Gelöst
Fehler beim Wechsel-Service - Bestellung DSL Magenta Zuhause L
vor 4 Jahren
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich bitte um Hilfe bzw. Rück-Absprache von Telekom & Vodafone, da ich als Kunde nicht involviert war & nicht mehr eingreifen kann.
Also, ich habe DSL bei Telekom bestellt; für einen Wechsel vom momentanen Anbieter Vodafone FESTNETZ, aber
bei der Wechsel-Abwicklung zwischen Telekom & Vodafone haben sich Fehler eingeschlichen.
Der Fehler wurde leider vom Telekom-Wechselberater erst nach ca. 6 1/2 Wochen mir gemeldet und dadurch ist die reguläre Kündigungsfrist überschritten.
Hätte ich davon gewusst, hätte ich die Kündigung selbst durchgeführt. Ohne weitere Hilfe bin ich weitere 12 Monate an den teuren
Vertrag gebunden, der einen finanziellen Schaden von ca. 200 Euro darstellt im Vergleich zu den durschnittl. Anschlusskosten über 24 Monate bei der Telekom.
Nun sind mitterlweile wieder knapp 5 Wochen vergangen ohne Klärung.
Zeitlicher Ablauf & Fehlerbeschreibung
23.April Bestellung, Eingangsbestätigung von Telekom , Anbieterwechselauftrag signiert
27. April Formular "Auftrag zum Anbieterwechsel" ausgefüllt & unterschrieben gefaxt.
29.April Wechselberater meldet sich per SMS:
"Momentan Abstimmung mit aktuellen Anbieter, Auftragsnummer 904 163 267 40, Nachfrage Router"
Und "Wichtiger Hinweis! Wir kümmern um die Kündigung bei ihrem bisherigen Anbieter"
8. Juni nächste Meldung vom Wechselberater
"wichtige Frage zu Ihrem Wechsel. Bittet um Telefonat"
9. Juni Telefongespräch kam folgendes raus, nachdem ich klar gemacht habe, dass ich momentan bei Vodafone FESTNETZ bin:
23.April wurde seitens Telekom die DSL Kündigung bei Vodafone FESTNETZ vorgenommen, aber die letzte Ziffer 2 wurde
weggelassen. Der Wechselberater hat sich über diese letzte Ziffer arg gewundert.
// Anmerk.: Als Nachweis, dass die vollständige Rufnummer von mir beim Bestell-prozess angegeben wurde, hab ich den Faxnachweis "Auftrag zum Anbieterwechsel"
24. April Vodafone FESTNETZ meldet zurück: "Identifizierung des Kunden fehlgeschlagen" - wohl aufgrund der Festnetznummer!
Wechselberater unternimmt Kündigungsversuch bei Vodafone KABEL mit zu kurzer / falscher Telefonnummer an
24. April Vodafone KABEL meldet zurück: Vertrag mit dieser Nummer inaktiv.
// Anmerk.: Ich war mal Kunde bei Vodafone KABEL, bin dann zu Vodafone FESTNETZ gewechselt. Im Gegensatz zu Vodafone Festnetz,
hat Vodafone Kabel anscheinend nicht nur die Festnummer überprüft, sondern meinen Namen gefunden.
Wechselberater meldet sich ca. 6 1/2 Wochen später am 8. Juni und bittet um ein Telefonat mit mir zur Klärung.
9. Juni Telefonat
Wechselberater stellt neuen Kündigungsantrag an Vodafone FESTNETZ mit der korrekten Telefonnummer und beschreibt die Umstände. Möchte sich dann
zurück melden.
Habe bisher noch keine Rückmeldung erhalten
Meine Vertrags-Laufzeit bei Vodafone ist 11.08.2021, Kündigung bis 11.05.2021 - 3 Monate vorher.
Vielen Dank für jede Hilfe,
mit freundlichen Grüßen M. O.
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vor 4 Jahren
@NeuFestnetz2021
gib mal bitte noch Zeiten an zu denen du unter der hoffentlich angegebene Rufnummer telefonisch erreichbar bist, ich werde mal direkt jemanden vom Team rufen.
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Antwort
von
vor 4 Jahren
Hiho,
bin generell 7 bis 12 Uhr erreichbar und dann wieder ab 18 Uhr.
Habs dem Profil hinzugefügt
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 4 Jahren
Guten Morgen @NeuFestnetz2021,
bitte vervollständigen Sie Ihr Profil mit der Kundennummer. Sie kann nur von Mitarbeitern gelesen werden.
