DSL gestört: Bitte um Hilfe vom Telekom-Hilft-Team
vor 5 Jahren
Hallo liebes Telekom-Hilft-Team,
seit einiger Zeit haben wir periodische Aussetzer (10-40 Minuten während der Geschäftszeiten) unserer DSL-Leitung.
Gestern (15.09) war ein Techniker von einem Sub bei uns um die Leitung durchzuklingeln, Ergebnis: Hausverkabelung Top, Erdverkabelung zum Verteilerkasten Top. Techniker: "Ihr Problem: Ihr Anschluss hat noch einen Koppler drin, den Sie aber nicht brauchen. Der ist für die Störung verantwortlich" (wir wurden schon auf all-ip Umgestellt).
Der Techniker hat den Vorgang (inkl. Störnummer) an einen Spezialisten eines anderen Subs weitergeleitet, der sich mit Kopplern auskennt (der Techniker, der heute Vorort war, konnte leider nichts machen. Der Auftrag hatte nicht hinreichende Informationen über unseren Anschluss. Der Techniker war für Koppleranschlüsse nicht qualifiziert).
Als weiteres Vorgehen hat er uns vorgeschlagen, die Telekom darüber zu informieren, unseren Anschluss "umzuschalten" (lt. Techniker sind genügend freie Stifte/Leitungen vorhanden) - also ohne Koppler zu betreiben. Das könne er als Subtechniker allerdings nicht veranlassen, da müssen wir als Kunde aktiv werden.
Als ich also direkt im Anschluss vom Technikertermin die Hotline mit dieser Mammutsaufgabe bemüht habe, wurde ich nach drei Minuten schon weitergeleitet "Oh, da muss ich Sie erstmal an das PBX -team weiterleiten (wir besitzen einen CloudPBX bei der Telekom, die wir allerdings nicht verwenden. Es geht rein um den DSL-Anschluss der CloudPBX).
Dort bei Mitarbeiter Nummer zwei angekommen, hat man mich wieder vertröstet und mich an eine namenslose "Spezialabteilung" weitergeleitet.
Da hat allerdings niemand abgenommen, sodass ich wieder in einem Verteiler gelandet bin. Der dritte Mitarbeiter hat mir nur zugemurmelt, dass ich im "Telekom Solutionscenter" gelandet bin, weil die Weiterleitung keiner angenommen hat.
Er hat mir zugesichert, er redet noch mit der "Spezialabteilung" und jemand wird sich bei mir auf der angegebenen Handynummer melden.
Diese Aussage kenne ich nur zu gut und meine eigene Erfahrung hat gezeigt, dass so lange nichts passiert, bis man als Kunde wieder aktiv wird (siehe Historie unter unserer Kundennummer bzgl. Umstellung Analog/DSL auf all-ip von 2019 mit diversen Aufträgen/Kündigungen und ein hin -und herschubsen von Zuständigkeiten). Die Erfahrung mit dem Telekom-Hilft-Team hat allerdings gezeigt, dass man hier wirklich bemüht ist, eine Lösung zu finden (so auch schon 2019 bei uns).
Da ich mir das Prozedere mit "Weiterleiten-Keiner Da- möchten Sie einen Rückruf?" dieses mal Ersparen möchte, soll dieser Thread der übersichtlichen Abarbeitung der beiden Störungsnummern dienen, sodass nicht wieder alles über den Haufen geworfen wird wie schon 2019).
Ich hoffe, ich finde hier jemandem vom Telekom-Hilft-Team, der die Koordinierung der gesamten Entstörung übernimmt.
Mit freundlichen Grüßen
Fanie
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vor 5 Jahren
Die Tage gab es bereits jemandem mit einem ähnlichen Problem, finde ihn auf Anhieb aber nicht mehr wieder.
Ist dein Störungsticket vom Techniker offen gelassen worden?
1
von
vor 5 Jahren
Es gibt zwei Störungstickets:
Eins wurde kurz nach dem Technikertermin geschlossen, ein anderes nach dem Termin geöffnet.
Ich habe allerdings bzgl. dessen bedenken, nachdem ich mit dem Techniker geredet habe. Lt. seiner Aussage ist es ein sehr spezielles Problem wo die Telekom idR. nur aktiv wird, wenn mehrere Kunden betroffen sind.
Deswegen hat er uns empfohlen, unseren Anschluss "umschalten" zu lassen (anstatt die Störung des Kopplers zu beheben). Aber das scheint per Telefon wohl nicht Möglich zu sein.
