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Chaos nach Kundenrückgewinnungsangebot
vor 3 Jahren
Letzten Do. habe ich das Angebot der Kundenrückgewinnung angenommen und _wollte_ von MagentaZuhause L (100/40) zu MagentaZuhause XL (250/40) wechseln. Davor hatte ich bei einem anderen Anbieter einen neuen Vertrag für 250/40 abgeschlossen. Den hatte ich danach widerrufen.
In der zugeschickten Unterlagen stand folgendes:
Voraussetzung ist ein für die Fiber-(Glasfaser)-Schnittstelle der Telekom geeigneter Router bzw. Modem.
Von Glasfaser war am Telefon nie die Rede (wegen der baulichen Maßnahme in der Wohnung will ich das auch nicht). Ich habe immer über VDSL und Supervectoring gesprochen (Leitungslänge 240m, Dämpfung 11-13db). Die Änderung sollte schon am nächsten Tag umgesetzt werden, die Mails dazu hatte ich schon bekommen. Also habe ich die Hotline angerufen, dort wurde mir versichert, dass ich das ignorieren könnte und einfach der Port entsprechend umgeschaltet würde. Ein Technikertermin dazu wurde auch nicht vereinbart.
Am Freitag dann morgens gleich die SMS bekommen, dass der Auftrag ausgeführt wurde. Wieder begleitet mit einer Mail zum Thema Glasfaseranschluss. Glücklicherweise war der alte Anschluss noch aktiv, aber wie bisher mit 100Mbit/s. Also wieder die Hotline angerufen und ab da beginnt die Odyssey.
Offenbar weiß nur ein eingeschworener Kreis bei der Telekom, was man wie dem Kunden verkaufen kann/soll. Es scheint ohne reichlich Voodoo auch nicht möglich zu sein dem Kunden klar sagen zu können, welche Art von Anschluss er dafür benötigt. Es scheint auch niemand es für notwendig zu halten den Kunden darüber zu informieren, dass ggf. bauliche Maßnahmen erforderlich sind.
Am Freitag bat man mich bis Montag zu warten, da die Umstellung vielleicht doch noch im Laufe des Freitag erfolgen würde.
Was ich seit Freitag nach ca. 15 Telefonaten in Erfahrung gebracht habe:
- VDSL mit Supervec. geht bei mir nicht, weil schon Glasfaser im Mehrfamilienhaus liegt und die Telekom dann nur noch FTTH macht
- VDSL geht , aber mit max. 175 Mbit/s und es müsste explizit im Auftrag angegeben werden
- VDSL geht auch mir 250 Mbit/s, die Leitungslänge und Dämpfung sein absolut unkritisch
- der Auftrag hätte so nie erstellt werden dürfen, Technikertermin wurde vergessen und diverse andere Dinge auch
- einen weiteren Preisnachlass für die 175er Variante konnte/wollte man mir nicht geben
Einen versprochenen Rückruf für heute 08:00 wo die weiteren Schritte besprochen werden sollten, habe ich nie erhalten. Das war von einer Mitarbeiterin im Bereich Bauherrenservice, die aus meiner Sicht ganz kompetent war, den Namen und den Standort habe ich, trotzdem kann niemand mit ihr Kontakt aufnehmen oder fragen warum der Rückruf nicht erfolgt ist. Ich fühle mich veräppelt. Insgesamt bin ich 4 mal mitten im Gespräch aus der Leitung geflogen.
Ich bin einigermaßen baff. Das Angebot hatte ich nur angenommen, weil ich mir Ärger beim Wechsel ersparen wollte, dafür war ich auch bereit einen gewissen Mehrpreis zu bezahlen. So ein Chaos und Unzuverlässigkeit hätte ich nicht erwartet.
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Community Guide
vor 3 Jahren
@pirx2
Wenn dir das alles zu viel und nicht überschaubar ist, widerufe und stoße den Providerwechsel erneut an.
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Antwort
von
vor 3 Jahren
Hallo @pirx2,
ich stimme Ihnen zu, dass hier sehr vieles falsch gelaufen ist. Ich kann den Ärger wegen der vielen erforderlichen Telefonate mit den teilweise unvollständigen Aussagen gut nachvollziehen.
Der zuerst angebotene Tarif war auf jeden Fall ein Anschluss, der über Glasfaser realisiert würde. Bei der Buchung wurde scheinbar angenommen, dass in der Wohnung bereits eine Glasfaser-Anschlussdose existiert. Nur dann wäre der angegebene Umschalttermin möglich gewesen.
Normalerweise hätte im Gespräch die Frage nach der Glasfaser-Dose und der darauf erkennbaren Nummer kommen müssen. Dann wäre aufgefallen, dass zusätzliche Arbeiten erforderlich sind. Da hierzu Bohrungen durch Wände und eine weitere Kabelverlegung notwendig wären, kann ich auch verstehen, dass die damit entstehenden Umstände nicht gerade erwünscht sind.
Auch der danach angebotene Tarif mit VDSL 175 ist nicht unbedingt attraktiv, wenn er eigentlich nicht benötigt wird.
Somit ist der Weg über die Stornierung des Auftrags verständlich.
Freundliche Grüße
Jürgen U.