DSL Verbindung bricht ständig ab - 5 Techniker-Besuche und keine Lösung in Sicht
vor 12 Jahren
Hallo zusammen,
ich bin auf der Suche nach einer Lösung für mein Problem, das nun seit über einem Monat besteht: Mein DSL-Anschluss bricht immerwieder zusammen, mehrmals am Tag für unterschiedliche Dauer. Da Entertain mit dran hängt, ist da natürlich auch Ruckeln, Standbild, Tonaussetzer etc pp an der Tagesordnung.
Ehrlich: Ich bin echt stinksauer. Und wie der Support mit der Sache umgeht, ist schlicht eine Frechheit!
Kurzfassung:
Insgesamt waren 5 Techniker da, die alle nicht in der Lage waren, das Problem zu lösen, ach, auch nur einzugrenzen. Jedes Mal fange ich an der Hotline wieder von vorne an, immer wieder muss ich mir einen Termin erbetteln, jedes Mal hat der Techniker nicht gelesen, was im Ticket steht, und meine Zeit, Geduld und schließlich auch mein Geld geht für ein wieder und wieder nicht gelöstes Problem drauf, welches ich mit klaren Protokolleinträgen des Routers belegen kann.
Ausführliche Fassung:
Als immerwieder mein Entertain zu stocken begann, habe ich den Support kontaktiert, ob da gerade in meinem PLZ-Bereich ein Problem besteht. Ich bekam direkt einen Supportler ans Telefon, der sehr engagiert war und mit einer Langzeitmessung ziemliche Probleme ferndiagnostizierte. "Wir sehen das hier klipp und klar, da liegen schwerwiegende Fehler vor, das muss vor Ort behoben werden. Ich packe alles ins Ticket, das ist ne klare Sache auf technischer Seite."
Techniker 1: Kam, schloss sein Messgerät an, fand nichts, konnte leider auch nicht an den Hausanschluss, weil wir den Schlüssel nicht rechtzeitig von der Hausverwaltung holen konnten, also zog er wieder ab, "mal bitte beobachten".
Problem bestand nach wie vor.
Techniker 2: Wird Zeuge, wie der Router innerhalb 10 min 3 mal DSL verliert, will an den Hausanschluss im Keller, aber hat bei einem früheren Termin seinen Schlüssel verloren, Termin beendet, Samstag, Wochenende, Montag wieder, "bitte neuen Termin vereinbaren". (Versteckte Kamera??)
Techniker 3: Erscheint nicht, ruft nicht an, sagt nicht ab. Hotline nichtmal zur Entschuldigung fähig, technischer Support bietet neuen Termin an.
Techniker 4: Er vermutet ein Störgeräusch im Freizeichen als Grund des Übels. Er geht der Sache von der TAE über den Hausanschluss bis zum Kasten an der Straße nach und kommt zu dem Schluss, dass da wohl ein Problem besteht, das er nur im "Technik-Gebäude" lösen kann. Er fährt und informiert mich, dass er nun meinen Anschluss auf einen anderen Port geklemmt habe und der Störton nun weg sein müsste. Ich bestätige und bin voller Hoffnung. Am Abend bereits wieder Totalausfall von Entertain.
Techniker 5 (ist der selbe wie Techniker 1): Erinnert sich und zeigt seinem Azubi, wie das Messgerät funktioniert. Er misst als einziger auch mal hinter dem ersten Kabel nach dem Splitter, also direkt VOR dem Router. Nach ein paar Minuten Schulterzucken tut uns der Zufall einen Gefallen: Das Gerät erhält MASSENHAFT Fehler auf der Leitung. Weitere Messung, Reset, wieder. ENDLICH! Jemand sieht auf seinem Gerät,dass da wirklich Murks aus dem Kupfer kommt und nicht der Kunde der ******** ist, der nix auf die Kette bekommt! Und es wurde noch besser: Der Mann wurde ALS EINZIGER mal kreativ, suchte nach dem bewussten Detail, an dem es liegt. Er befand die Verkabelung meiner Wohnung als 1.0, nicht digitaltauglich: parallel geschaltete TAE , gar nicht gut. Also Schraubendreher raus, oldschool, Drähte abklemmen, fertig. Direkter Effekt: Gesprächsqualität dramatisch besser. DSL hielt leider nur kurze Zeit, der Abend war eine totale Katastrophe - seit dem ist der Entertain-Receiver ausgeschaltet und wir schauen permanent analog Kabel. Die Herren mussten leider weg, Termindruck, wie das eben so ist.
Was, liebe Telekom, muss und kann ich jetzt noch tun, damit endlich mal jemand dafür sorgt, dass hier technisch das Problem gelöst wird?
