Zur Vorgeschichte:

Wir hatten den o. g. C&S Tarif seit über 10 Jahren und waren sehr zufrieden damit. Wir wollten aufgrund der geringen DSL Bandbreite (zw. 3 und 6 Mbit) den Tarif so lange wie möglich behalten.

Hardware: FritzBox 7430 ( OS : 07.01), Eumex 504 PC USB.

Aufgrund des Netzausbaus wurde unser Anschluss aber letztendlich zum 03.06.2019 durch die Telekom gekündigt.

Am 20.05.2019 haben wir dann einen Tarifwechsel zu Magenta Zuhause S durchgeführt. Als Bereitstellungstermin wurde uns der 27.05.2019 nachmittags mitgeteilt.

Ab dem 25.05.2019 gingen in unserem Ort einige Anschlüsse (ISDN und DSL) nicht mehr. Beim Breitbandausbau ist bei den Erdarbeiten was schief gegangen. Unser Anschluss war auch betroffen. ISDN und DSL tot.

Am 27.05.2019 haben wir per Post neue Zugangsdaten erhalten. Eine Auftragsbestätigung war noch nicht da.

ISDN und DSL immer noch tot.

Ich habe die Hotline (per Handy) angerufen und nachgefragt weshalb wir neue Zugangsdaten erhalten haben, obwohl wir nur einen Tarifwechsel durchgeführt haben.

Antwort der Hotline: Hätte schon seine Richtigkeit…

Am 28.05.2019 kam dann die AB (Datum der AB: 24.05.2019). Hier wurde ein reduzierter Preis für Magenta Zuhause S ausgewiesen und neue Telefonnummern. Unsere alten MSN standen nicht drauf.

Ich habe dann wieder die Hotline angerufen und bemängelt, dass hier gerade was schief läuft. Ich habe denen erklärt, dass ich vermute, dass von der Telekom versehentlich ein Magenta Zuhause S als „Neuanschluss“ gebucht wurde, aber keine Tarifwechsel von unserem alten Anschluss durchgeführt wurde.

Antwort der Hotline: „Nein, das läuft automatisch so. Ich solle mir keine Gedanken machen. Ich würde meine alten Nummern behalten und bekäme noch weitere dazu…“

Am 29.05.2019 funktionierte dann das ISDN wieder und der Router zeigte eine Verbindung zum DSLAM mit 6 Mbit Down und 0,6 Mbit Up an, Annex B. Aber mit dem Hinweis: keine Anmeldung möglich. Zugangsdaten falsch. Als ich dann die neuen Zugangsdaten eingetragen habe, funktionierte auch das Internet wieder. Die neuen IP Rufnummern aber nicht. Unsere bestehenden MSN auch nicht.

ISDN war zwar da, aber wir konnten nur angerufen werden. Raus telefonieren konnten wir nicht.

Also wieder die Hotline angerufen und wieder alles erklärt. Nachdem ich 3mal weiterverbunden wurde, wurde ich letzten Endes wieder vertröstet mit den Worten „machen Sie sich keine Gedanken, das ist normal. Das dauert noch ein wenig und dann läuft alles. Geht automatisch…“ Auf mein Einreden, dass ich dies nicht glaube und dass hier gerade was aufs übelste schief läuft und ich Angst habe meine alten Rufnummern zu verlieren, wurde ich vertröstet und das Gespräch wurde seitens des Hotline-Mitarbeiters beendet.

Am 31.05.2019 immer noch alles beim Alten.

Also wieder Hotline angerufen. Nach zwei versuchen wurde ich zur „Teamleiterin“ verbunden. Ihr habe ich unsere bisherige Leidensgeschichte erzählt.

Antwort: „Oh je, da ist aber wirklich was ziemlich schief gelaufen. Von alleine geht da nix. Gut, dass sie angerufen haben. Sie hätten ihre alten Rufnummern verloren. Ich storniere jetzt den falschen Magenta Zuhause S und mache einen Tarifwechsel vom Kündiger-Anschluss mit den alten Nummern auf den Magenta Zuhause S..." Bereitstellungstermin sei dann der 13.06.2019. Ich solle dann daran denken, wieder meine alten Zugangsdaten zu verwenden. Ok, das klingt für mich absolut logisch.

