Sehr geehrtes Forum,

ich wende mich an euch in der Hoffnung, hier Hilfe zu finden.

Wir haben ein einem Neubaugebiet gebaut. Die nächstgelegene Vermittlungstelle wurde im Rahmen des Breitbandausbau Marburg Biedenkopf durch die Telekom an das Glasfasernetz angebunden. Der Anschluss der durch das Baugebiet neu entstandenen Strasse erfolgte daher ausschließlich mit Glasfaser. Die Erschließung erfolgte Anfang 2020 durch die Straßenbaufirma, welche die Glasfaserhauptleitungen mit verlegt hat. Ein Telefonat mit der Bauherrenhotline ergab zu diesem Zeitpunkt, dass der Glasfaserausbau im März 2020 abgeschlossen sein soll und wir bei einem Einzugstermin von November 2020 im Juli den Anschluss beauftragen sollen.

Dies wurde dann durchgeführt, Auftrag erfolgte am 10.07.2020, als geplantes Einzugsdatum wurde der 01.11.2020 bestätigt. Informationen zur Baureife wurden am 04.08.2020 angefordert. Das war schon etwas schwierig, da unterschiedlichen Anweisungen kamen, was genau unter Baureife zu verstehen ist und was benötigt wird. Das Verlegen des Leerrohres auf dem Grundstück war für den 06.08.2020 zusammen mit den weiteren Versorgern vorgesehen. Dazu kam, dass im System nur ein Kupferanschluss zu buchen war, was jedoch wohl keinen Einfluss haben sollte. Am 06.08.2020 wurde dann der Glasfaserausbau im System für diese Strasse freigegeben. Am selben Tag wurden wie geplant die Versorger angeschlossen, das Glasfaserleerrohr sollte durch den hiesigen Stromversorger EAM Netz GmbH mit verlegt werden. Dies ist jedoch gescheitert, der der MA der EAM das Leerrohr nicht an die Glasfaserhauptleitungen in der Strasse anschließen konnte. Es wäre das „falsche“ Kabel in der Strasse und ihm fehlte ein Adapter oder eine Muffe. Dies wurde unmittelbar durch den Techniker an die Telekom als auch mich an die Bauherrenabteilung gemeldet (Frau G.: „Antworten Sie bei Rückfragen auf diese SMS“). Leider hat sich Frau G. nie wieder bei mir gemeldet. Eine Erfahrung, an die ich mich später gewöhnen werde.

Als Resultat einer fehlenden Rückmeldung wurde der Graben wieder zugeschüttet.

Ab jetzt scheint der Prozess der Telekom zur Planung und Durchführung eines Hausneuanschlusses nicht mit der Tatsache zurecht zu kommen, dass bereits die Versorger angeschlossen sind und kein Leerrohr liegt. Es folgen unzählige Anrufe bei der Bauherrenhotline bei immer wieder neuen Mitarbeitern, die immer wieder aufs Neue aufgeklärt werden müssen, worum es geht. Kunde: Nein, der Strom liegt schon, nein, es liegt noch kein Leerrohr. MA: Ja, das wird nun an die Technik weitergegeben, es meldet sich dann Jemand.

Und nein, es meldet sich Niemand. Auch Niemand von den nun ganz persönlichen Betreuern, die sich nun wirklich drum kümmern. Auch Niemand von der EAM für einen Termin zur Verlegung des Leerrohrs, obwohl das von Frau S. zugesichert wurde.

Am 16.09.2020 traf unsere Nachbarn dasselbe Problem, die EAM konnte den Hausanschluss wegen des „falschen“ Kabels nicht verlegen. Hier gab es wenigstens den Tipp, selber ein Leerrohr zu verlegen (ein Standardrohr, keines für Glasfaser). Kommunikation zwischen Telekom und Dienstleister scheint hier ein Problem zu sein.