Zwar finde ich Vorgänge mit der Handynummer, jedoch sind diese abgeschlossen; also vermutlich nicht die Ihrigen.
Vielen Dank für Ihre Unterstützung.
Freundliche Grüße, Lorenz S.
1
Antwort
von
vor 4 Jahren
Hiho,
hab meine Kundennummer dem Profil hinzugefügt.
Weitere Daten zu meinem Auftrag:
Bestelldatum: 23.04.2021
Telekom-Auftragsnummer [gelöscht zum Datenschutz] Internet-Eingangsnummer: [gelöscht zum Datenschutz]
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 4 Jahren
Hallo @NeuFestnetz2021,
ich habe Ihren Auftrag originalgetreu gebucht. Er war am 24.06.2021 storniert worden, nachdem wir 5 Ablehnungen vom Anbieter erhalten hatten.
Nach Durchsicht des Vorgangs wurde klar, dass hier eine Verkettung von Missverständnissen entstand. Wie so oft liegt die Ursache des Problems im Detail: Die Anfrage war zunächst ohne Anschlussnummer und im zweiten Versucht mit einer fehlenden Ziffer in der Anschlussnummer versendet worden.
Insbesondere bei Aufträgen zum Anbieterwechsel, bei denen keine Rufnummernmitnahme gewünscht ist, ist die Angabe der Anschlussnummer zur Identifikation des Anschlusses durch den Anbieter wichtig. Aufgrund fehlender Anschlussnummer schlug die erste Anfrage fehl, beziehungsweise wurde abgelehnt.
Ich habe eine neue Anfragen an den Anbieter gesendet. Sobald mir Rückmeldung vorliegt, informiere ich Sie.
Freundliche Grüße, Lorenz S.
1
Antwort
von
vor 4 Jahren
Update Emails vom 16.06.2021:
Vodafone-Email erklärt mir die Kündigung nach verlängerter Vertragslaufzeit von 12 Monaten zum 11.08.2022.
Der fehlgeschlagene Wechselservice und einhergehende Verlängerung des Vodafone-Vertrags stellt für mich einen finanziellen Mehraufwand von 231,48 Euro dar - im Vergleich zu den durschnittl. Anschlusskosten über 24 Monate bei der Telekom.
Für mich ist das nicht in Ordnung, da der stark verzörgerte Wechselservice und somit Überschreitung der regulären Kündigungsfrist durch Vodafone und Telekom entstanden ist.
Telekom E-mail mit dem gleichen Wechsel-Datum und "gute Nachrichten zum Wechselwunsch. Ihr Anbieter hat zugestimmt"
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Sehr geehrte Damen und Herren,
ich bitte um Rück-Absprache zwischen Telekom & Vodafone, da ich als Kunde nicht involviert war, reagieren konnte und beim Zeitpunkt der Rückmeldung aufgrund der regulären Kündigungsfrist, nicht mehr persönlich eingreifen konnte.
Also, ich habe am 23. April DSL Magenta bei Telekom bestellt; für einen Wechsel zum 11. August 2021 vom momentanen Anbieter Vodafone GmbH zur Telekom, aber
bei der Wechsel-Abwicklung zwischen Telekom & Vodafone haben sich auf beiden Seiten Fehler eingeschlichen.
Beim Wechselservice wurde von der Telekom zunächst die Kündigungsanfrage nur mit meinem Namen & Anschrift gestellt, da keine Rufnummermitnahme erwünscht war, war das wohl auch so in Ordnung.
Bei Vodafone schlug jedoch die Kundenidentifizierung fehl. Hier sehe ich die Schuld bei Vodafone oder wie man mir erklärte, bei einem falsch ausgesuchten "Carrier" im Vodafone Netzwerk.
Dann wurde seitens Telekom die Kündigungsanfrage um die Festnetz-Nummer erweitert, hat dabei aber meine Festnetznummer 1 Ziffer zu kurz / falsch übermittelt: Kunden-Identifizierung bei Vodafone GmbH schlug wieder fehl.
// Anmerk.: Als Nachweis, dass die vollständige Rufnummer von mir bei der Bestellung angegeben wurde, habe ich das gefaxte Dokument "Auftrag zum Anbieterwechsel"
Mein Wechselberater vermutete dann bei meiner Angabe aktueller Anbieter "Vodafone GmbH", einen Fehler meinerseits und unternahm ohne Rückmeldung bei mir eine Kündigungsanfrage bei Vodafone KABEL.
Vodafone KABEL identifizierte mich trotz der zu kurzen Rufnummer, da anscheinend eine Suche über meinen Namen lief
und gab die Rückmeldung "ANSCHLUSS INAKTIV"!