Der Knaller ist ja nicht nur, dass man immer wieder bei Adam und Eva anfangen muss, wenn man mit immer wechselnd qualifizierten oder motivierten Hotlinern zu tun hat. Der Knaller ist, dass mir ein Supportler sagte, er fände es langsam auch nicht mehr seriös, mir immer nur wieder einen Techniker zu schicken, sodass er vorschlug, dass ich dem Disponent mal direkt das Problem schildere und er dann mal "seinen besten Mann" schickt. Einer, der wirklich Ahnung hat. Oder so ähnlich. Aber das hat der Disponent dann leider abgeblockt, der Supportler zeigte sich verständnislos und entschuldigte sich bei mir dafür, dass jetzt wohl doch wieder "nur" ein Feld-Wald-Wiesen-Techniker erscheinen wird.
Und wenn wir das technische Problem klar haben, was ich langsam aber sicher echt bezweifle, dann möchte ich bitte über das kaufmännische sprechen. ALLE technischen Supportler haben mir nun dazu geraten, mich an den Kundenservice zu wenden, um eine Rückerstattung der Gebühren zu erwirken. Mit zwei Hotlinern habe ich darüber bereits VERSUCHT zu sprechen: Das erste Gespräch wurde einseitig beendet, der zweite Kollege hat sich komplett dumm gestellt.
Was nun?
ich bin auf der Suche nach einer Lösung für mein Problem, das nun seit über einem Monat besteht: Mein DSL-Anschluss bricht immerwieder zusammen, mehrmals am Tag für unterschiedliche Dauer. Da Entertain mit dran hängt, ist da natürlich auch Ruckeln, Standbild, Tonaussetzer etc pp an der Tagesordnung.
Ehrlich: Ich bin echt stinksauer. Und wie der Support mit der Sache umgeht, ist schlicht eine Frechheit!
Kurzfassung:
Insgesamt waren 5 Techniker da, die alle nicht in der Lage waren, das Problem zu lösen, ach, auch nur einzugrenzen. Jedes Mal fange ich an der Hotline wieder von vorne an, immer wieder muss ich mir einen Termin erbetteln, jedes Mal hat der Techniker nicht gelesen, was im Ticket steht, und meine Zeit, Geduld und schließlich auch mein Geld geht für ein wieder und wieder nicht gelöstes Problem drauf, welches ich mit klaren Protokolleinträgen des Routers belegen kann.
Ausführliche Fassung:
Als immerwieder mein Entertain zu stocken begann, habe ich den Support kontaktiert, ob da gerade in meinem PLZ-Bereich ein Problem besteht. Ich bekam direkt einen Supportler ans Telefon, der sehr engagiert war und mit einer Langzeitmessung ziemliche Probleme ferndiagnostizierte. "Wir sehen das hier klipp und klar, da liegen schwerwiegende Fehler vor, das muss vor Ort behoben werden. Ich packe alles ins Ticket, das ist ne klare Sache auf technischer Seite."
Techniker 1: Kam, schloss sein Messgerät an, fand nichts, konnte leider auch nicht an den Hausanschluss, weil wir den Schlüssel nicht rechtzeitig von der Hausverwaltung holen konnten, also zog er wieder ab, "mal bitte beobachten".
Problem bestand nach wie vor.
Techniker 2: Wird Zeuge, wie der Router innerhalb 10 min 3 mal DSL verliert, will an den Hausanschluss im Keller, aber hat bei einem früheren Termin seinen Schlüssel verloren, Termin beendet, Samstag, Wochenende, Montag wieder, "bitte neuen Termin vereinbaren". (Versteckte Kamera??)
Techniker 3: Erscheint nicht, ruft nicht an, sagt nicht ab. Hotline nichtmal zur Entschuldigung fähig, technischer Support bietet neuen Termin an.
Techniker 4: Er vermutet ein Störgeräusch im Freizeichen als Grund des Übels. Er geht der Sache von der TAE über den Hausanschluss bis zum Kasten an der Straße nach und kommt zu dem Schluss, dass da wohl ein Problem besteht, das er nur im "Technik-Gebäude" lösen kann. Er fährt und informiert mich, dass er nun meinen Anschluss auf einen anderen Port geklemmt habe und der Störton nun weg sein müsste. Ich bestätige und bin voller Hoffnung. Am Abend bereits wieder Totalausfall von Entertain.
