Komplettausfall Telefon- und Internetanschluß im PLZ-Bereich 10551 seit 30.06.2017

[#1 · Accepted solution]

Sechster Technikerbesuch.

Gegen 11:10 Uhr DSL-Sync mit VDSL2 17a, 25.080 kbit/s im Down- und 5.056 kbit/s im Upstream. Maximale DSLAM-Datenrate 25.088 kbit/s im Down- und 5.056 kbit/s im Upstream; Leitungsdämpfung laut FB 23 dB in Empfangs- und 18 dB in Senderichtung, keine Fehler. Also ziemlich optimale Leitung.

Was wurde gemacht? Nix Tiefbauarbeiten. Port getauscht. WTF?

In den vergangenen vier Wochen ist niemand auf die Idee gekommen, den Port zu tauschen oder zu prüfen! (steht laut Telekom-Techniker so in der Historie, auch wenn's kaum zu glauben ist)

Wie dem auch sei, momentan sieht es so aus, als ob die Störung nach auf den Tag vier Wochen beseitigt wurde.

[#2]

Tag 18 des Komplettausfalls von Telefon- und Internetanschluß - dritte Woche der Störung.

Die Dauer der Störung liegt jetzt bei über 408 Stunden.

[#3]

Tag 19 des Komplettausfalls von Telefon- und Internetanschluß - dritte Woche der Störung.

Die Dauer der Störung liegt jetzt bei über 432 Stunden.

[#4]

Hallo @T3006,

ich kann und möchte mich nicht dazu äußern, ob und was der ReclaBox untersagt wurde. Da bitte ich Sie, sich an das Unternehmen zu wenden, wenn Sie diesbezüglich weitere Informationen benötigen.

Auch kann ich leider nichts dazu sagen, welcher Techniker zur Behebung einer Störung in den Außendienst geschickt wird. Das entscheidet einzig die zuständige Dispostion.

Ich freue mich über eine Rückmeldung von Ihnen, wenn der Techniker seine Arbeit verrichtet hat.

Viele Grüße

Katja M.

[#5]

Wir warten. Zweieinhalb Stunden des Vier-Stunden-Zeitfensters sind mittlerweile verstrichen.

[#6]

Wir warten. Drei Stunden des Vier-Stunden-Zeitfensters sind mittlerweile verstrichen.

[#7]

Der Auftrag ist dem Techniker aber zugewiesen. Grüße Detlev K.

[#8]

Wir warten. Dreieinhalb Stunden des Vier-Stunden-Zeitfensters sind mittlerweile verstrichen.

[#9]

Die Einsatzsteuerung sagt, dass der Techniker sich heute auf jeden Fall noch melden wird. Grüße Detlev K.

[#10]

Wir warten. Vier Stunden des Vier-Stunden-Zeitfensters sind mittlerweile verstrichen.

[#11]

Wir warten. Fünf Stunden des Vier-Stunden-Zeitfensters sind verstrichen.

[#12]

Zweite Daten-SIM leer.

Unmittelbare Folgekosten des Komplettausfalls sind jetzt ungefähr doppelt so hoch wie die bereits vorab bezahlte Grundgebühr für den Telefon- und Internetanschluß.

[#13]

Hallo @T3006,

ich springe kurz für meinen Kollegen @Detlev K. ein.

Das tut mir leid, dass die Entstörung weiterhin auf sich warten lässt. Ich habe noch einmal Rücksprache mit der Einsatzsteuerung gehalten. Laut Disponent hat der Techniker bereits den Auftrag erhalten. Ich vermute, dass es aufgrund der erhöhten Auftragslage zu Verzögerungen kommt.

Für die Unannehmlichkeiten bitte ich um Entschuldigung.

Grüße
Erdogan T.

[#14]

Sechs Stunden des Vier-Stunden-Zeitfensters sind verstrichen. Angekündigt war der (zweite) Techniker-Besuch für den 18.07.2017, zwischen 10:00 und13:59 Uhr. Jetzt ist 16:00 Uhr durch. Wir warten nicht mehr.

[#15]

@T3006

---

T3006 schrieb: Sechs Stunden des Vier-Stunden-Zeitfensters sind verstrichen. Angekündigt war der (zweite) Techniker-Besuch für den 18.07.2017, zwischen 10:00 und13:59 Uhr. Jetzt ist 16:00 Uhr durch. Wir warten nicht mehr.

