Liebes Telekom-Team,

mein Verein und ich haben da ein mittelgroßes Problem, welches ich hier einmal verkürzt darstelle:

• Im Juli beauftragten wir für unseren Neubau, den wir uns mit der lokalen Ortsfeuerwehr teilen, die Herstellung eines Hausanschlusses. Da nichts anderes verfügbar, wurde es Glasfaser. Der Tiefbau begannt zügig und schon im September war ein Gf-AP mit angeschlossener Speedpipe zu finden.
• Nach langer Stille, fragten wir im November zum Stand des Ausbaus. Dass der Tiefbau abgeschlossen sei, schien dem Bauherrenservice zu der Zeit eine neue Information zu sein. Wenige Tage später folgte jedoch ein weiterer Termin an dem gespleißt und gemessen wurde. Zum 30.11. war der Anschluss fertig gestellt und lediglich die Dokumentation war ausstehend. Bereits hier kommunizierten wir deutlich, dass der Einzug Ende Dezember erfolgen würde und wir eine Feuerwache betreiben würden, für die ein Teil der Alarmierung (Alarmdepeschen) auch über Telefon-/Internet-Anschluss erfolgt. Dies wurde vermerkt und das Zeitfenster vom Bauherrenservice als noch realistisch erachtet. Ebenso erklärten wir, dass sich die Hausnummer des Gebäudes gegenüber des Auftrages geändert hatte.
• Auf weitere Nachfrage im Dezember wurde mitgeteilt, dass die Dokumentation bis zu 30 Tage, d.h. bis zum 04.01. dauern könne. Da die Hausnummer nicht angepasst wurde, sendeten wir einen entsprechenden Nachweis wie gewünscht an den Bauherrenberatungsbüro Osnabrück.
• Auf mehrfache Nachfrage lautete der Online-Auftragsstatus beim Bauherrenservice am 18.01. schließlich, dass die Leitung buchbar sei. Eine schriftliche Information hierzu haben wir bis heute nicht. Die Hausnummer war ebenfalls nicht geändert.
• Am 21.01. buchte ich telefonisch bei der Geschäftskundenhotline das gewünschte Produkt. Es wurde ein Techniker-Termin für den 25.01. vereinbart. Eine Auftragsbestätigung sollte unmittelbar per E-Mail folgen. (Anekdote nebenbei: Dieser Mitarbeiter wollte mir einen kostenpflichtigen Router als Glasfaser-Modem verkaufen)
• Da die Auftragsbestätigung am 22.01. noch nicht eingegangen war, fragte ich bei der GK-Hotline nach. Der Mitarbeiter war sehr bemüht und konnte den vermeintlichen Auftrag ebenso wie den Techiker-Termin nicht ausfindig machen. Er konnte keinen neuen Auftrag erstellen, da für das Gebäude die Home-ID nicht hinterlegt war und die Dokumentation somit nicht abgeschlossen sei.
• Am 23.01. rief ich den Bauherrenservice an und brachte die Home-ID in Erfahrung. Nach dortiger Aussage ist die Leitung "auf Nacharbeit" buchbar. An der GK-Hotline nahm ich einen neuen Anlauf, die technische Überprüfung sollte lt. Mitarbeiter an der Hotline maximal 2 Tage in Anspruch nehmen. Ich erhielt hierzu eine Eingangsbestätigung. Nach Rückfrage am 25.01. sei dies jedoch weiterhin ausstehend.
• Am 28.01. rief mich ein Mitarbeiter des Bauherrenservice an, um sich um mein Anliegen zu kümmern. Er forderte erneut den Nachweis der Hausnummernänderung an (ja, die war da immer noch falsch) und wollte sich in den folgenden Tagen melden. Dies geschah, auch als Antwort auf meine E-Mail, nicht.
• Am 29.01. rief mich ein Mitarbeiter der GK-Hotline an. Ich erläuterte die Situation. Nachdem er mit seinem Kollegen Rücksprache hielt, erklärte er, dass die Änderung in der Nacht durchgeführt und er sich am kommenden Tag melden würde.
• Nachdem ich erneut bis zum 31.01. abends nichts gehört hatte, meldete ich mich erneut bei der GK-Hotline. Dort erhielt ich die Aussage, dass der Auftrag vom 23.01. storniert wurde und ein neuer Auftrag angelegt werden müsse. Dies tat der Mitarbeiter ohne irgendeine weitere Nennung des Zeithorizontes für weitere Informationen.
• Das Gebäude ist inzwischen übrigens vollständig in Benutzung.

Dazu zwei Fragen:

1. Wann wird unser Anschluss geschaltet?
2. Findet die Deutsche Telekom es in Ordnung, auf diese Art und Weise mit dem Ehrenamt und mit Institutionen, die im Bereich der Gefahrenabwehr tätig sind, umzugehen? Der geschätzte Zeitaufwand bzgl. der Nachforschung zur Schaltung des Anschlusses lag allein bei mir bei etwa 30 Stunden. Erachten Sie dies als angemessenen Zeitaufwand für den bisherigen Erfolg im Rahmen einer ehrenamtlichen Tätigkeit?

Viele Grüße,
Dominik Domhoff