Zusammenfassung der Fragen und Antworten

Wie lange ist ohne lange Wartezeit/ohne Wartezeit wirklich?
Entscheidend ist, dass die Kunden des Digital Home Service dank exklusiver Servicenummer nicht lange in der Warteschleife hängen. Meiner Erfahrung nach hat man nach nicht einmal einer Minute einen echten Experten am Telefon und muss sich nicht zuerst mit einem Sprachcomputer rumschlagen.

In der Community gab es öfters Berichte von Kunden, die überrascht waren, dass Anfragen zu einer - aus ihrer Sicht - ungewollten Buchung der Computerhilfe geführt haben. Beim Digital Home Service sind solche Fälle nicht zu erwarten?
In allen Service- und Vertriebseinheiten, in denen unsere Produkte vermarktet werden, ist es unser Ziel die Vermarktungsqualität sicherzustellen. Dafür stellen wir ausreichende Informationen für die Vermarktung in allen möglichen Medien zur Verfügung, z.B. in Form von OnePagern, Podcasts, individuelle Trainings für die Mitarbeiter usw.

Reklamationen zu nicht gewünschten Buchungen sind immer aus zwei Perspektiven zu betrachten: Einmal aus Kundensicht und einmal aus der Sicht des Kundenberaters. Unsere Analysen zu diesem Thema haben uns vor allem aufgezeigt, dass Sonderkonditionen mit monatlicher Befreiung wie z.B. die ersten 3 Monate kostenfrei, ein häufiger Indikator dafür sind, dass Kunden sich an eine Zustimmung zur Buchung nicht mehr erinnern können. Mit Launch zu Digital Home Service haben wir uns deshalb beim Telefonvertrieb für eine neue Variante entschieden (50% Rabatt in den ersten 4 Monaten), so dass dem Kunden direkt ein reduzierter Eurobetrag zum Produkt mit der ersten Telekom-Rechnung aufgezeigt wird. Gleichzeitig können wir über diesen Weg dem Kunden ein attraktives Angebot unterbreiten und geben dem Kundenberater Sicherheit bei der aktiven Kundenansprache.

Mit dieser Konditionsstruktur gehen wir davon aus, dass nicht gewünschte Buchungen zum Digital Home Service so gut wie auszuschließen sind.

Und was die Idee mit dem MagentaEINS Vorteil angeht: Gerade prüfen wir alle Möglichkeiten, den Digital Home Service noch attraktiver am Markt zu platzieren. 💪🏼

Bis wann erfolgt ein Service vor Ort spätestens, wenn das Anliegen beispielsweise bei einem Digital Home Service M freitags um 21 Uhr oder bei einem Digital Service L samstags um 12 Uhr gemeldet wird?
Wenn (bei 8h) die Meldung um 18:00 erfolgt, sind es noch 2 Stunden bis Dienstschluss um 20:00. Die restlichen 6 Stunden starten dann am nächsten Tag um 8:00 Uhr zu Dienstbeginn. Das heißt, der Auftrag muss dann bis spätestens 14 Uhr erledigt sein. Bei Zusicherung des Außendienstes innerhalb von 24h wird genauso gerechnet und der Sonntag logischerweise komplett übersprungen, da unser Außendienst sonntags nicht im Dienst ist.

Ich hoffe mein kleines Beispiel hat es dir anschaulich gemacht! 😊

Wie werden die für eine Expertenberatung verbrauchten Minuten ermittelt. Beginnen diese z. B. bereits mit der Authentifizierung oder erst mit Beginn der tatsächlichen Beratung?
Werden Kunden*innen - insbesondere während einer Beratung - darauf hingewiesen, dass die im monatlichen Preis enthaltene Beratungsdauer abläuft/abgelaufen ist und dass jede Minute weitere Beratung 1,79 € kostet?
Bei der Beratung startet der Timer erst, wenn der Kunde sein Problem geschildert hat und der Agent mit der tatsächlichen Problembehebung beginnt. Wenn das Minutenkontingent erschöpft sein sollte, weist der Agent den Kunden darauf hin und fragt, ob weiter gemacht werden soll (und wenn möglich gibt der Agent eine Einschätzung ab, wie lange es noch dauern könnte).

Ab dem Digital Home Service M ist dann monatlich ein Anliegen ohne Zeitbegrenzung inklusive und der Kunde muss sich über das Minutenkontingent keinerlei Gedanken machen. 👍🏻

Bei der alten Computerhilfe bestand für Kunden mit der gebuchten Option die Möglichkeit, dass man sich auch an der Service-Station im Telekom-Shop helfen lassen konnte und dort eben die Inklusivminuten verbraucht wurden. Diese Leistung stand auch in den alten Flyern der Computerhilfe mit drin. Besteht denn immer noch die Möglichkeit, dass ich als Kunde mit der Option "Digital Home Service" in den Telekom-Shop gehen kann und mir dort an der Service-Station helfen lassen kann ohne dort noch eine zusätzliche Gebühr entrichten zu müssen?
Genau wie bei der Computerhilfe kann der Kunde auch beim Digital Home Service die Service-Station im Telekom-Shop nutzen. Diese Leistung wird auf die Inklusivminuten angerechnet, eine Gebühr wird dafür nicht fällig.

Und mal noch eine Frage, wie sieht es denn mit der gebuchten Altoption "Computerhilfe" bei Bestandskunden aus? Werden diese schrittweise auf den Digital Home Service umgestellt?
Die Bestandskunden der Computerhilfe können die Computerhilfe weiterhin uneingeschränkt in Anspruch nehmen. Auf Wunsch können sie natürlich jederzeit wechseln und Digital Home Service-Kunden werden. Dazu reicht ein Hinweis an die Experten über die Servicenummer.

Nur kurz für mich zum Verständnis, wenn ich das Paket als Kunde telefonisch buche, bekomme ich 4 Monate 50% Rabatt auf die Gebühr und wenn ich es online buche, bekomme ich 3 Freimonate?
Genau so sehen die Konditionen aktuell aus. 😊 Freut mich, dass diese Entscheidung für dich gut nachvollziehbar ist!