Techniker 5 (ist der selbe wie Techniker 1): Erinnert sich und zeigt seinem Azubi, wie das Messgerät funktioniert. Er misst als einziger auch mal hinter dem ersten Kabel nach dem Splitter, also direkt VOR dem Router. Nach ein paar Minuten Schulterzucken tut uns der Zufall einen Gefallen: Das Gerät erhält MASSENHAFT Fehler auf der Leitung. Weitere Messung, Reset, wieder. ENDLICH! Jemand sieht auf seinem Gerät,dass da wirklich Murks aus dem Kupfer kommt und nicht der Kunde der ******** ist, der nix auf die Kette bekommt! Und es wurde noch besser: Der Mann wurde ALS EINZIGER mal kreativ, suchte nach dem bewussten Detail, an dem es liegt. Er befand die Verkabelung meiner Wohnung als 1.0, nicht digitaltauglich: parallel geschaltete TAE , gar nicht gut. Also Schraubendreher raus, oldschool, Drähte abklemmen, fertig. Direkter Effekt: Gesprächsqualität dramatisch besser. DSL hielt leider nur kurze Zeit, der Abend war eine totale Katastrophe - seit dem ist der Entertain-Receiver ausgeschaltet und wir schauen permanent analog Kabel. Die Herren mussten leider weg, Termindruck, wie das eben so ist.
Was, liebe Telekom, muss und kann ich jetzt noch tun, damit endlich mal jemand dafür sorgt, dass hier technisch das Problem gelöst wird?
Der Knaller ist ja nicht nur, dass man immer wieder bei Adam und Eva anfangen muss, wenn man mit immer wechselnd qualifizierten oder motivierten Hotlinern zu tun hat. Der Knaller ist, dass mir ein Supportler sagte, er fände es langsam auch nicht mehr seriös, mir immer nur wieder einen Techniker zu schicken, sodass er vorschlug, dass ich dem Disponent mal direkt das Problem schildere und er dann mal "seinen besten Mann" schickt. Einer, der wirklich Ahnung hat. Oder so ähnlich. Aber das hat der Disponent dann leider abgeblockt, der Supportler zeigte sich verständnislos und entschuldigte sich bei mir dafür, dass jetzt wohl doch wieder "nur" ein Feld-Wald-Wiesen-Techniker erscheinen wird.
Und wenn wir das technische Problem klar haben, was ich langsam aber sicher echt bezweifle, dann möchte ich bitte über das kaufmännische sprechen. ALLE technischen Supportler haben mir nun dazu geraten, mich an den Kundenservice zu wenden, um eine Rückerstattung der Gebühren zu erwirken. Mit zwei Hotlinern habe ich darüber bereits VERSUCHT zu sprechen: Das erste Gespräch wurde einseitig beendet, der zweite Kollege hat sich komplett dumm gestellt.
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vor 12 Jahren
Das Problem wurde durch den organisatorisch wieder komplett planlosen Einsatz der Außendienst-Techniker behoben, in dem man "am Kasten an der Straße" kurz "den Port" getauscht hat. Man wunderte sich noch, warum den denn eigentlich vorher niemand mal auf die Idee gekommen sei, "das Ding einfach mal zu ersetzen" bei der "Unmenge Fehlern, die da drauf waren". -Ohne Worte.
Im Anschluss habe ich ein sehr ausführliches Schreiben aufgesetzt und als Vorstandsbeschwerde nach Bonn geschickt. Ich erhielt eine Antwort ganz ohne Mustertext. Inhalt: Entschuldigung, Gelobung der Besserung, monetärer Ausgleich i.H.v. Monatsbetrag x Anzahl Monate mit dem Problem (ganzer Monat, nicht effektive Problem-Dauer). Im Vorfeld war mir bereits durch die Hotline eine Kompensation in Aussicht gestellt worden; diese richtet sich i.d.R. nach Datum Eingang Störung bis Datum Schließung des Tickets.
Dann hatte ich 5 Wochen saubere Versorgung ohne Ausfälle.
Am zweiten Weihnachtsfeiertag war wieder Totalausfall, der sich bis über Neujahr erstreckte (mit Unterbrechungen, die durch Resets, Reboots, Neuprogrammierung meines Anschlusses und weiß der Teufel was noch zustande kamen). Mit der Hotline habe in der Zeit endgültig abgeschlossen. Was ich da erlebt habe, übersteigt wirklich jede Fantasie! Von Adam und Eva, alles nochmal komplett von vorn. Alte Tickets? "Die sind schon zu, die kann ich nicht einsehen." -Ohne Worte.
Durch konsequentes Nicht-Lockerlassen habe ich dann nochmal einen Techniker-Termin erwirkt, der fand dann leider wieder nicht statt, stattdessen erhielt ich eine SMS, dass wieder alles ok sei..... wieder Hotline..... man ahnt bereits, wie die Stimmung war.