Wenn etwas kam, dann Auftragsunterlagen (für den Kupferanschluss) mit der bekannten Frage nach der Baureife. Immer wieder im Schreiben: Das Leerrohr wird durch den Kunden verlegt. Anruf bei der Bauherrenhotline: Nein, das geben wir in Auftrag. Der geplante Bedarfstermin 01.11.2020 wurde am 22.09.2020 immer noch geführt, das wurde telefonisch auch mehrfach bestätigt, dass das klappt.

Oh, am 06.10.2020 möchte die Telekom einen Lageplan des Grundstücks wegen eines Glasfaseranschlusses. Wird da etwa der Hausanschluss geplant? Nach unmittelbarer Übermittlung der Unterlagen wird dann am 16.10.2020 der Auftrag bestätigt. Und erneut: Das Leerrohr wird durch den Kunden verlegt. Nein, das werden wir nicht tun! Anruf bei der Bauherrenhotline: Nein, das geben wir in Auftrag. Das klappt auch noch mit den funktionierenden Anschluss bis zum 01.11.2020!

Und nun? Kommt gar nichts mehr. Der 01.11.2020 verstreicht ohne eine Rückmeldung. Ich kopiere das jetzt der einfachheithalber mal aus dem vorherigen Textteil raus:

Es folgen unzählige Anrufe bei der Bauherrenhotline bei immer wieder neuen Mitarbeitern, die immer wieder aufs Neue aufgeklärt werden müssen, worum es geht. Ja, das wird nun an die Technik weitergegeben, es meldet sich dann Jemand. Irgendwann fällt der 21.12.2020 als Datum für etwas Ominöses, eine technische Sache, ein Anschluss ein Vorgang, nichts Genaues weiß der MA am Telefon nicht. Die absurde Hoffnung keimt auf, dass dort wirklich etwas passiert, was zu einem funktionieren Anschluss in 2020 führt. MA am Telefon: Das könnte schon sein.

Inzwischen wohnen wir seid einer Woche im neuen Haus und brauchen dringend Internet. Home Office und Schooling, zwei Kinder und ein Smart Home sind ohne Internet nicht nutzbar (bzw. die Kinder nicht ertragbar). Als vorrübergehende Lösung liegt das Smartphone in der Ecke des Hauses mit gutem Empfang und versorgt über den Mobilfunktarif des Mitbewerbers die Familie. Das ältere Angebot der Bauherrenhotline MagentaZuhause Schnellstart Paket für die Überbrückung bis zum Anschluss zu nutzen wird nun doch bestellt, obwohl die Netzabdeckung laut Karte hier kein LTE " href="https://telekomhilft.telekom.de/t5/Glossar/ LTE /ta-p/4500890#glossar" target="_blank"> LTE hergibt. Und siehe: Auf dem Dach bekommt man Empfang. Leider ist die SIM Karte an den Huawei Spielzeugrouter gedongelt, der doch arge Schwierigkeiten hat, die Netzwerk Clients per DHCP zu versorgen. Bei einem begrenzten Datenvolumen von 100GB (Dezemberaktion) verzichten wir mal lieber auf 4K Netflix Streaming. Aber hey, vorrübergehend für die Überbrückung bis zum Anschluss wird’s schon gehen.

Und nun? Kommt wieder gar nichts mehr. Der 21.12.2020 verstreicht ohne eine Rückmeldung. Natürlich rufe ich wieder an. Na nun wird’s Zeit das zu Eskalieren meint die Dame von der Bauherrenhotline. Das ist natürlich keine echte Empörung, das System gibt nun aufgrund der verstrichenen Zeit einfach die Möglichkeit. Nun, was heißt hier „Eskalieren“? Aufgrund des Resultates ist dies m.E. nur ein anderes Wort für: Ich gebe das weiter und es meldet sich Jemand. Und es meldetet sich wirklich Jemand! Am nächsten Tag schon. Meldung: In den nächsten 7-10 Tagen gibt es einen Zieltermin. Nochmal warten, aber ok. Am 28.12.2020 gab es dann den Fertigstellungstermin: 26.02.2021. Wie, nochmal zwei Monate, für was? Natürlich rufe ich wieder an. Antwort: 26.02.2021 wird das Leerrohr (nicht Fertigstellung Anschluss!), und jetzt kommt es, zusammen mit dem Strom verlegt. NEIN, der Strom liegt schon, nein, es liegt noch kein Leerrohr. MA: Ja, das wird nun an die Technik weitergegeben, es meldet sich dann Jemand.

