen Kontakten habe ich verschiedenste Zusagen erhalten. So wurden verschiedene Daten genannt zu denen ich eine Auftragsbestätigung erhalte, neue Infos bekomme, zurückgerufen werde oder Emails erhalte - nichts dergleichen ist geschehen. Selbstverständlich wurde versichert, dass ein Anschluss vor Weihnachten klappt.

Einmal bin ich interessanterweise ausversehen weitergeleitet worden zu einer Firma die sich um das Netzwerk / Kabel kümmert (?)

Dort hat der Mitarbeiter, der normal keinen Kundenkontakt hat, mein Wissen bestätigt, dass der Hausanschluss erweitert werden muss, da alle 4 existierenden Anschlüsse bereits belegt sind (Durch die anderen 4 Wohnungen). Dies kann aber wohl ohne Tiefbau gemacht werden, dazu muss wohl nur im Keller am APL etwas verändert werden. Am Verteiler sei wohl auch noch genügend Platz. Allerdings ist das bisher noch nicht richtig vermerkt worden, was er nun getan hat. Ich sollte von der Telekom innerhalb der nächsten 2 Wochen angerufen werden und einen Technikertermin erhalten. Ist leider nicht geschehen.

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20.11.2018 Schriftliche Zwischeninformation zu dem Auftrag. Auftrag befindet sich weiterhin in Prüfung, Dauer unbekannt. Allerdings wird das Zieldatum 03.01.2019 für die Ausführung des Auftrags genannt. Ich war überrascht - dachte es sei jetzt alles geklärt.

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Weiter Anrufe bei der Hotline um das Problem genauer zu verstehen/ zu erfahren was gemacht werden muss. Ich war bisher der Auffassung, dass nur etwas am APL im Keller gemacht werden muss, so wie ich es auch von dem MA der Firma gesagt bekommen habe, der das ja auch so eintragen wollte - Nun war ich verunsichert - etwa doch Tiefbau ? 

Leider habe ich nur widersprüchliche Aussagen erhalten können. ("Da müssen irgendwelche Kabel durch Leerrohre gezogen werden...", "Kennen Sie die grauen Kästen am Straßenrand ? Vielleicht muss da noch ein Zweiter oben drauf gesetzt werden")

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29.12 - 08.01 In diesem Zeitraum ist wohl die Straße aufgerissen worden (Der Anschluss einer anderen Wohnung auf diesem Grundstück hatte wohl permanent Probleme, was an einer Beschädigung des Kabels lag (?) ). Mein Vermieter hat mir erzählt, dass er die Leute gefragt habe, wie viele Anschlüsse an das Grundstück gelegt seien - anscheinend 6. Leider war ich selbst nicht vor Ort.

07.01.2019 - Auftragsbestätigung der Telekom. Technikertermin 11.01.2019. Ziel ist in Sichtweite.

11.01.2019 - Techniker Termin Der Techniker erscheint und will den Anschluss schalten. Kommt allerdings leider zu dem Schluss, dass ein Resourcenmangel vorliegt (Dies weiß ich bereits seit Oktober) und er deshalb nichts machen kann. Von einer Erweiterung o.ä. weiß er nichts, er hatte nur den Auftrag den Anschluss fertig zu stellen.

Das Thema muss nun wohl zu den "Spezial" Technikern. Es gibt anscheinend die Möglichkeit einen freien Anschluss in der Nachbarschaft zu überbrücken und zu nutzen (?) Wir würden kontaktiert wenn festgestellt wurde, welcher Anschluss in der Nachbarschaft verwendet werden kann. 

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Seither keine weiteren Informationen. (Wöchentliche) Kontakte bei der Hotline führen zu nichts - es wird nachgefragt ohne dass eine Rückmeldung kommt, Zieldatum ungewiss. Erinnert sehr an die ersten 3 Monate bis zur Auftragsbestätigung.

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29.01.2019 Ich habe ein Entschuldigungsschreiben erhalten, in dem sich dafür entschuldigt wird, dass es Probleme mit meinem Anschluss gab. Ich hatte noch nie einen funktionierenden Anschluss - auch wenn es eine Nette Geste ist, einen Entschuldingungsbrief zu verschicken - Das hat eine Gewisse Ironie und hilft nicht weiter.

Wie man es besser machen könnte: 

Das meine Situation durchaus komplizierter ist, verstehe ich. Allerdings hängt man als Kunde oft komplett in der Luft - die Hotline hilft hier überhaupt nicht. Wie könnte man das verbessern  ?

- Den aktuellen Status transparent machen:

Z.B. ein JIRA in dem man seinen Input als Kunde geben kann und den Bearbeitungsstatus sieht. Hier werden die Ergebnisse der Prüfungen dokumentiert und die weiteren Schritte angezeigt. Nach einer festgelegten Zeit in der keine Bearbeitung geschehen ist, wird die Prio erhöht.

- Die Hotline besser schulen:

Ein großer Frustrationspunkt ist die Hotline. Die MA sind zwar stets nett und höflich, haben aber zumeist keine Ahnung, versprechen Rückrufe oder Emails, die nicht kommen, oder machen Zeitangaben, die nicht stimmen. Das hilft Kunden nicht weiter, sondern im Gegenteil, verärgert. So etwas sollte nicht vorkommen - schult die Leute besser. In Fällen, wie meinen sollte auch irgendwie die Möglichkeit bestehen mit einem richtigen Sachverständigen zu reden, als immer nur der Hotline.  

- Die Abfrage einer Telefonnummer von der Hotline entfernen:

Bei den zahllosen Kontakten mit der Hotline hat mich vor allem eines genervt. Zu Beginn wird automatisiert immer die Telefonnummer abgefragt. In meinem Fall existiert aber gar keine .... Anschließend dauert es ca. 2 min bis es endlich weiter geht. 

- Zieltermine kommunizieren:

Besonders ärgerlich ist es, dass man immer wieder in der Luft hängt und keine Ahnung hat ob oder wann es weiter geht. Wenn schon der erstgenannte Punkt bezgl. Transparenz nicht machbar ist, dann würde es (zumindest mir) helfen zu wissen woran man ist. Immer nur die Aussage zu erhalten "Wie lange es dauert weiß ich nicht, aber es wird daran gearbeitet" über Wochen und Monate hin, verunsichert sehr.

- Alternativen anbieten:

Sollte sich eine Prüfung über eine solch lange Zeit hinziehen, oder eine komplizierte Bereitstellungsstörung der Fall sein, so wäre es eine Nette Geste der Telekom, dem Kunden beispielsweise Internet über ein LTE Modem kostenfrei zur Verfügung zu stellen. So steht man nicht vollkommen ohne einen Anschluss da und hat zumindest eine kurzfristige Lösung anstatt monatelang auf dem Trockenen zu sitzen.

Meine Fragen an das Telekom Hilft Team / Forum :

- Wie lange dauert so eine Prüfung von Spezialtechnikern üblicherweise ? (Das Nachschauen, welcher Nachbar noch freie Anschlüsse hat dauert hoffentlich keine Monate, ich frage auch gerne selbst bei den Nachbarn nach)

- Woran genau liegt das Problem ? Muss der APL im Keller verändert werden, Tiefbau gemacht werden oder etwas anderes ? Existiert nun ein Resourcenmangel oder nicht ?

- Was für Rechte habe ich, nun da ein Vertrag besteht (mit Erhalt der Auftragsbestätigung meines Wissens nach) ?

Vielen Dank fürs Lesen und hoffentlich erhalte ich hier konkretere Aussagen zu dem was Sache ist.

Viele Grüße,

Jonas