Sehr geehrte Telekommitarbeiter!

Ich kopiere Ihnen anbei meine Beschwerdeemail vom 03. April, da diese durch ihre Mitarbeiter ohnehin nicht gelesen wurde und ich selbige dann um die heutigen Ereignisse ergänzen kann: 

"Guten Tag,

Ich wende mich an Sie, da seit meinem Vertragsabschluss am 02.03.2018 mein Internetanschluss noch immer nicht freigeschaltet wurde. 
Der erste Termin wurde für den 16.03. angesetzt, weitere Termine folgten bzw wurden ihrerseits nicht eingehalten am 21.03., 26.03. und heute am 03.03..

Es ist mir unerklärlich, wie es möglich ist, dass sie ihrerseits keinen der angesprochenen Termine eingehalten haben. Bitte bedenken Sie, dass ich für jeden Termin frei nehmen muss und ab 07.30 Uhr quasi mit gespitzten Ohren neben der Wohnungstür sitze. Zu den letzten drei Terminen habe ich jeweils morgens etwa zu 8 Uhr bei ihrer Hotline angerufen, um mich zu vergewissern, dass der Termin stattfindet und der Techniker kommt. Wiederholt wurde mir von mindestens (!) 3 verschiedenen Mitarbeitern zu den jeweiligen Terminen an betreffenden Tagen versichert, dass der Techniker kommen würde. Mir wurde an keinem Tag vor 12 Uhr mitgeteilt, dass die ehrliche Antwort auf meine Frage lautete, dass heute garantiert kein Techniker kommen würde. Ab und an bin ich bei Ihnen dann auf einen ehrlichen Mitarbeiter gestoßen, der mir offenbart hat, wie die Lage aussieht und dass ich einen neuen Termin bräuchte. Am 26.03. ermöglichte mir einer ihrer Mitarbeiter zumindest die Kostenübernahme der Telekom für einen Schnellstartrouter. Dies dauerte allerdings auch bis etwa 15 Uhr - ich wartete erneut seit 8 Uhr morgens. Heute nun wurde mir wieder mehrfach versichert, dass der vereinbarte Termin stattfinden würde. Direkt nach meinem letzten Anruf bei der Hotline bekam ich dann allerdings eine sms mit der Info, dass der Termin verschoben werden müsse. Daraufhin rief ich unter der mitgesendeten Rufnummer die Disposition an, die mit wiederum mitteilte, mein Termin für heute würde so noch bestehen. Anderthalb Stunden später, es war etwa 12.30 Uhr, rief ich erneut bei der Disposition an und es wurde ein neuer Termin für den 06.04. vereinbart. Dass dieser zustsandekomme wäre allerdings nicht wasserdicht, meinte ihre Mitarbeiterin. Ferner wurde mir gesagt, ich müsse nicht unbedingt zu Hause sein, da der Techniker nur an den Schaltkasten vor dem Haus müsse. Ihr nächster Mitarbeiter aus dem Beschwerdepartment nannte dies "eine grob fahrlässige Information" und widerlegte die vorherige Mitarbeiterin. Diese sind nur einige meiner Erfahrungen mit falschen Informationen, die mir ihre Mitarbeiter während meiner internetlosen Odyssee mit auf den Weg gegeben haben.

Ich weiß wirklich nicht, wo ich schon einmal so einen unterirdischen Kundenservice erlebt habe. Eigentlich habe ich mich wegen ihres guten Rufes und ihrer schnellen Abwicklung für die Telekom entschieden. Die Wahrheit liegt meilenweit davon entfernt. 

Ich bin beruflich darauf angewiesen, von zu Hause aus arbeiten zu können. Kundengespräche etwa kann ich nicht in der Öffentlichkeit führen und so kein WiFi in einem ach so netten berliner Kaffee nutzen. Dass durch die Verzögerungen bei der Freischaltung Ausfallkosten bzw Mehrkosten für mehr mobiles Datenvolumen angefallen sind ist nicht akzeptabel, vor allem wenn man das Ausmaß bedenkt, dass es mittlerweile angenommen hat. 

Ich weiß wirklich nicht, was ich meinerseits noch tun soll, um sie dazu zu bewegen 1. den vereinbarten Termin zu gewährleisten bzw einzuhalten (oder einen der Termine...) und 2. der Wahrheit entsprechende Informationen von ihrem Kundenservice zu bekommen. Jedes mal werde ich mindestens 4 Stunden hingehalten telefonisch, nur um dann zu erfahren, dass der Termin, oh Wunder, doch nicht stattfinden wird. 
Bitte bestätigen Sie mir, dass der nun vereinbarte Termin am kommenden Freitag eingehalten werden wird. Sollte dieser Termin nicht zustande kommen, sehe ich mich gezwungen, den Vertrag aufzukündigen und zur Not auch unter Zuhilfenahme meines Anwalts. 