Also hier fehlt mir dann doch das Verständnis, wenn nach sechs Monaten und mehrfachen Hinweisen, dass die Versorger schon liegen immer wieder dieser gleiche Prozess angestoßen wird. Das ist wie gegen Windmühlen kämpfen… Naja, die erste Januar Woche war der Baubegleiter noch im Urlaub, die Info konnte daher erst am 06.01.21 an ihn (oder die Technik?) weitergegeben werden. Eine Woche später, 13.01. noch keine Info. Natürlich rufe ich wieder an… Ich bin inzwischen müde, immer wieder alles zu erzählen und immer wieder auf betroffene MA zu stoßen, die keine Ahnung haben aber nichts dafür können. Die armen Seelen werden an vorderster Front am Kunden verheizt, weil sie den ganzen Frust abbekommen. Und dann werden sie auch noch danach beurteilt, wie diese Kunden sie später in der Befragung bewerten – dass nenne ich mal Humor vom Arbeitgeber! Aber wieder keine Infos zum Auftragsfortschritt außer, dass sich jemand meldet. Ach so, meine vorherige Nachfrage, ob sich der Vorgang beschleunigen könnte, wenn ich selber ein Leerrohr auf dem Grundstück legen hat sich wie von Zauberhand als Fakt in meinen Auftrag eingetragen. Ich hatte eine Frage und wollte eine Rückmeldung, ich habe keine Zusage gemacht!

So, nun könnte man denken (dachte ich auch), vorrübergehend für die Überbrückung bis zum Anschluss kann ich ja das MagentaZuhause Schnellstart Paket nutzen. Herr Fischer, damit können sie natürlich bis zum Anschluss Internet nutzen. Wenn das Inklusivvolumen aufgebraucht ist, dann rufen sie die Bauherrenhotline an. Dann kann man das problemlos nachbuchen!

Nach einer Woche waren dann die 100GB weg. Einfaches und für jeden nachvollziehbares Szenario: 3 Windows PC nach dem Urlaub ans Netz = 25 GB für System und Software Updates weg, Sohnemann Fortnite Update PC und PS4 = 50 GB weg, Home Office mit 50% Videokonferenzen und alle Prozesse und Dateien in der Firmen Cloud + Youtube Kinder. Da sind 100 GB gar nichts. Naja, lässt sich ja nachbuchen. Jedoch scheint das sehr von der persönlichen Tagesform des MA abzuhängen. Frau M. war der Meinung, dass dieses Schnellstart Paket als Notfall gedacht ist, zum Homebanking (ja, ich rufe auch meine Mails nur noch einmmal am Tag mit dem Modem ab) . Mein Hinweis, dass diese Übergangslösung ja nicht mein Verschulden sei und ich das als kulantes Angebot seitens der Telekom verkauft bekommen habe, konnte sie nicht überzeugen. Meinen Einwand, dass es schon ärgerlich ist, dass jeder MA da irgendwie etwas anderes erzählt quittierte sie mit einem „Dann rufen sie doch woanders an!“ und legte einfach auf. Jetzt fand ich das solange lustig, bis mir beim nächsten Anruf mitgeteilt wurde, dass Frau M. mir einen „Querulantenverweis“ ins Kundenkonto geschrieben hat. Ich war IMMER freundlich zu allen MA, eben weil sie nichts für die Inkompetenz des Unternehmens in meinem Fall können. Naja dieser nächste MA war dann wiederhilfreich und hat einen 30GB Voucher versendet. Mehr geht erstmal nicht aus technischen Gründen, bei der nächsten Buchung könnten auch mehrere Voucher ausgestellt werden. Das stimmt auch, bei der nächsten Anfrage wurden nach einer erneuten Diskussion, wie lange 30 GB reichen müssten und Rückfrage bei der Teamleitung, auch 10 Voucher versendet.