// Anmerk.: Ich war Vodafone Kabel Kunde, bevor ich Festnetz Kunde wurde bei Vodafone.
Mein Wechselberater ging nun davon aus, leider wieder ohne Rückmeldung an mich, ich hätte selbst gekündigt und hätte momentan kein Telefon / Internet-Anschluss.
Erst nach ca. 6 1/2 Wochen, am 8. Juni, meldete sich mein Wechselberater per SMS mit "wichtige Frage zu Ihrem Wechsel. Bittet um Telefonat". Da die reguläre Kündigungsfrist überschritten war, meldete ich mich sofort.
Hier sehe ich ganz klar schuldhaftes Fehl-Verhalten meines Wechselberaters.
Die Information zum Telekom-Wechselservice bei der Bestellung
"Wichtiger Hinweis! Wir kümmern um die Kündigung bei ihrem bisherigen Anbieter"
erscheint mir lächerlich, wenn man sich bei Problemen erst nach über 6 Wochen bei mir meldet - sei es SMS oder E-Mail und dabei die Kündigungsfristen überschreitet.
Hätte man mich informiert, hätte ich ohne Probleme rechtzeitig die Kündigung selbst vorgenommen.
Beim Telefonat am 9. Juni erkundigte sich der Wechselberater, ob ich denn momentan keinen Telefon/Internet-Anschluss hätte, da Vodafone KABEL "Anschluss inaktiv" gemeldet hat.
Nachdem ich erklärte, dass mein aktueller Anbieter wie bei der Bestellung angegeben, Vodafone FESTNETZ ist, wollte der Wechselberater nochmal eine Kündigungsanfrage starten und fragte nach meiner Festnetz-Nummer.
Dabei kam raus, dass meine Festnetz-Nummer nicht wie von mir auf dem Anbieterwechselauftrag angegeben, übermittelt wurde, sondern die letzte Ziffer 2 fehlte.
Daraufhin wurde eine neue Anfrage mit der korrekten Telefon-Nummer an Vodafone GmbH erstellt. Da die reguläre Kündigungsfrist jedoch überschritten ist, hat mein Wechselberater den Bezug zur ersten Anfrage beschrieben, sowie die Fehler, die auf beiden Seiten vorgekommen sind.
In den daraufolgenden 5 1/2 Wochen habe ich keine Rückmeldung erhalten und erst am 13. Juli durch ein Telefon-Gespräch, ausgelöst durch mein erstes Posting hier im Forum, habe ich erfahren, dass mein erster Wechselberater nach 5 Ablehnungen seitens Vodafone wegen Problemen bei der Kundenindentifizierung, meinen Auftrag storniert hat, aber keine Stornierungsmeldung an mich erfolgte.
Vielen Dank für jede Hilfe,
mit freundlichen Grüßen M. O.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor 4 Jahren
vielen Dank für unser freundliches Gespräch.
Der Ablauf wurde akkurat von Ihnen wieder gegeben.
Ich bedauere den Hergang.
Wir besprachen die Lösung. Meine Gesprächsnotiz habe ich Ihnen per E-Mail geschickt.
Freundliche Grüße, Lorenz S.
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Antwort
von
vor 4 Jahren
Hallo @Lorenz S.
habe nun bei Vodafone eine vorzeitige Sonderkündigung zum 3.09.2021 erwirken können.
Neue Auftragsnummer [gelöscht zum Datenschutz] und Kundennummer [gelöscht zum Datenschutz]
Falls möglich, hätte ich sie gerne wieder als Wechselberater. Ansonsten, sollte es ja diesmal klappen
freundliche Grüße
Antwort
von
vor 4 Jahren
Ihr Anbieter teilte uns den 06.09.2021 als nächstmöglichen Wechseltermin mit.
Unsere finale Anfrage zur Bestätigung der Ressourcen läuft nun. Sobald beantwortet, erhalten Sie unsere Auftragsbestätigung.
Anmerkung: Bitte posten Sie keine persönlichen Daten im öffentlichen Bereich.
Freundliche Grüße, Lorenz S.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor 4 Jahren
Ihr Anbieter teilte uns den 06.09.2021 als nächstmöglichen Wechseltermin mit.
Unsere finale Anfrage zur Bestätigung der Ressourcen läuft nun. Sobald beantwortet, erhalten Sie unsere Auftragsbestätigung.
Anmerkung: Bitte posten Sie keine persönlichen Daten im öffentlichen Bereich.
Freundliche Grüße, Lorenz S.
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Uneingeloggter Nutzer
Frage
von