Chaos nach Kundenrückgewinnungsangebot
3 years ago
Letzten Do. habe ich das Angebot der Kundenrückgewinnung angenommen und _wollte_ von MagentaZuhause L (100/40) zu MagentaZuhause XL (250/40) wechseln. Davor hatte ich bei einem anderen Anbieter einen neuen Vertrag für 250/40 abgeschlossen. Den hatte ich danach widerrufen.
In der zugeschickten Unterlagen stand folgendes:
Voraussetzung ist ein für die Fiber-(Glasfaser)-Schnittstelle der Telekom geeigneter Router bzw. Modem.
Von Glasfaser war am Telefon nie die Rede (wegen der baulichen Maßnahme in der Wohnung will ich das auch nicht). Ich habe immer über VDSL und Supervectoring gesprochen (Leitungslänge 240m, Dämpfung 11-13db). Die Änderung sollte schon am nächsten Tag umgesetzt werden, die Mails dazu hatte ich schon bekommen. Also habe ich die Hotline angerufen, dort wurde mir versichert, dass ich das ignorieren könnte und einfach der Port entsprechend umgeschaltet würde. Ein Technikertermin dazu wurde auch nicht vereinbart.
Am Freitag dann morgens gleich die SMS bekommen, dass der Auftrag ausgeführt wurde. Wieder begleitet mit einer Mail zum Thema Glasfaseranschluss. Glücklicherweise war der alte Anschluss noch aktiv, aber wie bisher mit 100Mbit/s. Also wieder die Hotline angerufen und ab da beginnt die Odyssey.
Offenbar weiß nur ein eingeschworener Kreis bei der Telekom, was man wie dem Kunden verkaufen kann/soll. Es scheint ohne reichlich Voodoo auch nicht möglich zu sein dem Kunden klar sagen zu können, welche Art von Anschluss er dafür benötigt. Es scheint auch niemand es für notwendig zu halten den Kunden darüber zu informieren, dass ggf. bauliche Maßnahmen erforderlich sind.
Am Freitag bat man mich bis Montag zu warten, da die Umstellung vielleicht doch noch im Laufe des Freitag erfolgen würde.
Was ich seit Freitag nach ca. 15 Telefonaten in Erfahrung gebracht habe:
- VDSL mit Supervec. geht bei mir nicht, weil schon Glasfaser im Mehrfamilienhaus liegt und die Telekom dann nur noch FTTH macht
- VDSL geht , aber mit max. 175 Mbit/s und es müsste explizit im Auftrag angegeben werden
- VDSL geht auch mir 250 Mbit/s, die Leitungslänge und Dämpfung sein absolut unkritisch
- der Auftrag hätte so nie erstellt werden dürfen, Technikertermin wurde vergessen und diverse andere Dinge auch
- einen weiteren Preisnachlass für die 175er Variante konnte/wollte man mir nicht geben
Einen versprochenen Rückruf für heute 08:00 wo die weiteren Schritte besprochen werden sollten, habe ich nie erhalten. Das war von einer Mitarbeiterin im Bereich Bauherrenservice, die aus meiner Sicht ganz kompetent war, den Namen und den Standort habe ich, trotzdem kann niemand mit ihr Kontakt aufnehmen oder fragen warum der Rückruf nicht erfolgt ist. Ich fühle mich veräppelt. Insgesamt bin ich 4 mal mitten im Gespräch aus der Leitung geflogen.
Ich bin einigermaßen baff. Das Angebot hatte ich nur angenommen, weil ich mir Ärger beim Wechsel ersparen wollte, dafür war ich auch bereit einen gewissen Mehrpreis zu bezahlen. So ein Chaos und Unzuverlässigkeit hätte ich nicht erwartet.
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3 years ago
@pirx2
Wenn dir das alles zu viel und nicht überschaubar ist, widerufe und stoße den Providerwechsel erneut an.
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3 years ago
Mir wurde am Telefon heute gesagt, dass die TK grundsätzlich vor einem Abschluss nicht darüber informiert, dass man von Kupfer auf Glasfaser umgestellt wird und zusätzliche Baumaßnahmen entstehen. Das würde sich im Laufe des Auftrags und beim Termin mit dem Techniker regeln. Ich weiß nicht ob das stimmt, aber wenn es so ist, finde ich das ein Unding.
Aktuell habe ich 115 MBit/s hier, obwohl ich 100% im Homeoffice arbeite, reicht mir das vollständig aus. Die Wohnung wurde erst kürzlich gestrichen und der Boden ersetzt. Das Kabel müsste vom einen Ende der Wohnung zum anderen. Ich habe aktuell keinen zwingenden Use Case für Glasfaser. Und für den Wechsel von 115 auf 175 Mbit sind mit die 54€ nach 12 Monaten einfach zu viel. Als ich verlängert habe, ging ich noch von 250 Mbit über Kupfer aus, warum hätte ich mir bei gleicher Bandbreite ein Kabel durch die Wohnung ziehen lassen sollen? Die TK hatte mir vor dem Ausbau mit Glasfaser auch immer wieder 250 Mbit VDSL angeboten, es ist schon überraschend, dass jetzt zurück gerudert wird und die gar nicht verfügbar sind.
Aber es ist ja eh alles schief gegangen was schief gehen kann, von der "falschen" Anschlussart, über den fehlenden Technikertermin , keine Rückrufe usw.
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3 years ago
Habe noch mal angerufen um zu verstehen was es mit den 175er Tarif auf sich hat. Ja, es ist ein anderer Tarif mit 175 Mbit und garantierten 105 Mbit. Er wird aber auch als Zuhause XXL vermarktet und kostet das gleiche wie der 250er. Es gibt keinen Nachlass für die reduzierte Bandbreite. Und nein, er wird auf keine Telekom Seite aufgeführt, es gibt kein Produktinformationsblatt, dass ich vorab dazu bekommen könnte.
@Telekom-hilft das hätte ich mir alles anders vorgestellt
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3 years ago
Hallo @pirx2,
ich stimme Ihnen zu, dass hier sehr vieles falsch gelaufen ist. Ich kann den Ärger wegen der vielen erforderlichen Telefonate mit den teilweise unvollständigen Aussagen gut nachvollziehen.
Der zuerst angebotene Tarif war auf jeden Fall ein Anschluss, der über Glasfaser realisiert würde. Bei der Buchung wurde scheinbar angenommen, dass in der Wohnung bereits eine Glasfaser-Anschlussdose existiert. Nur dann wäre der angegebene Umschalttermin möglich gewesen.
Normalerweise hätte im Gespräch die Frage nach der Glasfaser-Dose und der darauf erkennbaren Nummer kommen müssen. Dann wäre aufgefallen, dass zusätzliche Arbeiten erforderlich sind. Da hierzu Bohrungen durch Wände und eine weitere Kabelverlegung notwendig wären, kann ich auch verstehen, dass die damit entstehenden Umstände nicht gerade erwünscht sind.
Auch der danach angebotene Tarif mit VDSL 175 ist nicht unbedingt attraktiv, wenn er eigentlich nicht benötigt wird.
Somit ist der Weg über die Stornierung des Auftrags verständlich.
Freundliche Grüße
Jürgen U.
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