Ok, solange ich und meine Frau Home Office und die Kinder Home Schooling, etwas Youtube und Online Gaming machen können, ist es nicht allzu ärgerlich, dass der Glasfaseranschluss wahrscheinlich erst im zweiten Quartal 2021 funktioniert. Wenn die Telekom das einfach nicht auf die Reihe bekommt, dann ist es doch nur verständlich, dass der (zukünftige) Kunde eine kulante Übergangslösung hat. Haha, wieder getäuscht. Offenbar gibt es eine magische Grenze bei insg. 400GB, da wir der Hahn kompromisslos zugedreht. Nett, dass das keiner erwähnt hat. Dann bleibt nur noch die Möglichkeit Datenvolumen nachzukaufen. 2GB für 14€, herrlich wieder dieser Humor der Telekom. Für die Heimnutzung, für 4 Personen. Soll ich bezahlen, weil die Telekom seit 6 Monaten nicht versteht, dass der Strom schon liegt.

Und wie lange hätten diese 400GB denn reichen sollen? Zwei, drei Monate? Das durchschnittliche Datenvolumen pro Festnetzanschluss in DE liegt für 2020 bei 168GB. Das ist der Durchschnitt, meine Schwiegermutter braucht vielleicht 10GB. Und wo liegen denn die Kosten für die Telekom, diese zusätzliche Datenmenge in ihren eigenem Netz zu transportieren? Wenn sie im Dezember jedem Mobilfunkkunden 100GB schenkt, kann das ja nicht so viel sein. Und das vor dem Hintergrund, dass ich ja nichts dafür kann, dass der Anschluss nicht funktioniert. Ich habe früh genug Kontakt aufgenommen, war konsequent hinterher, habe alle Informationen bereitgestellt und war bisher extrem genügsam. Jetzt sitze ich hier, ohne Anschluss während der Corona Pandemie mit zwei Personen im Home Office wo alle Prozesse online laufen, mit zwei Kindern im Home Schooling wo die gesamte Kommunikation mit der Schule online läuft, mit Kontaktsperren wo die einzige Möglichkeit mit Familie und Freunden zu kommunizieren per Skype o.ä. ist, mit Kindern die viel eher Streaming Fernsehen schauen. Und dann sagt mit die MA von der Telekom: Ja ist blöd, aber sie können doch Datenvolumen kaufen. 2GB für 14€, da kann man nichts mehr zu sagen.

Es gibt nur eine Situation, in der ein Unternehmen so arbeiten kann und weiter auf dem Markt besteht: Das Monopol. Wir sind hier auf Gedeih und Verderb der Telekom ausgeliefert für einen Hausanschluss. Jetzt verstehe ich auch das blöde Grinsen unseres Bauträgers auf die Frage, wie seine Erfahrungen mit der Telekom in Neubaugebieten ist.

Jetzt meine Frage:

• Gibt es hier irgendjemand, der Einfluss hat, diesen vermurksten Auftrag wieder grade ziehen zu? Also das so mal so richtig ein und diesselbe Person darum kümmert. Und auch Prozesse bearbeiten kann, die nicht Standard sind (Ja, der Strom liegt schon!)
• Vielleicht gibt es sogar Super User bei der Bauherrenhotline, die wieder Voucher zur Verfügung stellen können und die Sperre entfernen. Über das Volumen lässt sich sicher diskutieren

Sorry wegen dem vielen Text, der ganzen Ironie und der offensichtlichen Verärgerung. Aber ich bin so müde dieses Themas. Der ganze Hausbau mit seinen vielen Gewerken war nicht ansatzweise so unkoordiniert wie

1. das Verlegen eines Leerrohrs
2. das Einblasen einer Glasfaser
3. das Installieren des Hausanschlusses
4. und das Freischalten des Anschlusses

In diesem Sinne viele Grüße

Thomas