Parallel hatte ich dann noch mit der Kündiger-Rückgewinnung zu tun. Leute, DAS ist dann endgültig der größte Hammer, den man sich vorstellen kann. Da sitzen Pfeifen an der Leitung, das kann man sich absolut nicht vorstellen. -Für sowas würde ich als Konzern keinen Cent bezahlen. Absoluter Wahnsinn. Die letzte Dame (wohl die einzige, die direkt bei der Telekom arbeitet und nicht bei einem Callcenter) rief dann ein paar Tage vor Vertragsende Mitte Januar an. Sie war komplett immun gegen meine Hinweise, dass ich wohl kaum einen Vertrag verlängern könne, solange man es nicht schafft, eine über Monate bestehende Störung abschließend zu beseitigen. Ich ließ mich ein letztes Mal zur Technik verbinden, der nächstmögliche Termin hätte nach Vertragsende gelegen..... danke fürs Gespräch, wieder ohne Worte.
Ende vom Lied: Vertrag lief aus.
Sahnehäubchen gefällig? -Am Tag vor Vertragsende rief ein sehr netter Mensch von der Telekom an, es würde ein Portierungsauftrag eines anderen Anbieters vorliegen, ob das denn noch richtig und aktuell sei. Ich bejahte, er versicherte mir sein Bedauern, mich als Kunden zu verlieren und bestätigte, dass der Portierung seitens der Telekom nichts im Wege stünde. -Ich war 3 Wochen unter meiner alten Nummer nicht erreichbar, das Telekom-Kupfer war nach Vertragsende komplett tot - und ich wurde nicht wie im Telekommunikationsgesetz vorgesehen innerhalb eines Arbeitstages umgeschaltet und bis dahin per Basisversorgung von der Telekom weiterversorgt. Erst die Drohung mit Bundesnetzagentur brachte da wieder Bälle ins Rollen. Ohne Worte.
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vor 12 Jahren
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vor 12 Jahren
Und abschließend zum Thema Weiterversorgung: Wie gesagt rief ja ein wirklich netter Mensch an und hat sich extra deswegen erkundigt. Er sicherte mir zu (!), dass "alles in die Wege geleitet wird" und dem neuen Anbieter "sofort mit Vertragsende die Rufnummer zur Verfügung steht". Mein Anschluss bliebe auch aktiv. Das war ja alles totaler Blödsinn, rückblickend! Und, von Dir angesprochen, "kurzer Hinweis" und "Eingreifen".... das kommentiere ich mal einfach mit dem, was mir eine Hotlinerin 2 Tage nach Vertragsende auf meine Nachfrage gesagt hat: "Sie haben ja gekündigt. Was wollen Sie jetzt noch von uns?"
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von
vor 10 Jahren
Danke, Torsten, das mache ich!
0
von
vor 10 Jahren
Hallo Jump38,
herzlich willkommen in der Telekom hilft Community.
Angesichts der geschilderten Verbindungsabbrüche kann ich verstehen, dass Sie wütend sind. Ihrer Schilderung nach zu urteilen, könnte hier eine DSLAM-Überlast die Wurzel des Übels sein. In diesem Fall ist ein Wechsel auf IP tatsächlich eine Lösung des Problems, allerdings möchte ich mich ungern zu weit mit Vermutungen aus dem Fenster lehnen. Ganz einfach, weil Ihnen Vermutungen an dieser Stelle nicht mehr weiterhelfen.
Jetzt müssen definitive Antworten und Lösungen her. Senden Sie mir bitte Ihre Daten über unser Kontaktformular zu. Sobald mir Ihre E-Mail vorliegt, prüfe ich den Sachverhalt und melde mich umgehend bei Ihnen und stehe Ihnen als fester Ansprechpartner zur Seite – ganz ohne Warteschleife.
Viele Grüße
Rieke B.
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von
vor 10 Jahren
Bei mir genau das gleiche Theater in regelmäßigen Abständen.
Ca. alle 4 Monate geht der Mist von vorne los. Danach fülle ich wieder das Kontaktformular aus, diskutiere mehr oder weniger lang mit diversen Technikern und erkläre denen immer und immer wieder das gleiche Problem!
Nachdem ich jetzt schon den Hausanschluss von der Wohnungsgenossenschaft habe tauschen lassen, können sie es nicht mehr darauf schieben und die Leitung wird direkt mal neu gestartet, oder der Port gewechselt. Danach ist wieder für 4-5 Momnate Ruhe.
Aber langsam habe ich die Schnauze voll von dem Verein!!!!
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Uneingeloggter Nutzer
von
vor 10 Jahren
Hallo Leidensgenossen, ich hatte und durchaus vergleichbares Problem mit ständigen Abbrüchen. Installiert eine Fritzbox 7270 v2. Am Ende war es das Netzteil des Routers!
Tüftel
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Uneingeloggter Nutzer
von