Bis 13.06.2019 keine Veränderung. DSL + Internet laufen mit den „neuen“ Zugangsdaten. ISDN steht. Anrufe kommen an, herausrufen geht nicht.

Am 13.06.2019 wurde dann das ISDN abgeschaltet. Die FritzBox zeigte an 7,5 MBit Down und 2,2 Mbit Up mit Annex J. Verbindung zum Internet steht. IPv4 und IPv6 Adresse vorhanden. Bis hier her war ich schon begeistert….aber dann…

Es lassen sich keine IP Telefonnummern registrieren, weder alte noch neue. Zudem kommen wir nicht ins Internet.

Egal welche Zugangsdaten ich verwende – alte oder die neuen – nichts ändert sich.

Wir landen auf der Telekom Landingpage des BNG …. Es kommt die berühmte Meldung „Anschluss prüfen“ und danach erscheinen die vier wundersamen Code Wörter die von Städten und Flüssen handeln….

Für mich heißt das: die DSL Verbindung steht, sogar richtig gut und stabil, aber unser Anschluss ist softwareseitig noch nicht freigeschaltet.

Einen Blick in den Auftragsstatus zeigt das auch. Das Problem scheint noch der „falsche“ Magenta Zuhause S Tarif mit den „neuen“ Rufnummern zu sein. Dieser und der, der auf dem Tarifwechsel steht, zeigen „in Bearbeitung“ an. Die Leitung wurde aber beim Tarifwechsel geschaltet.

Ab dem 14.06.2019 habe ich fast täglich mehrmals bei der Hotline angerufen und verzweifelt versucht zu erklären, wo das Problem liegt. Hier wurde mir alles angeboten. Einen Techniker in die Vermittlungsstelle zu schicken, Kabel zu prüfen, Leitungen zu schalten…. Keiner hat aber das ursprüngliche Problem verstanden. Es ist teilweise erschreckend, wie inkompetent die Hotline-Mitarbeiter sind. Viele wissen noch nicht mal was ein BNG ist….

Heute, am 17.06.2019 funktionieren bei uns nach wie vor kein Telefon und kein Internet. Am Auftrags-Status hat sich nichts geändert.

Ich habe heute noch mal mit der Hotline telefoniert. Eine weitere Vorgesetzte hat mir versichert, dass sie das Problem verstanden hätte und unseren Fall jetzt an die "Beschwerdestelle" hocheskalieren lassen würde damit es schneller geht.

Ob diese Mitarbeiterin tatsächlich das eigentliche Problem verstanden hat, weiß ich nicht. Auch sie konnte mit der BNG Fehlermeldung nichts anfangen. Sie sagte, sowas hätte sie noch nie gehört….

Ich bin absolut am verzweifeln und weiß nicht mehr weiter. Gebt mir einfach einen Team-Viewer-Zugang oder einen VPN mit Virtual Desktop und ich setze mir die Haken in eurem System selbst….

Es muss doch jemand fähig sein, unser Problem zeitnah zu lösen.

- Tarifwechsel vom C&S zu Magenta Zuhause S mit alten Rufnummern durchführen und Zugang freischalten

- falsch gebuchten „neuen“ Magenta Zuhause S mit neuen Rufnummern stornieren

Fertig. Das ist nun wirklich nicht schwer.

Seit 25.05.2019 funktioniert unser Anschluss nicht. Heute ist der 17.06.2019…

Ist denn in eurem Laden wirklich keiner fähig, die richtigen Klicks zu machen?

Die Mädels und Jungs an der Hotline und auch deren Teamleiter eher nicht….

Meine vorletzte Hoffnung ist diese Plattform.

Meine letzte Hoffnung ist ZDF Wieso, BILD, Verbraucherschutzzentrale….

Wir wollen doch nur wieder telefonieren und surfen. Mehr nicht.

Danke.