Hi,

wo kann ich mein Feedback zur Abarbeitung einer Störung loswerden?

Der Fall:

Totalausfall von DSL morgens um 8 Uhr. 

Um 22 Uhr bei der Hotline angerufen, eine Messung seitens der Telekom war nicht möglich, Techniker wurde beauftragt (Zeit 12-16 Uhr), meine Handynummer hinterlegt, die Hotline versprach mir eine SMS.

Am nächsten Tag habe ich morgens von meinem Arbeitsplatz aus im Kundencenter die Zeit  der besten Erreichbarkeit ausgedehnt.

Zwischen 9 und 9:30 Uhr habe ich zwei Anrufe mit unterdrückter Nummer erhalten, die ich leider zwei Minuten zuspät bemerkt habe.

Im Laufe des Vormittags wurde im Onlinekundencenter der Status auf  "Die Behebung Ihrer Störung verzögert sich. Haben Sie bitte noch ein wenig Geduld!" geändert.

Da ich weitere Details haben wollte, habe ich bei der Hotline angerufen. Der Computer kannte auch die Störung, teilte mir aber mit das meine Mithilfe benötigt wird und schickte mich in die Warteschleife. (Wartezeit 27 min.)

Nach ein gefühlten Ewigkeit (ca. 25 min) hörte die Warteschleifenmusik auf, aber niemand war in der Leitung.

Bei einem erneuten Anruf bei der Hotline ist die Wartezeit nun 45min lang, warte nun auf den Rückruf.

Mein Feedback dazu ist:

  * Eine SMS wurde versprochen, ich habe aber keine erhalten.

 * Online werde ich nur um weitere Gedult gebeten, der Hotlinecomputer meint aber, dass meine Mithilfe benötigt würde. Was stimmt nun?

 * Ich vermute, das der Techniker versucht hat mich mit der unterdrückten Nummer zu erreichen. Wenn ich eine Nummer  übertragen worden wäre, hätte direkt zurückrufen können.

Meiner Meinung nach ist in diesem Fall noch Verbesserungspotential bezüglich der Kommunikation mit mir als Kunden.

Mit freundichen Grüßen

Boy Reese

Nachtrag:

Inzwischen Rückruf erhalten, es liegt eine Großstörung (>100 Anschlüsse) vor. Meine Mithilfe wird daher wohl nicht benötigt. 

Schön wäre es, wenn diese Information bereits im Onlinekundencenter stehen würde bzw. der Hotlinecomputer eine richtige Auskunft gegeben hätte oder ich eine SMS oder EMail bekommen hätte. 

In diesem Fall hätte ich den Hotlinemitarbeiter nicht behelligen müssen und er hätte mehr Zeit für die anderen Kunden in der langen Warteschlage gehabt.