---

Das kann ich durchaus nachvollziehen. Ich kann Ihnen nur das nur eins zu eins wiedergeben. Einen Einfluss darauf habe ich leider nicht. Sollte es heute nicht mehr klappen, bitte ich um Info. Dann werden wir morgen Vormittag erneut bei der Disposition nachhaken.

Grüße
Erdogan T.

[#16]

Tag 20 des Komplettausfalls von Telefon- und Internetanschluß - dritte Woche der Störung.

Die Dauer der Störung liegt jetzt bei über 456 Stunden.

[#17]

Hallo @T3006,

---

T3006 schrieb: Tag 20 des Komplettausfalls von Telefon- und Internetanschluß - dritte Woche der Störung.

---

ich habe es nun eskaliert und um umgehende Störungsbehebung gebeten.


Grüße Detlev K.

[#18]

Tag 21 des Komplettausfalls von Telefon- und Internetanschluß - dritte Woche der Störung.

Die Dauer der Störung liegt jetzt bei über 480 Stunden.

Keine Erklärung, warum der Techniker nicht innerhalb des vereinbarten Vier-Stunden-Zeitfensters und auch nicht in den zwei Stunden danach gekommen ist.

Gestern beim Beschwerdemanagement gelandet. Eine freundliche Dam mit schwäbischem Dialekt macht viele Versprechungen, einige davon klingen ernst gemeint. Am 21. Tag der Störung erreiche ich erstmals jemanden, der konkrete Hilfe verspricht. Die mündlichen Zusagen sollen in meinem Kundenkonto hinterlegt sein - ich kann sie leider nicht einsehen.

Am Nachmittag erfolgt ein Techniker-Rückruf. Herr W. sagt, er habe sich "Mühe gegeben" und nach seiner Einschätzung ist die Leitung seit "einigen Tagen" sauber. Arbeitshypothese: Die galvanische Störung gab es definitiv, hinzu kommt aber ein (zeitgleich aufgetretener) Fehler in meiner Fritzbox. So eine Koinzidenz ist unwahrscheinlich, aber nicht unmöglich.

Da ich leider nicht mit DSL-Routern handele, muß ich jetzt ein Ersatzgerät auf Verdacht kaufen. Und nein, auf im "Telekom-Shop" kann man sich nicht für ein paar Stunden ein Gerät leihen.

Um telefonische Erreichbarkeit wiederherzustellen, schaltet mich Herr W. von VDS auf ADSL2+ um. Die Fritzbox bekommt sofort ein DSL-Sync. Leider nur mit 166 kBit/s im Upstream.

Nach Angabe von Herrn W. ist dieser Schwenk auf Knopfdruck möglich. Um den Schaden abzuwenden, der mir in den vergangenen Wochen entstanden ist, hätte also nur jemand bei der Telekom einen Knopf drücken müssen.

Telefon funktioniert jetzt wieder, laut Herrn W. sind aber "Verbindungsabbrüche und Störgeräusche" möglich. Weiterer Nachteil von 166 kBit/s im Upstream: Ich kann keine E-Mails mit Anhang versenden. Gerade versucht, einem Kunden einen 300 kB-Anhang zu schicken - Timeout.

[#19]

Tag 22 der Störung des Telefon- und Internetanschlusses, die jetzt immerhin kein Komplettausfall mehr ist. Wir befinden uns jetzt in der vierten Woche der Störung. Die Telekom erbringt auch weiterhin nicht die bereits bezahlte Leistung.

Die Dauer der Störung liegt jetzt bei über 504 Stunden.

[#20]

Die Zahlen-Daten-Fakten zu der Störungsmeldung sind wirklich erschütternd @T3006. Mein Kollege @Detlev K. hat schon alles in unser Macht stehende veranlasst. Jetzt sind wir auf die Techniker angewiesen.

Gruß
Sören M.

[#21]

Noch immer Tag 22 der Störung des Telefon- und Internetanschlusses, ist jetzt wieder ein Komplettausfall ist.

Dank Herrn W., der leider weder durch mich, noch durch Kundendienstmitarbeiter erreicht werden kann, hatte ich immerhin für einige Stunden ADSL2+, wenn auch nur mit ca. 166 kBit/s Upstream. E-Mails mit 100-kB-Anhang konnte ich damit zwar nicht versenden (Timeout des E-Mail-Servers), aber wenigstens einige längst überfällige Betriebssystem-Updates einspielen und wieder telefonieren.