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Uneingeloggter Nutzer
von
vor 5 Jahren
Irgendwie verstehe ich das Problem nicht so richtig. Warum hat der Techniker den Koppler nicht einfach aus dem Leitungsverlauf herausgeschaltet?
7
von
vor 5 Jahren
Vielen Dank für die Antwort und einen Einblick in den technischen Hintergrund.
Wir hatten bis Ende letzten Jahres noch eine analoge Telefonanlage (Auerswald), die über einen Splitter angeschlossen war. Durch die Umstellung ist die natürlich weggefallen. Wir benutzen nun eine CloudPBX (nicht-Telekom). Verwenden also von unserem " DeutschlandLAN Cloud PBX Pooling MSN"-Vertrag ausschließlich DSL und keine Telefonie.
Ich habe zwar einen technischen Hintergrund (embedded system engineer, ein wenig Linux Administration), kenne mich mit Nachrichtentechnik allerdings nicht aus. Deswegen wüsste ich in diesem Fall auch nicht, was eine Lösung darstellt. Ich habe die Infos an die Telekom weitergegeben, die uns der Techniker mitegeteilt hat.
Zum Techniker: Er selbst ist laut eigener Aussage "erst seit kurzem dabei" und ich würde ihn auch auf unter 30 Jahre alt einschätzen.
Dem Techniker ist aber absolut kein Vorwurf zu machen! Es war sehr vernünftig, dass er nicht einfach aktiv geworden ist, ohne das Problem überschauen zu können. Und ich gönne jedem Berufsanfänger die Erfahrung, die er macht - sei es positiv oder negativ.
Wir als Kunden waren dem Techniker gegenüber natürlich freundlich und verständnisvoll, weil klar war, dass es die Telekom versaut hat.
Der Vorwurf liegt hier eher bei der Telekom, die es vermasselt hat, die Auftragsdaten an einen Techniker mit "Kopplererfahrung" weiterzuleiten. Aber gut. Es ist wie es ist.
Wichtig ist nun, dass das vorangeht!
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von
vor 5 Jahren
@Fanie2
Warum hast du einen DeutschlandLAN CloudPBX Pooling MSN Vertrag und keinen DeutschlandLAN IP Voice/Data Premium, wenn du eh nur die DSL Leitung benötigst?
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von
vor 5 Jahren
@Maximilia
Um die Telefonnummern unserer Firma wieder aus der CloudPBX der Telekom zu bekommen. Einen Testmonat wollte man uns damals nicht geben. Da das Produkt allerdings aus unserer Sicht nicht zu verwenden war, musste unser zuständiger Sachbearbeiter etwas tricksen, damit wir bzw. unsere seit 20 Jahre bestehende Telefonnummern nicht die nächsten 2 Jahre bei der Telekom gefangen sind.
Das hat mich damals schon sehr viel Nerven und vor allem Arbeitszeit gekostet, da ich die Hausaufgaben der Telekom machen musste.
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Uneingeloggter Nutzer
von
vor 5 Jahren
vielen Dank für das freundliche Gespräch und ich bitte um Entschuldigung für die Probleme mit dem Anschluss.
Ich stehe Ihnen bei der Lösungsfindung gern zur Seite.
Sie erhalten dazu spätestens morgen eine erneute Info von mir.
Lieben Gruß, Melanie B.
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von
vor 5 Jahren
Hallo @Melanie B. ,
ich habe heute morgen gegen halb neun einen verzweifelten Anruf von unserer Sekretärin bekommen - ein Techniker steht vor der Tür.
Unangekündigt, ohne Terminabsprache oder sonstiges. Raum mit Hausanschluss war natürlich verschlossen. Er selbst sagte, er sei kein Techniker sondern ein Monteur "... und die stehen ohne Auftrag vor der Tür" ???
Ich bin irritiert.
Er ist dann wieder abgezischt.
Man wird sich bei mir zwecks Terminfindung melden.
0
von
vor 5 Jahren
Dann hat der 1. Techniker vermutlich die PTI beauftragt.
Der PTI -Teckniker hätte auch den Koppler entfernen können, wenn dieser die Ursache ist...
0
Uneingeloggter Nutzer
von
vor 5 Jahren
es tut mir leid, dass Sie über den Termin nicht vorher informiert worden sind.
Haben die Kollege sich in der Zwischenzeit zwecks Terminfindung bei Ihnen gemeldet?
Viele Grüße Heike Ha.
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von
vor 5 Jahren
vielen Dank für das freundliche Telefonat.