Ich bitte um eine zeitnahe Antwort!

Grüße,

Lisa Kluth"

Auf diese Email bekam ich als Antwort eine generische Entschuldigungsemail, die den heutigen Termin (06.04) wiederholte sowie einen 20€-Gutschein. Der Gutschein bot folgende Optionen: 1. Einen Wochenend-Hotspot-Pass, den ich Dank Schnellstartrouter nicht brauche, aber mein eigentliches Problem, meine Computer nutzen zu können, nichts ändert, da dieser nicht mit WLAN-Modul ausgestattet ist. Ich bin also auf das gute Lankabel angewiesen  2. Mehr mobiles Datenvolumen für mein Handy. Zum Glück bin ich kein Telekomkunde was meinen Mobilfunkvertrag angeht und kann auf dieses Angebot daher auch nicht zurückgreifen . 3. 2 Filme für das Entertain-Paket. Habe ebenfalls kein Entertain. Bringt mir also gar nichts. Zu guter Letzt gab es noch einen Konzertkassengutschein im Wert von 15 Euro zur Auswahl ( 15€?! Gutscheinwert beträgt 20€. Aber mir fehlen ohnehin schon die Worte ). 

Es ist an Dreistigkeit wohl kaum zu überbieten, dass sie anstatt auf meine E-Mail einzugehen versuchen, mich mit einem 20 Euro Gutschein ruhigzustellen, den ich nicht mal nutzen kann, geschweige denn will. Ich möchte einfach nur die Internetleitung freigeschaltet haben, für die ich den Vertrag auch abgeschlossen habe.

Aber es bleibt spannend - schließlich war für heute wieder einen Termin angesetzt. Zwei Anrufe meinerseits bei ihrer Hotline, gegen 8 Uhr und gegen 11 Uhr , bewirkten wieder dasselbe Spiel wie vorher. Es wurde mir versichert, dass der Techniker heute kommen würde. Er habe den Auftrag sogar schon abgerufen, was darauf schließen lässt, dass er in der nächsten Stunde kommen müsse! 5 Minuten vor 13 Uhr und damit dem Ende des angesetzten Zeitfensters bekomme ich dann wieder eine SMS. Der Termin müsste leider verschoben werden. Ich soll bei der Disposition anrufen und einen neuen vereinbaren. Das war heute der fünfte Termin an dem es Ihnen nicht möglich war, meinen Internetanschluss freizuschalten. Mir fehlen die Worte um zu beschreiben, wie unglaublich schlecht ihr Service ist. Dazu noch Ihre Planung - wie kann es sein, dass sie mir am selben Tag den Termin zu sichern und erst bis zu fünf Minuten vorher dann wissen, dass sie ihn doch nicht Einheiten können. Warum werden wir immer wieder neue Termine gegeben, wenn doch klar ist, dass diese nie stattfinden werden? Ich werde parallel hierzu ein offizielles Schreiben aufsetzen, indem in dem ich ihnen die erforderliche Frist zur Nachbesserung von zwei Wochen einräumen werde, um dann hoffentlich möglichst schnell von dem Vertrag zurücktreten zu können. Alle Ausfallkosten meinerseits werde ich Ihnen einer Schadensersatzforderung zukommen lassen. Ebenfalls werde ich eine Beschwerde an die Bundesnetzagentur schicken.

Es ist eine Frechheit, wie sie mit ihren Kunden umgehen, daher wende ich mich auch auf diesem Wege an sie. Bei der Hotline wurde mir nicht weitergeholfen und mehrfach erhielt ich wie oben beschrieben Informationen, die fernab der Realität lagen.

 Nichtsdestotrotz würde ich mich über eine Stellungnahme Ihrerseits freuen, wie es überhaupt passieren kann, dass fünf Termine vergeben werden, wenn es offensichtlich ist, dass keiner dieser Termine eingehalten werden kann. Wie organisieren Sie Ihre Terminplanung, wenn mir zu keinem Zeitpunkt rechtzeitig abgesagt werden kann? Sondern wie heute -5 Minuten vorher!

Grüße,

Lisa Kluth