Liebe Community und liebes Team,

ich habe leider schon viele Stunden (20+) mit Telefonaten aufgewendet, auf versprochene Rückrufe (5+) gewartet und bin nach wie vor leider nicht weitergekommen.

Um es kurz zu machen, eine kurze Auflistung der Problematik:

• Mitte April 2025 1. Beauftragung Geschäftskunden-GF-Anschluss für die Geschäftsräume zusammen mit einem passenden Glasfaser-Modem
• Ende April 2025 Adresse wurde falsch seitens der Service Hotline aufgenommen, Hausnummer 3 statt 1a hat ein Modem geliefert bekommen. Antrag musste storniert werden. (Das Modem ging automatisch zurück, da es nicht abgeholt werden konnte - wegen der falschen Adresse) 
• Ende April 2025 neuer Auftrag GF Anschluss Geschäftsraume mit passendem Glasfasermodem
• Anfang Mai 2025 es wurde festgestellt, dass es ein Problem im Auftragssystem der Telekom gibt, weil das Objekt fälschlicherweise als Einfamilienhaus eingetragen ist, Bestellungen/Aufträge können nicht richtig generiert werden. Antrag musste storniert werden.
• Anfang/Mitte Mai 2025 erneuter Antrag, jetzt wurde extra ein internes Support Ticket erstellt, dass die Problematik mit der falschen Einteilung als Einfamilienhaus beheben sollte. Das Modem war mittlerweile eingetroffen.
• Ab Mitte Mai folgten etliche Mails, SMS und Anrufe (teils automatisch generiert), dass wir doch einfach das Modem anschließen sollen, der Anschluss wäre ja vorhanden. (Ist er nicht! Es gibt lediglich den schon vorhandenen für die Privaträume im EG/OG.)
• Es folgen viele Telefonate, Vertröstungen bis ich erfahre, dass eine interne Notiz "Wiedervorlage Dezember 2025" angibt - also kein Anschluss dieses Jahr, obwohl dringend benötigt.
• Es folgt zum Juni 2025 die erneute Stornierung, diesmal von unserer Seite, weil nicht wie in den Aufträgen versprochen der Anschluss innerhalb weniger Tage erfolgen kann. Dies erfolgte schriftlich über das Kontaktformular sowie parallel als Einschreiben. Neben der Kündigung/Stornierung enthielt das Schreiben auch einen Widerspruch zum Lastschriftenverfahren.
• Mitte Juni 2025: Es folgt ein Telefonmarathon durch diverse Abteilungen, damit eine Retoure des Glasfasermodems möglich ist. Ein Retoureschein kann durch die Kulanzabteilung dann endlich erstellt und postalisch an die Geschäftsadresse zugesendet werden. Retoure folgt umgehend und geht bestätigt am 2.7.2025 bei Arvato ein.
• Mitte bis Ende Juni 2025: Es folgen etwa 5 Telefonate, wie es mit der Erstattung der 299,99€ für das Modem aussieht. Lösungen und Rückrufe versprochen: Aber leider bis auf einen keinen versprochenen Rückruf erhalten und auch keine Lösungen in Sicht. Keine Erstattung erhalten. Ende Juli wurde dann nach einem erneuten Telefonat von unserer Seite der Lastschrift noch vor Ablauf der 8-Wochen-Frist widersprochen.
• Ende Juli 2025: Es kommt eine erste Mahnung über den Betrag vom retournierten Modem. Es folgt wieder ein Anruf meinerseits und das Versprechen, dass man handelt und ich am Sonntag, 03.08.25 einen Rückruf erhalte mit der Bestätigung, weil vorher noch mit dem Vorgesetzten geredet werden muss, da die Mitarbeiterin nicht über so große Beträge allein entscheiden darf. Ich weise darauf hin, dass ich dem Lastschriftenverfahren bereits schriftlich widersprochen habe.
• Anfang August 2025: Es wird erneut versucht den Betrag vom Konto einzuziehen, plus Mahngebühr. Was soll das? Erneute Anrufe, zuletzt gestern am 04.08. um 9:45 Uhr. Dort höre ich zum ersten Mal, dass nun eine "Sperre" eingerichtet ist, damit nicht erneute Lastschriften erfolgen. Mir wird außerdem für unmittelbar nach dem Gespräch eine schriftliche Bestätigung per Mail versprochen, in der bestätigt wird, dass nun das Vertragskonto ausgegelichen ist und keine Abbuchungen mehr erfolgen. Ja, so etwas ist natürlich nie angekommen. Deshalb bin ich nun hier.

Meine Bitte:

Kann mir jemand weiterhelfen? Das Modem ist nachweislich retourniert, eine Gutschrift haben wir nicht erhalten. Kann das Vertragskonto in Ordnung gebracht werden und die unberechtigten Forderungen gegen die fehlende Gutschrift verrechnet werden?

Ich schreibe übrigens im Auftrag meiner Frau, der es selbst nicht möglich gewesen wäre, die unzähligen Gespräche, Schreiben und bürokratischen Hürden zu nehmen - vor allem der enorme Zeitaufwand(!). Sie führt eine Praxis, bei der eine funktionierende Telematikinfrastruktur unabdinglich ist - deswegen der Glasfaseranschluss.

Vielen Dank für das Lesen, gerne stehe ich unter der hinterlegten Telefonnummer für Rückfragen zur Verfügung. Ich habe hier schon einen kleinen Stapel mit allen relevanten Nachweisen, die ich Ihnen/Euch gerne zukommen lassen kann. 

Das ist auch mein letzter Versuch auf diesem Wege, da jedes Telefonat mit dem Service wieder mindestens 10 Minuten in Anspruch nimmt, damit der Gesprächspartner erst einmal versteht, wo die Problematik liegt. Mein nächster Schritt wäre der Weg zu einer offiziellen Schlichtungsstelle.

Beste Grüße,

MM