Guten Tag.

Ich habe hier viele Tickets von anderen Kunden mit ähnlichen Problemen gelesen und sehe zumindest, ich bin nicht allein. Die Telekom ist was dieses Thema angeht mehr als unfähig aufgestellt. Das meine ich nicht als Beleidigung, sondern einfach als Fakt.

19.11.: Tag der Umstellung eines bestehenden IP-Anschlusses auf die schneller 50000er-Leitung. Das Schreiben sagt: Sie müssen dafür nicht vor Ort sein. Das geht alles automatisch.
Gewartet bis zum Abend: Internet und Telefonie gehen nicht.

Anruf bei Hotline: Ja, wir wissen nicht woran es liegt. Da muss wohl doch ein Techniker kommen. Sie bekommen am nächsten Tag einen Rückruf.

20.11.: Keinen Rückruf erhalten. Am Nachmittag selbst wieder die Hotline angerufen. Die sagen, die Störung sei am Kasten behoben, es müsse kein Techniker kommen. Dennoch auch bis zum Abend weiterhin weder Internet noch Telefonie. Erneut bei der Hotline angerufen. Ja, da muss doch ein Techniker kommen. Und zwar zu uns nach Haus. geht aber nicht vor dem 24..

24.11.: Urlaubstag genommen um auf den Techniker zu warten. Techniker kommt den ganzen Tag nicht. Am Abend die Nachricht, dass der Techniker am Kasten war (!!). Da sei alles in Ordnung.

-> Das kann doch wohl nicht ihr Ernst sein!!

Wieder den ganzen Abend mit der Hotline telefoniert und erfahren, dass die Umstellung des Anschlusses am 19.11. noch gar nicht erfolgt war. Das haben sie erst am 24. gemacht. Warum es jetzt nicht geht, wisse man nicht. Da muss wohl mal ein Techniker kommen.

-> Ach ja? Das gibt es doch nicht!!!

Es wurde ein Termin mit dem Techniker für den 27.11. vereinbart. Er würde mich zwischen 12 und 16 Uhr auf der Nummer meiner Arbeit anrufen. Dann würde ich nach Hause kommen, weil das um die Ecke ist.

27.11.: Am Vormittag zweimal bei der Hotline angerufen und mir noch einmal versichern lassen, dass es mit dem Techniker-Termin diesmal klappt und er mich unter der besprochenen Nummer anruft. Und dass er keinesfalls wieder nur zum Kasten fahren darf!! Habe ich dann zweimal bestätigt bekommen. Das wird klappen!

...

Der Tag vergeht. Kein Anruf. Ich mache Feierabend und habe eine Nachricht des Technikers auf der Mailbox: Er war am Kasten. Da ist alles gut. Wenn wir noch Probleme hätten, sollen wir uns an der Hotline melden.

-> Wie kann das sein???

Es folgen etliche Gespräche mit Hotline, Technik-Hotline und Beschwerdestelle in Bonn. Letztere konnte mir immerhin einen Techniker-Termin für den 28.11. vermitteln.

Ansonsten hat keiner Ahnung von unserem Problem. Es gibt keinen einzigen Lösungsansatz!

28.11.: Der Techniker kommt tatsächlich!

Er hat wirklich sehr gründlich ALLES überprüft und kann keinen Fehler finden. Bei uns daheim ist alles korrekt. Am Kasten ist alles in Ordnung. Richtiger Port. Alles ausgemessen. Alles gut.

Danach wieder mit der Telekom telefoniert. Erstmals fällt der Begriff BNG Anschluss. Und dass das kein technisches sondern ein Plattform-Problem sei. Das sei eine neue Technik mit noch vielen Kinderkrankheiten und das könne nur ein Spezialteam bearbeiten. Die sind zwar am Wochenende nicht da. Aber spätestens am 30.11./01.12. sollte es wieder funktionieren.

Natürlich geht bis heute nichts.

Wir haben etliche Stunden in den letzten 2 Wochen mit Telefonie an der Hotline verbracht. Nachdem 10 Rückrufversprechen an verschiedenen Tagen nicht eingehalten wurden, hat mich gestern dann tatsächlich eine Dame von der BNG - höchste Kompetenzstufe zurück gerufen und war super bemüht und sehr freundlich.