Ich bin dazu noch mit den Kollegen in Kontakt und melde mich morgen erneut.
Lieben Gruß, Melanie B.
von
vor 5 Jahren
Kurzes Update:
Nachdem der Techniker (bzw. Monteur) gestern wieder Weg war, meldet die Version der Linecard am Verteiler von ehemals 178.18 broadcom, jetzt 194.80 broadcom. Vielleicht ist hier doch schon etwas passiert.
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von
vor 5 Jahren
leider habe ich von den Kollegen noch keine Rückmeldung erhalten, ich habe es dort jedoch erneut nachgefragt.
Bitte beobachten Sie ob, die Störung noch vorhanden ist. Falls ja bitte unbedingt hier wieder melden.
Ich melde mich am Montag erneut, ob der Koppler bereits weggefallen ist.
Lieben Gruß, Melanie B.
Uneingeloggter Nutzer
von
vor 5 Jahren
bislang wurde der Koppler noch nicht entfernt. Ich habe das Ticket erneut an die Kollegen weitergeleitet und Sie bekommen diese Woche eine neue Rückmeldung von mir.
Lieben Gruß, Melanie B.
5
von
vor 5 Jahren
Hallo @Melanie B. , ein kleines Update meinerseits:
Ich habe grade eine SMS mit dem Hinweis bekommen, "...dass ihr Techniker morgen gegen 8 und 20 Uhr bei Ihnen sein wird". Ich hoffe, dass ist nicht das angepasste Zeitfenster (9-18 Uhr).
0
von
vor 5 Jahren
danke für die Info. Nein, die Kollegen brauchen erstmal keinen Zugang zu Ihren Räumen. Die SMS ist eine Standardinfo.
Halten Sie mich gern weiter auf dem Laufenden.
Lieben Gruß, Melanie B.
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von
vor 5 Jahren
Hallo @Melanie B. ,
grade war der Techniker Vorort und hat den Koppler aus der Leitung entfernt. Nach kurzem Durchchecken war er auch relativ schnell wieder weg. Ergebnis: Frequenzspektrum sieht in der FritzBox deutlich besser aus als vorher. Hoffentlich bleiben die Abbrüche jetzt aus.
Ich bedanke mich bei Ihnen für die Koordinierung der Störung. Deutlich angenehmer und kundenorientierter als die Hotline zu bemühen! Ein dickes Plus an das Telekom-Hilft-Team. So unkompliziert kann es sein.
Mit besten Grüßen
Uneingeloggter Nutzer
von
vor 5 Jahren
vielen Dank für die ausführliche Rückmeldung und super, dass der Techniker jetzt weiterhelfen konnte.
Ich bin gerne auch in Zukunft ihr Ansprechpartner.
Lieben Gruß, Melanie B.
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von
vor 5 Jahren
vielen Dank für das liebe Gespräch.
Sie haben ja bereits geschrieben, dass der letzte Techniker eine Erneuerung der Innenverkabelung vorgeschlagen hat.
Einen alternativen Lösungsweg kann ich Ihnen leider nicht anbieten.
Lieben Gruß und alles Gute für Sie wünscht Melanie B.
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von
vor 5 Jahren
Hallo @Melanie B.
vielen Dank für die ehrliche Information.
Wir hatten grade noch folgenden Einfall:
Bis ende 2019 hatten wir noch 2x gebuchte Leitungen bei 3 Telefonkabeln, die insgesamt Verfügbar waren. Auf der 1. Leitung einen DSL-Anschluss, auf der anderen Leitung wurde unsere analoge Telefonanlage geschaltet.
Nach der All-IP-Umstellung ist natürlich ein Anschluss weggefallen und über den anderen sind wir nun mit dem Internet verbunden.
Ist es vorstellbar, die andere Leitung zu reaktivieren und für DSL zu buchen? (auf unsere Kosten hin). Diese Leitung ist auch anders mit dem Hausanschluss verbunden (andere Leitung, andere Wege).
Die andere Leitung bot eine geringere Geschwindigkeit als die, die wir jetzt verwenden. Deswegen hat man sich für die "schnellere" entschieden.
P.s. als Anhang mal ein Bild von den drei Leitungen. Das J-2Y(St)CH ist derzeit in Verwendung.
IMG_20201015_171656201.jpg
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von
vor 5 Jahren
danke für die Zeit. Melden Sie sich gern erneut, wenn es konkret werden soll.
Lieben Gruß, Melanie B.
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