Vorhin hat dann ein Techniker "eingegriffen" und die Konfiguration unaufgefordert wieder auf VDSL zurückgesetzt, wohl wissend, das VDSL auf dieser Leitung seit vollen drei Wochen halt nicht mehr geht. Das ist Vorsatz und ich kann diesen unsäglichen "Eingriff" nur noch als absichtliche Schikane auffassen - denn damit ist der Anschluß jetzt wieder komplett ausgefallen.

Ich habe jetzt anderthalb Stunden mit dem Versuch verbracht, jemanden zu erreichen, der diesen Eingriff rückgängig macht - erfolglos. Das Reich der Telekom ist in obskure "Kompetenzstufen" gegliedert; Herr W. scheint zu einer höheren Kompetenzstufe zu zählen, denn er konnte das VDSL-Profil gegen ein ADSL-Profil, wie er sagte "auf Knopfdruck", austauschen.

Es ist unmöglich, über die Service-Rufnummer jemanden mit dieser Kompetenzstufe zu erreichen. Rekonfigurieren können anscheinend auch niedrigere Kompetenzstufen, mir mit ADSL wieder Telefonie und Legacy-Internet verschaffen können sie jedoch nicht. Oder vielleicht will man auch nicht. In meiner Kindheit hieß es, wer sagt, "ich kann nicht", meint eigentlich "ich will nicht". Vielleicht liegt es ja nicht am fehlenden Können. Vielleicht will die Telekom meinen Anschluß einfach nicht reparieren.

Ansonsten ist noch anzumerken, daß sich die Vermutung von Herrn W., mein Router (AVM Fritz!box 7390) habe einen (Teil-)Defekt, nicht bestätigt hat. Ich habe heute ein Ersatzgerät gekauft (AVM Fritz!box 7490) und bekam damit keinen besseren DSL-Sync; vielmehr sank der Upstream noch einmal um ein paar Kilobits auf 153 kBit/s. Die 7430, die - wie ich jetzt weiß - unnötigerweise angeschafft habe, addiert weitere rund188 Euro zu den unmittelbar in Zusammenhang mit dem Komplettausfall stehenden Kosten.

Insgesamt bewegen sich diese unmittelbar in Zusammenhang mit dem Komplettausfall stehenden Kosten jetzt in Richtung 500 Euro. Das ist ein schmerzhafter finanzieller Schaden, den die Telekom verursacht hat. Die Beschwerdeabteilung der Telekom hat als "Kulanzleistung" in Aussicht gestellt, daß ich davon immerhin die rund 40 Euro Grundgebühr erstattet bekommen könnte. Das ist nicht wirklich kulant und auch alles andere als großzügig, weil ich diese Grundgebühr für die von der Telekom nicht erbrachte Leistung ja bereits im Voraus bezahlt habe.

Jetzt, in der vierten Woche des Komplettausfalls, liegt der eindeutig belegbare Schaden also bei mehr als dem Zehnfachen dessen, was ich für einen funktionierenden Anschluß an Grundgebühr zu bezahlen habe. Weitere Folgeschäden wegen telefonischer Nichterreichbarkeit kommen hinzu - der Komplettaufall führt auch zu Umsatzeinbußen und einem weitaus höheren wirtschaftlichen Schaden - ich bin auch diesen Telefonanschluß und diese Rufnummer beruflich angewiesen.

Es hat lange gedauert, bis ich verstanden habe, daß mich die Telekom gar nicht mehr als Kunden haben möchte. Aber jetzt habe ich die Botschaft endlich verstanden. Am Wochenende werde ich das Kündigungsschreiben aufsetzen und mich dann sicherlich mit der Telekom weiterstreiten über Dinge wie die Rufnummernportierung.

[#22]

Hallo @T3006,



vielen Dank für das detaillierte Update.

Ich verstehe nach dieser langen Odyssee sehr gut, dass Sie keine Geduöd mehr haben und kurz davor sind, die Motivation zu verlieren.

