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Glasfaser-Auftrag wird nach Installationstermin ständig storniert
4 years ago
Guten Abend,
ich wende mich mal hilfesuchend an Sie: Bereits im Frühjahr habe ich einen Auftrag für einen Glasfaser-Anschluss aufgegeben, und wurde seitdem auch immer wieder mehr oder weniger aufdringlich von Mitarbeitern aufgesucht, die mir (nochmal) einen solchen verkaufen wollten ..
Wie auch immer: Nachdem das Kabel bereits eine Weile in meinem Mietshaus liegt, wurde mir heute tatsächlich mitgeteilt, dass ich einen Termin zum Verlegen der Dose machen könne, was ich auch Online und per Telefon-Beratung getan habe. Der Termin zur technischen Installation ist auch bestätigt, ABER: Dann bekam ich eine Email mit dem Inhalt:
"Ihren Wunsch nach einem Glasfaser-Anschluss können wir derzeit nicht erfüllen. Nach dem Ergebnis unserer Risiko- und Bonitätsprüfung haben wir Ihren Auftrag storniert."
Ich habe darauf hin wieder die Hotline angerufen, die wie auch ich der festen Überzeugung war, es handle sich um einen Systemfehler, und daher den Auftrag für mich neu aufgenommen hat. Auch dieser wurde kurz danach wieder automatisch storniert. Schließlich habe ich es selbst nochmal online versucht - und wieder ein Storno erhalten. Der Termin zur technischen Installation wurde hingegen bestätigt! Ich finde den gesamten Vorgang sehr skurril, ich war immer pünktlich und gut zahlender Kunde, wurde hier monatelang von der Telekom umworben, kann bei knapp 100T EUR Jahreseinkommen auch nicht wirklich an Bonitätsprobleme glauben - habe aber zur Sicherheit bereits eine Schufa-Auskunft angefordert, der Verein macht ja auch gerne mal Fehler.
Da aber der Storno heute unmittelbar nach dem Setzen des Installations-Termins versendet wurde, gehe ich eher von einem Fehler von Ihrer Seite aus. Ich hoffe, Sie können hier Klarheit bringen. Ich bin auf jeden Fall nachhaltig frustriert - SO kann die Telekom keine Kunden halten (bzw. will es laut eigenem Bekunden auch gar nicht). Das passt mit dem vorherigen Umwerben überhaupt nicht zusammen. Außerdem weiß ich nicht, wie ich jetzt mit dem Termin zur technischen Installation umgehen soll, wenn die Telekom sich unerklärlicherweise weigert, mir hinterher auch den Anschluss freizuschalten.
Ich hoffe sehr auf Ihre Hilfe, und dass ich nicht Opfer eines "Computer-sagt-Nein"-Fehlers werde.
Viele Grüße,
Alexander U.
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1 year ago
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4 years ago
Hallo @AlexanderKiel
Hinterlege Sie bitte Ihre Daten im Profil (Link zum befüllen), damit das @Telekom-hilft-Team es sich anschauen und helfen kann.
Die Daten können nur das Team und Sie sehen, somit ist der Datenschutz gewährt.
Geben Sie kurz hier im Beitrag Bescheid (z.B. "habe die Daten hinterlegt"), wenn es erledigt ist.
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4 years ago
Zur Ergänzung kann ich bereits eine mögliche Fehlerquelle nennen:
In meinen Glasfaser-Anträgen ist stets eine fehlerhafte "Kundenadresse" hinterlegt, namentlich eine Adresse, an der ich seit 9 Jahren nicht mehr wohne. Ich habe darauf bereits mehrfach hingewiesen, kein Mitarbeiter konnte dies aber korrigieren. Auch wurde mir heute versichert, dass dies kein Problem sein sollte - aber vielleicht hat eben diese Diskrepanz zwischen echter und angegebener Adresse den Fehler ausgelöst? ODER an meiner alten Adresse wohnt jemand, der bei der Telekom mit mangelnder Bonität bekannt ist?
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4 years ago
@AlexanderKiel
Wenn Du einen Telekom Shop in der Nähe hast, würde ich mal dort vorstellig werden, und denen Deinen Ausweis mit aktueller Adresse vorlegen und das Problem schildern. Ggf. eine Kopie davon machen lassen (diverse Daten dann schwärzen => maschinenlesbare) und auch den Empfang Dir auf einer weiteren Kopie bestätigen lassen. Dann kann die Telekom auch nicht mehr ankommen, sie würden Deine aktuellen Daten nicht kennen. Sie müssen Ihre internen Systeme entsprechend anpassen.
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4 years ago
Danke für den Tipp - das Skurrile ist ja, dass im regulären Kundencenter meine alte Adresse nirgends mehr auftaucht, da gibt es nichts zu ändern. Sie hat sich nur irgendwie in den Glasfaser-Antrag reingeschummelt. Es liegt auch sicher nicht am Unwillen der Mitarbeiter, es haben schon einige versucht, das im System zu ändern, und es letztlich als "Bug" eingestuft, den ich ignorieren soll.
Dennoch könnte natürlich eben dieser Bug auch die Ursache der falschen Stornierungen sein.
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4 years ago
@AlexanderKiel Moinsen, hast du mit der Ablehnung eine Rufnummer der Bonistelle erhalten?
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4 years ago
@AlexanderKiel
Wie? Was? Du hast eine Sperre für (extra) kostenpflichtige Nummern? Womöglich selber eingerichtet/richten lassen?
Und weil Du keine kostenpflichtigen Nummern anrufen willst, bekommst Du eine Bonitätssperre?
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4 years ago
Das wurde als Verdacht geäußert - hat sich aber als Irrtum erwiesen, ich bekomme weiter ständig Stornos. Es sieht immer mehr danach aus, dass es ein Fehler im System ist, weil er irgendwie zwei Einträge von mir durcheinanderbringt, obwohl einer eine Karteileiche ist.
Positiv muss ich aber mal sagen: Ich habe heute bereits wieder mit 4 Mitarbeitern gesprochen, Wartezeit am Tel. jeweils höchstens 2 Minuten, und alle sehr bemüht.
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4 years ago
Nach nur 10 Telefonaten mit 4 verschiedenen Abteilungen hat sich alles geklärt - es war wohl tatsächlich ein Fehler im System, der durch Anlage eines Neukunden-Vertrags überschrieben werden konnte, der wurde dann wieder storniert, und jetzt läuft es wohl.
Auch wenn mir einige mehr und andere weniger helfen konnten, waren alle Mitarbeiter wirklich sehr freundlich und hilfsbereit, und ich musste nicht länger als 2 Minuten in der Schleife warten. Planmäßig soll nun in 4 Wochen die Installation in meiner Wohnung erfolgen.
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4 years ago
Nach nur 10 Telefonaten mit 4 verschiedenen Abteilungen hat sich alles geklärt - es war wohl tatsächlich ein Fehler im System, der durch Anlage eines Neukunden-Vertrags überschrieben werden konnte, der wurde dann wieder storniert, und jetzt läuft es wohl.
Auch wenn mir einige mehr und andere weniger helfen konnten, waren alle Mitarbeiter wirklich sehr freundlich und hilfsbereit, und ich musste nicht länger als 2 Minuten in der Schleife warten. Planmäßig soll nun in 4 Wochen die Installation in meiner Wohnung erfolgen.
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4 years ago
freut mich, dass alles noch geklärt werden konnte.
Viele Grüße Türkan Ü.
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