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Fritzbox 7390/7590, Zeitüberschreitung bei der PPP-Aushandlung (PPPoE-Fehler )
vor 7 Jahren
Sehr geehrtes Telekom-Team,
ich weiß Verbinungsabbrüche welche nur sporadisch vor kommen sind schwer zu erörtern bzw. finden.
Was Ihr jedoch in den letzten 3 Wochen als guten "Service" betrachtet, halte ich schlichtweg für schwach.
Aber der Reihe nach.
27.02
Erster Kontakt mit eurem Service-Center.
Thema "Zeitüberschreitung bei der PPP-Aushandlung (PPPoE-Fehler )". Diese kommen über den Tag verteilt mehrmals ohne Vorwarnung vor. Mal steht die Verbindung nach 2-3 Minuten wieder. Mal dauert es über 15 Minuten bis die Verbindung wieder da ist. Laut Log besteht eine Verbindung mit 100000/40000 kbit/s. Laut Vertrag habe ich jedoch nur 50000/10000 kbit/s. Und auch laut DL bekomm ich auch nur 50000 kbit/s. -> Laut Techniker und Hotline jedoch kein Problem. Alles mit der FritzBox 7390. Ein proaktives Zurücksetzen der FritzBox hat nichts gebracht.
Nach mehreren Leitungsmessungen und den gleichzeitig gefundenen Schwankungen auf meiner Leitung wurde ein Techniker bestellt. Dieser kann jedoch erst am 08.03. Also warten.
08.03
Der Techniker kam tatsächlich.
Nach dem Austausch der Dose und der Umstellung auf einen anderen Port sollte ich doch bitte testen. Über den Techniker möchte ich lieber nichts sagen. Jedoch erhielt ich noch die Aussage, kommt der Fehler wieder, muss ein anderes Team raus.
Der Techniker war keine Stunde weg, da flog mir die Verbindung 2x weg. Also wieder Hotline.
Die Hotline hat immer noch die FritzBox im Verdacht und ich solle doch bitte in einen T-Online Shop gehen und mir einen anderen Router ausleihen um einen defekten Router auszuschließen.
Bevor ich mich auf darauf einlasse. -> An in die Stadt einen neuen Router kaufen. (FritzBox7590)
10.03
Wieder ist meine Internetverbindung getrennt. Wieder Zeitüberschreitung bei der PPP-Aushandlung (PPPoE-Fehler ).
Also wieder die Hotline kontaktiert.
Erster Kontakt: Kurz die letzten Tage inkl. Maßnahmen erklärt. Aussage der Mitarbeiterin: "Ich solle doch bitte die FritzBox zurücksetzen um einen defekt der FritzBox auszuschließen!" Auf meine Frage hin ob sie mich verschaukeln will und das ich sicher nicht eine neue FritzBox zurücksetze, welche den gleichen Fehler wie meine alte FritzBox (welche schon zurückgesetzt wurde)? Kam ein "ob ich Sie verschaukeln will" und "ich darf nochmal anrufen" und legte auf!
Zweiter Kontakt: Kurz die letzten Tage inkl. Maßnahmen erklärt. Aussagen der Mitarbeiterin: "Sie führt eine Leitungsmessung durch. -> Meine Frage warum eine Messung zum x-ten Mal durchgeführt wird konnte Sie mir ebenso wenig erklären, wie warum ich meinen Router zurücksetzen soll, wenn ich diesen sogar schon ausgetauscht habe. Ebenso wurde mir zum ersten Mal mitgeteilt, dass der 100 MBit Ausbau Ende Februar bei uns in der Gegend durchgeführt wurde. Ich habe nie Post darüber erhalten, wie man es mir geteilt hat. -> Anfang der Probleme!
