Hallo,

ich bin wirklich sehr verärgert darüber, wie man mit mir als Kunde umgeht.

Zu meinem Anliegen:

Ich habe am 16.09 via Telefon einen Magenta S bestellt. Ich wollte zwar gerne den Onlinebonus mitnehmen, ging aber nicht, da meine Hausnummer nicht im System hinterlegt war bzw. ist. Schade, aber ok. 

Bei der Bestellung habe ich alle notwendigen Informationen angegeben: Art des Hauses bzw. der Wohnung, Lage, Lage des APL etc. 

Hätte ich zu diesem Zeitpunkt gewusst, dass ich diese Angaben bei jedem Telefonat - und das waren nicht nur 2 - immer wieder wiederholen muss, hätte ich es direkt aufgenommen, um es immer wieder abspielen zu können. Aber gut, irgendwann ist ja Routine drin und Übung macht den Meister.

Ich frage mich allerdings schon, wieso ich das überhaupt bei jedem Telefonat wiederholen muss(te). Ich dachte ja erst, dass die Leute das nur immer wieder fragen, um zu prüfen, ob die ein Fehler in ihren Eingaben haben. Davon ich bin allerdings recht schnell abgekommen, da jeder Mitarbeiter immer wieder höchst erstaunt über das war, was ich ihnen da erzählt habe.

Aber gut, lassen wir das mal so stehen.

Fakt ist, ich habe am 19.09 eine Auftragsbestätigung erhalten. In dieser stehen explizit Leitungsdaten zu meiner Adresse, eine Kostenauflistung und ein Schalttermin, der mir zwar etwas weit in der Zukunft lag, aber durchaus akzeptabel war. Die Angabe, dass kein Techniker vor Ort kommen muss, hat mich jedoch stutzig gemacht. Ich habe ja bei der Bestellung nicht unabsichtlich angegeben, dass die IHL zu meiner Wohnung noch nicht am APL , der sich in den Räumen meines Nachbarn befindet, angeschlossen ist.

Vorausschauend wie ich bin, habe ich natürlich kurz vor dem Schalttermin die Hotline kontaktiert, um den Sachstand zu erfragen und um herauszufinden, durch welche moderne Technik sich die IHL von selbst am APL anschließen wird. Das Ergebnis des Gesprächs war ernüchternd. Diese moderne Technik hat selbst die Telekom wider Erwarten noch nicht erfunden. Auch wurde mir mitgeteilt, – nachdem ich die Tonaufnahme das erste Mal hätte brauchen können – dass der Anschluss noch in der Prüfung sei und die Schaltung nicht durchgeführt werden wird. Wäre soweit ja auch ok, wenn ich mir diese Informationen nicht selbst holen müsste.

Ich wurde also um Geduld gebeten, die ich zu dieser Zeit auch noch reichlich hatte.

„Wir melden uns bei Ihnen, versprochen“ Ein prägender Satz, den ich da hörte. Mittlerweile weiß ich, dass die Telekom diesen Satz anders versteht, als ich. Jetzt übersetze ich diesen in: „Rufen Sie uns irgendwann mal wieder an, wenn Sie wollen, dass was passiert. Wir werden es mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit nicht tun. Bis dahin wird auch nichts weiter passieren“.

Außer, dass ich am Tag nach der ursprünglich geplanten Schaltung 2! E-Mails bekam, passierte natürlich nichts. Ich habe mich allerdings schon gefragt, warum ich diese Mails erhalte. Schließlich stand drin, dass man sich freue, dass der Anschluss erfolgreich geschaltet wurde und ich nun ein zufriedener Kunde sei. Irritierend.

Kundenservice sieht in meiner Welt etwas anders aus. Traurig, aber wahr.

Einige Telefonate später, die alle gleich abliefen, zu denen ich auch meine Tonaufnahme immer wieder hätte brauchen können, passierte etwas, das ich bis dahin nicht kannte: Der Kollege in der Hotline wollte mal wieder Rücksprache mit „der Technik“ halten. Leider tat er das nicht, sondern stellte mich kalt an die Störungsstelle (die der Technik?) durch. Hat auch nur ca. 20 Minuten Wartezeit gekostet. Aber gut, es ging jemand dran, dem ich wieder das Tonband hätte vorspielen können. Ich wurde allerdings recht flott erneut weiterverbunden. Wohin, weiß ich auch nicht. Jedenfalls war die Dame seht nett, bat um einige Minuten, um sich in meine Akte einzulesen und fragte erneut nach allem, was ich bisher zum X-ten Male erzählt hatte. Dieses Mal mit einem anderen Ergebnis als sonst: Ich war wirklich überrascht. Sie sagte mir, dass der Auftrag so ja gar nicht funktionieren könne. „Den muss ich erneut einstellen“. Wieso muss Sie das? Wenn Sie das wirklich muss, wieso ist das den Kollegen vorher nie aufgefallen? Wieso wurde er dann überhaupt so eingestellt? Fragen über Fragen…

Nachdem Sie den Auftrag dann erneut eingestellt hatte, versicherte sie mir, sie würde sich heute telefonisch bei mir melden. Meine Erwartung, dass man den Versprechen der Telekom keinen Glauben schenken darf, bewahrheitete sich, erneut.

Stattdessen habe ich eine Mail erhalten, die mich doch sehr irritiert.

Da steht was von Ausstatten des Anschlussbereiches mit modernster Technik. Absprachen mit Stromversorger und anderen Anbietern bzgl. Genehmigung für Tiefbauarbeiten etc. ABER es steht auch drin, dass vermutlich am 29.11.17 geschaltet wird.

Jetzt mal im Ernst: Die Förderbescheide für meinen Ort sind noch nicht unterschrieben. Der VDSL Ausbau (eine Übergangslösung, aber sicher keine „modernste Technik“) für meinen Ort ist bis Ende 2018 geplant. Es finden garantiert keine Baumaßnahmen bis zum 29.11.17 statt. Vielleicht ja bis 2018, aber das war ja bestimmt kein Tippfehler, oder?

Ich muss wahrscheinlich nicht erwähnen, worum es mir hier geht. Ich möchte einfach nur einen Anschluss haben. Daher bitte ich inständig darum, dass sich mal jemand um mein Anliegen kümmert, der weiß, was er tut. Ich bin einfach nur müde, immer wieder dasselbe zu erzählen, in der Hotline zu warten und angelogen zu werden.

Vielen Dank.

PS: Ich hoffe darauf, dass jemand auf die Idee kommt, mir den Anschlusspreis zu erstatten. Diese Odyssee kostet mich bereits genug Geld, Nerven und Zeit…