Natürlich möchten wir Sie nicht als Kunden verlieren. Deshalb versuchen wir auch mit aller Energie eine Lösung zu finden.
Sicher, es gibt auch mal Fälle, da ist es etwas schwieriger, eine angemessene und passende Lösung zu finden.
Gerade eine Störungsdauer von 22 Tagen spricht dafür, dass hier ein Fall vorliegt, bei viele Optionen eingesetzt werden müssen, damit man letzten Endes zur Lösung gelangt. Doch glauben Sie mir: Auch wir möchten nicht, dass es so lange dauert und sind an einer schnellstmöglichen Behebung interessiert.

Im System konnte ich sehen, dass nun mit erhöhter Priorisierung gearbeitet wird und dass zum 25.Juli ein Termin hinterlegt ist.

Ich weiß, Geduld hatten Sie schon genug und schon oft haben Sie guten Willen bewiesen.

Doch nun ist das Ziel wirklich absehbar. Nach dem Technikerbesuch solte sich also Klärung ergeben. Ich hoffe, Sie geben uns noch diese Chance den Fall auch zu lösen.


Vielen Dank und viele Grüße

Jana K.

[#23]

Tag 26 der Störung des Telefon- und Internetanschlusses.

Telekom-Techniker war vor Ort, hat drei Stunden lang gemessen und geschaltet.

Erfolgreich Komplettausfall wiederhergestellt und Notlösung beseitigt. Wieder kein DSL-Sync und keine Telefonie.

Kündigungsschreiben ist unterwegs - Sonderkündigungsrecht wg. ausbleibender Leistung und unzureichendem Service wird in Anspruch genommen.

[#24]

@T3006,

die Kollegen haben uns informiert, dass noch einmal ein Vororteinsatz der Technik notwendig ist.
Der Anschluss würde derzeit "behelfsmäßig" funktionieren. So der Stand heute Nachmittag.
Wir sind im Augenblick nicht mehr unmittelbar am Geschehen beteiligt, werden aber laufend darüber informiert.

Wir sind Zeugen des Dramas.


Grüße Detlev K.

[#25]

Korrekt; ein Telekom-Servicetechniker hat gestern vormittag den Schaden vergrößert und nebenbei wohl auch den Anschluß meiner Nachbarin stillgelegt, ohne das zu bemerken.

Abends kamen dann mal echte Profis (QFM), die endlich mal wussten, was sie tun und auch ihr 'Argus' bedienen konnten; die haben eine Blei-Muffe vor dem Haus ausgetauscht, diverse Kollateralschäden des Telekom-Servicetechnikers beseitigt und zumindest meinen Anschluß in einen voll benutzbaren Zustand versetzt - d.h. Telefonie und Internet sind nutzbar. QFM-Mitarbeiter sind halt Leute, die erst gehen, wenn es wieder funktioniert. Dummerweise hatten sie keinen Auftrag, den Anschluß meiner Nachbarin ebenfalls zu fixen.

Momentan geschaltet ist bei mir VDSL2 17a mit 25 Mbit/s im Down- und 2,5 MBit/s im Upstream, letzteres also um Haaresbreite innerhalb der Spezifikation von "VDSL 25 IP" - der DSLAM sollte im Upstream 5 MBit/s im Upstream leisten, garantiert sind aber nur 1,6 MBit/s. Der Fehlerzähler tickt aktuell im Sekundentakt hoch (momentan fünfstellig), die Leitung ist also noch nicht in Ordnung, aber das Desaster ist erst einmal aus der Welt - zumindest so lange, bis es wieder jemand verschlimmbessert oder der DSL-Sync wegbricht, weil ein Nachbar eine neue Mikrowelle kauft.

Soweit ich die QFM-Leute verstanden habe, ist eine der verbleibenden Störursachen die elektromagnetische Interferenz in einem Altbau - die gab es aber vor dem 30.06. auch.

[#26]

@T3006,

---

T3006 schrieb: Der Fehlerzähler tickt aktuell im Sekundentakt hoch (momentan fünfstellig), die Leitung ist also noch nicht in Ordnung, aber das Desaster ist erst einmal aus der Welt - zumindest so lange, bis es wieder jemand verschlimmbessert

---

korrekt. Die Logdateien sehen nicht gut aus, dass knistert da noch gewaltig.
Deshalb gehen die Kollegen auch wieder raus.
Am Kabelverzweiger hatten Sie "saubere" 50 MBit/s gemessen, am APL kommen aber nur die "zerhackten" 16 MBit/s an.
Es muss also das Kabel vom Verzweiger zum APL sein.


Grüße Detlev K.