Dennoch konnte auch sie mir  sie mir nicht helfen.

******************************

Das Fehlerbild stellt sich seit dem 24.11. wie folgt dar und ist bis heute unverändert:

Unser Router: Speedport W 723V Typ B / Firmware auf dem neuesten Stand (alternativ haben wir eine BNG -fähige FritzBox probiert)

PC: Stationärer PC mit Kabel direkt verbunden. Ebenso getestet mit Macbook via WLAN

Es sollte so sein mit dieser Technik, dass sich der Router per Plug and Play direkt automatisch unsere Anmeldedaten zieht und alles funktioniert. Das funktioniert natürlich nicht. Es leuchten am Router folgende Lämpchen:

Power

DSL

WLAN

Beim Öffnen des Browsers lande ich auf einer Telekom Kundencenter Seite, die mir sagt: Schön, dass Sie da sind. Gehen Sie gleich mit uns online. Und dann drücke ich auf den magenta-farbenen Button, auf dem "Los geht's" steht. Eine neue Seite baut sich auf. Hier soll ich die meine Zugangsnummer und mein persönliches Kennwort eingeben. Mache ich auch.

Es erscheint eine Störungsmeldung (siehe Datei im Anhang).

Diese begrüßt mich erst einmal mit meinem Mädchennamen.. Wo kommt das her? Meinen Nachnamen habe ich bereits im Juni bei Ihnen ändern lassen.

Dann zu der Servicenummer: Diese besteht immer aus vier Worten, die man der Meldung nach an die Hotline kommunizieren soll. Das kennt dort aber niemand. Bis gestern konnte nicht ein einziger etwas damit anfangen. Die Dame von der BNG hat einen Kollegen angerufen, der im Urlaub war, der uns dann folgendes mitteilte:

Das sei eine Snapshot ID. Die muss der Kunde eigentlich nur den Kollegen der Service-Annahme nennen, die geben das irgendwo ein und dann läuft das. Das weiß da aber wirklich niemand.

Ich habe das mit der Dame von der BNG mehrfach probiert. Hat aber leider auch nicht geklappt.

Um den Fehler weiter einzugrenzen:

Wir haben natürlich auch versucht, den Router manuell einzurichten über speedport.ip.

1: Netzwerk: Lässt sich alles einrichten. Der PC meldet. Der Internetzugang wurde erfolgreich eingerichtet.

-> trotzdem kein Internetzugriff, da man beim Öffnen eines Browsers immer auf der Landingpage des Kundencenders landet. Dann geht's weiter wie oben beschrieben.

1. IP-basierte Telefonie: Keiner der drei Rufnummern lässt sich einrichten. Fehlermeldung: Anmeldedaten sind nicht korrekt.

-> haben wir mehrfach alles mit der Technik-Hotline durchgekaut. Liegt nicht an uns. Sondern an Ihrer Plattform.

****************************

Da uns nun wirklich niemand helfen kann. Nicht einmal bei der höchsten Kompetenzstufe, habe ich selbst recherchiert und bin auf Kunden mit ähnlichen Problemem gestoßen:

Lösungsansätze?:

-> Provisionierung der Telefonnummern/meiner Kundendaten ist fehlgeschlagen

-> Meine Daten auf der BNG -Plattform müssen bereinigt werden

Fakt ist doch, dass mein Router meine Telefonnummern gar nicht erkennt und die Anmeldung wegen einer Unstimmigkeit der Daten nicht klappt. Da muss sich doch eine Lösung finden. Spielen Sie mein Profil neu auf oder was auch immer. Das ist IHR Business. SIE müssen doch wissen was da zu tun ist. Das Internet wird dringend - auch beruflich für meinen Mann!! - benötigt.

Es kann nicht sein, dass man als Kunde total hilflos zurückgelassen wird. Es gibt etliche Tickets, die alle immer wieder geschlossen werden, aber nichts ändert sich. Hier muss eine schnelle Lösung her und unsere Geduld ist inzwischen am Ende.

Bitte um zeitnahe Rückmeldung und einen Ansprechpartner, der sich um das Anliegen kompetent kümmern kann.

 ----- persönliche Daten entfernt -----