Nach dem Sie nichts gefunden hat, wollte Sie wieder einen Techniker bestellen welcher nochmals den Port und die Dose überprüft! Dieser kann jedoch erst am 19.03 kommen! Für mich eine nicht akzeptable Lösung, vor allem da das gleiche Team/Techniker wie beim letzten mal kommen sollte! Da nur dieses Team/Techniker einen anderen Spezialisten einsteuern kann! WARUM? Der letzte Techniker hat gesagt ich solle mich an die Hotline für weitere Maßnahmen wenden und nun sowas!?! Für weiteren Support bzw. einem Kontakt mit einem Entscheidungsträger soll ich doch bitte am 12.03 anrufen!
11.03
Am 11.03 ist die Internetverbindung wieder getrennt. Gleicher Fehler. -> Sonntag lass ich es lieber mit der Hotline
12.03
Wieder die Hotline angerufen. Weiterleitung zur Diagnose.
Zum ersten mal jemanden an der Hotline der mich zumindest versteht und sich auch die Zeit nimmt.
Warum ich die FritzBox zurücksetzen soll erschließt sich Ihm genauso wenig.
Er überprüft ebenso nochmals alles und setzt meine Leitung auf die normalen 50000/10000 kbit/s runter. Ich solle doch bitte testen und er meldet sich am 14.03 wieder. Gleichzeitig gibt er mir seine E-Mail Adresse wo ich mich melden darf wenn was sein sollte.
14.03
Keine Abstürze mehr. Juhu...und tatsächlich ich bekomme den Rückruf. Da bisher alles gut aussieht, beschließen wir einen weiteren Rückruf für den 19.03
15.03
Wieder ist die Verbindung abgestürzt. E-Mail an den netten Mitarbeiter. Keine 30 Minuten später der Rückruf. -> Ein großes Lob dafür.
Für nächste Woche den 21.03 kommt nochmals ein Techniker und setzt mich auf eine andere "Baugruppe". Jedoch beschwichtigt er gleich, sollte es dann immer noch Probleme geben wird es nicht mehr viele Möglichkeiten geben und er kann den Fall nur noch weiter geben wo entschieden wird, ob ich damit leben "muss" (sollte es bei einem Absturz pro Woche / Tag bleiben) oder ob es noch "Ideen" gibt bzw. ein Service Engineer was machen kann.
Sollte dieser Versuch ebenso scheitern, werde ich mich trotzdem nicht damit Zufrieden geben, da diese Probleme erst mit dem Ausbau Ende Februar auftreten.
Loben möchte ich Ausdrücklich nochmals den letzten Mitarbeiter der einen klasse Job macht. Alles andere halte ich schlichtweg für Schwach.
Ein mehr als verärgerter Kunde.
Hinweis:
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5 Sterne Mitgestalter
vor 7 Jahren
Hallo, @nfv1996, willkommen hier in der Community.
Du weißt aber schon, dass Du Dich hier in einem öffentlichen Kunde-zu-Kunde-Forum bewegst und die Telekom mit ihrem Team nur beiläufig mitliest. Dies ist also keine Hotline, von der automatisch irgendwelche Reaktionen gesteuert werden können.
Die Hotliner haben übrigens meist Vorgaben, ein bestimmtes Script mit Lösungsansätzen/ Fragen abzuarbeiten, bevor weitere Maßnahmen/ Eskalationen erfolgen können, das ist normal und erklärt auch, warum ggf. mehrfach die gleiche Vorgehensweise empfohlen wird.
Ich steuere dies üblicherweise (meist erfolgreich) für meine Kunden aus, wenn ich einmal die Hotline bemühen muss, indem ich gleich zu Beginn des Telefonats freundlich aber bestimmt bitte, das Script zu stoppen, sondern mir erst meine (dann aber auch kmpl. dokumentierte ) Story anzuhören.
Und in der Tat, solche sporadischen Fehler ( < 1x pro Stunde ) sind wirklich schwer zu packen. Hier hilft dann nur das Bestehen auf der Einrichtung einer Langzeitmessung. Das geht nicht hopla-hopp und nicht immer, da hierfür ggf. extra Gerät bereitgestellt und blockiert werden muss.
Aber vielleicht schaut ja doch einmal ein Mitglied vom Telekom-hilft-Team vorbei, da wäre es hilfreich, wenn Du wenigstens Deine Kontaktdaten schon mal hinterlegt hättest (Kann außer dem Team keiner einsehen):
https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-pro...
