Hallo liebes Telekom-Team,

da ich ja bereits in der Vergangenheit mit euch sehr gute Erfahrungen gemacht habe, schildere ich euch jetzt mal wieder eine Situation wie sie sich heute ergeben hat und bitte um eine Stellungnahme.

Folgendes hat sich zugetragen.

Für Samstag den 3.7. sind bei mir in der Region schwere Unwetter angekündigt worden. Ich sah mich veranlasst meine wertvollen Elektrogeräte vom Netz zu trennen um einen Überspannungsschaden zu vermeiden. Bei dieser Gelegenheit habe ich natürlich auch den Router (W503v Typ C) vom Netz getrennt. Der Router gehört der Telekom und ist von mir gemietet. Dummerweise habe vergessen den Router auch vom Telefonnetz zu trennen, so das der Router über die Telefonleitung einen Schaden erlitten hat der nicht reparabel ist. Das ist die Aussage eines Servicemitarbeiters aus eurem Hause.
Soweit so gut, kann ja passieren. Im Ergebnis bekomme ich jetzt einen neuen Router geschickt und sende den alten an euch zurück. Wie immer ein sehr guter Service mit dem ich absolut zufrieden bin.

Jetzt kommt das Problem.

Als der Servicemitarbeiter mir den Kasten zum unterschreiben vor die Nase hält, stelle ich fest das dort eine Position "Anfahrt" berechnet werden soll. Können Sie mir bitte erklären wie Sie dazu kommen mir diesen Posten in Rechnung zu stellen?

Ich habe lediglich bei der Störungsstelle angerufen und eine Störung meines Telefonanschlusses gemeldet. Ich habe weder einen Servicetechniker in mein Haus bestellt noch bin ich zu irgendeinem Zeitpunkt darauf hingewiesen worden das die Beseitigung der Störung mit Kosten verbunden ist.

Aus meiner Sicht stellt sich die Situation folgendermaßen dar.

Ich bezahle monatliche Gebühren dafür das mir Ihr Unternehmen die vertraglich zugesicherten Leistungen zur Verfügung stellt. Dazu gehören ein Telefonanschluss einen DSL Zugang und ein funktionierender Router.
Der Telefonanschluss ist nach einem Unwetter nicht mehr funktionstüchtig. Ich rufe die Störungstelle an und melde die Störung. Der Mitarbeiter bestätigt mir am Telefon das auch seine Messungen eine Störung ergeben hätten sichert mir eine Beseitigung bis zum 6.7. zu. Freundlicherweise richtet man mir zur Überbrückung eine kostenlose Rufumleitung auf mein Handy ein.
Heute kommt dann der Techniker und schaut sich den Anschluss bei mir im Haus an. Nach einiger Zeit hat er den Fehler dann innerhalb des Routers lokalisiert und mir ein Gerät im Austausch bestellt. Damit ich keine weiteren Beeinträchtigungen hin nehmen muss hat er das Telefon einfach vor dem Router in den Splitter eingesteckt. Jetzt läuft erst mal alles wunderbar.

So froh ich bin das alles wieder läuft, so verärgert bin ich das man versucht mir eine Anfahrtspauschale unter zu schieben. Diese Maßnahmen hätte ich auch selbst durchführen können, wenn man mich bei meiner telefonischen Störungsmeldung darauf hingewiesen hätte. Und warum soll ich die Anfahrt bezahlen wenn der Techniker den Fehler eindeutig in Teilen der Telekomperipherie festgestellt hat? Wäre auch nur das geringste verschulden meinerseits festzustellen, hätte ich ja durchaus Verständnis dafür, aber das sehe ich hier nicht.

Aus diesem Grunde habe ich die Unterschrift verweigert und werde auch eventuellen Positionen in den folgenden Rechnungen Wiedersprechen.

Können Sie meine Argumentation nachvollziehen? Wie sehen Sie das? Wie erklären Sie mir, warum ich jetzt die Anfahrtskosten zahlen sollte?

Ich bin wie immer für jeden Hinweis dankbar.


Da ich sehr zuversichtlich bin das sich die Sache klären wird, möchte ich nochmals ein wirklich ernst gemeintes Lob an die Serviceabteilungen der Telekom aussprechen. Ich fühle mich nach wie vor perfekt betreut und bin der festen Überzeugung das die Fokussierung auf den Service die beste Entscheidung war die Ihr Vorstand seit langem getroffen hat. Und was mich besonders freut, ist das es sich nicht nur um Lippenbekenntnisse in den Medien handelt, sondern das diese Ankündigung auch erfolgreich umgesetzt wurde bzw. immer noch wird.
Und gerade Sie, die den direkten Kontakt zum Kunden haben, erzeugen das Bild Ihres Unternehmens in der Öffentlichkeit. Ich wünsche Ihnen und Ihren Kollegen, das Ihre Vorgesetzten das auch zu schätzen wissen und Sie entsprechend unterstützen in Ihrer so wichtigen Tätigkeit.

Mit freundlichem Gruß