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Antwort
von
vor 7 Jahren
@nfv1996 was du alles im netz. Ausser die FB .
Telekom hilft Team
vor 7 Jahren
herzlich willkommen in der Telekom hilft Community.
Vielen Dank, dass du uns den Sachverhalt so detailliert geschildert hast.
Irgendwo müssen die Abbrüche ja herkommen. Ich gebe zu, dass die Störquelle nicht immer leicht zu finden ist.
Wir lassen dich aber nicht im Regen stehen.
Magst du dich kurz melden, wenn mein Kollege bei dir war? Das wäre klasse.
Ich drücke die Daumen, dass mein Kollege den Fehler findet.
Viele Grüße
Ann-Christin G.
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Antwort
von
vor 6 Jahren
Hallo @Sören M. ,
vielen dank für die schnelle Rückmeldung.
Ob ein Linereset die Hilfe ist mag ich bezweifeln. Schließlich ist dies der gefühlt 50x Linereset welcher innerhalb der letzt 12 Monate durchgeführt wurde. Beobachten werde ich das ganze natürlich weiterhin. Abgesehen davon sind die Fehlermeldungen die gleichen wie auf Seite 3 des Themas hier.
Die Frage ist trotzdem, laut eurem Online-Tool gibt es Fehler, wurden die von Ihrer Seite aus auch gesehen oder ist dies wieder ein Fischen im trüben Wasser?
Abgesehen sollte sich die Telekom sehrwohl hinterfragen warum ein Kunde eher resigniert anstatt weiter Tag für Tag den Support zu beanspruchen. Hätte ich die Möglichkeit einer Alternative würden wir nämlich garnicht über das Problem sprechen sondern ich wäre einfach nicht mehr euer Kunde. In Zeiten von Monitoring etc. müssten die Fehler bei euch ja aufschlagen schließlich schmeißt mir euer Tool sofort eine Meldung über eine Störung auf meiner Leitung raus.
Ich weiß Sie können am wenigsten dafür. Und bei einem Abbruch alle 2-3 Wochen Nachts wo es mich nicht interessiert kann ich leben. Nur wenn die Verbindung wieder tagsüber für bis zu 20 Minuten weg ist, dazu noch nach dem ersten Reconnect bei 15000/1000 Mbit liegt darf man schonmal nachfragen.
Wie dem auch sei. Ich werde es beobachten.
Gruß
1 Stern Mitgestalter*in
vor 7 Jahren
Die 7390 basiert auf der Fusiv Vx180 Plattform und ist aufgrund ihres modems nur bedingt an grenzwertigen anschlüssen zu gebrauchen, hardware ist nunmal auf stand vor 8 Jahren, Software kann dies nur bedingt kompenzieren.
Hast du die möglichkeit einen anderen router von einem Freund zu leihen und zu testen?
Fritzboxen 7360, 7490 als beispiel basieren alle auf der neueren und leistungsfähigerenLantiq (AR9, VR9 oder A/VRX300) Plattform und liefern deutlich bessere ergebnisse. Dennoch würde ich empfehlen gleich in einen zukunftsicheren neueren Router zu investieren.
Zuletzt kann ich dir noch dazu raten die Beta-Version 6.83-47873 von FRITZ! OS für die 7390 zu installieren.
Diese enthält verschiedene Anpassungen für aktuelle Telekom-Vermittlungsstellen, die den Fehler evtl beheben könnten.
Es handelt sich hier um eine Beta-Version zur Behebung von Sync-Problemen an VDSL-Anschlüssen der Telekom in Verbindung mit der FRITZ!Box 7390. Der DSL Treiber wurde dementsprechend aktualisiert:
https://service.avm.de/downloads/beta/fritzbox-7390/deutschland/
Info Link: https://www.deskmodder.de/blog/2017/11/21/fritzbox-7390-erhaelt-beta-update/
edit: Info Link eingefügt
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